SaaS是軟體即服務（Software as a Service） 的簡稱，有別於過去需要將軟體下載、安裝到本機端才能使用，並且還要自行進行後續維護的產品模式，SaaS產品允許使用者簡單地透過網路與網頁瀏覽器來使用軟體，由於資料儲存在雲端，使用者不但可以跨裝置使用軟體，所有的開發、維護、更新也都是服務商（產品提供者）負責營運。
大部分SaaS產品都採取授權或是訂閱制的方式收費，客戶不必一次性買斷，在需要時付費即可使用，例如Salesforce、Dropbox、Grammarly、MailChimp、Slack、Shopify、Trello都算是SaaS模式的產品。
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設計SaaS產品的注意事項
1. 引導新用戶完成任務
SaaS一個常見的特色為，先提供7天至30天的免費試用版本、或是功能有限的免費Lite版本給初步註冊的使用者，後續再引導使用者成為付費客戶。
個人用戶的決策時間通常較短、轉換成本低，企業用戶的決策時間較長、轉換成本高，無論是哪一種使用者，引導他們在免費試用期間完成特定任務，親身經歷這個產品為他們帶來的好處，可以大大增加使用者選擇這個產品並轉換為付費客戶的機會。
若沒有好好照顧剛註冊的新用戶，可能會因為產品功能太多、太複雜而放棄使用。從產品團隊的角度來看「我們提供了這麼功能強大的產品，你卻不懂欣賞！」從使用者的角度來看則是「天啊！這麼多按鈕跟分頁，我到底要從哪裡開始？明天再來研究好了。」然後明天他就忘了，因此好好設計Onboarding流程非常重要！
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2. 保持產品的彈性與可擴充性
訂閱制的SaaS產品除了分為月費、年費制外，通常也會依照計畫等級提供客戶不同功能、服務容量上限，有些則會針對大型客戶提供需要額外報價的客製化服務，因此設計產品時要考慮到功能的擴充性與彈性，以符合定價分層的商業模式，例如：功能有使用的容量／數量上限、進階功能只開放付費升級的用戶使用。
有些產品則會讓已經訂閱的用戶再付費加購功能，這付費續約與加購相關的層級與設計之複雜，有時會有專責Billing的人來統合處理。
3. 分清楚「客戶」、「使用者」與「到底是哪個使用者」
大部分被談論到的SaaS產品都是以B2B為主，因為這是公司主要變現的途徑。企業客戶的決策時間較長，決策者與實際使用者可能是不同的人，而實際使用者可能又分為很多不同類型的角色。
A. 同個Account內的不同使用者
以網路開店平台來說，電商品牌老闆是決策者，員工則分為產品進貨與上架、訂單管理與商品出貨、行銷活動設計與廣告投放等等，每個角色使用到的功能不同、但又會重疊，在功能設計或改版時要考慮到多個面向。
舉例來說，「庫存管理」是產品進貨員工與商品出貨員工都會使用到的功能，而「報表及分析」功能要服務的對象可能更多，老闆想得知總體業績與趨勢、行銷團隊希望知道促銷活動的成效、負責產品進貨的同事需要瞭解銷售與囤貨狀況，同一個Account裡的不同角色會提出很不一樣的需求回饋。
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B. 不同Account之間的使用情境差異
除了同一個Account內不同角色的需求差異外，每個Account之間的需求也可能會差很多。儘管產品一開始聚焦於解決一個問題、服務一種使用者群體，但隨著產品與公司業務成長，服務對象的使用情境會愈來愈多元。
以開店平台為例，販賣食物、飾品、3C產品的客戶會有截然不同的回饋，賣食物的客戶想要串接黑貓冷凍物流、飾品客戶說他們每週大量上架、3C產品賣家說他們規格比較特別。更甚者，有些SaaS產品可能同時服務企業用戶（B2B）與個人用戶（B2C），例如Slack服務的使用者就兩者皆有。
C. 客戶的客戶
部分SaaS軟體是提供產品讓客戶再去服務他們的客戶，大部分與CRM相關的產品都會遇到這樣多重使用者的狀況，幫助客戶順利服務其顧客才是最終目的，也是繼續使用產品（續約）的意願來源。
以開店平台為例，產品客戶使用後台設計電商網站、上架商品、處理訂單與出貨，客戶的客戶——顧客則在前台瀏覽商品、下訂單。以MailChimp為例，客戶在後台設定要發送的信件內容與對象，客戶的客戶——收件者則在信箱收信、瀏覽信件內容、點擊CTA連結。
SaaS產品面對的使用者面向很多，因此在每次處理需求與問題時，先分清楚這次的服務對象是誰，並考慮到會不會影響到其他類型的使用者。
4. 服務、維護、穩定性、信任感都是產品的一部分
既然稱為軟體即服務（Software as a Service），提供一個完整的服務體驗絕對是必要的，以SaaS產品經理的身份，和公司內部第一線接觸客戶與使用者的同事充分合作，共同解決問題、滿足使用者需求，打造良好而完整的線上線下產品體驗。
軟體開發方面，版本控制與CI／CD（持續性整合與發布）格外重要，瞭解各種測試方法、自動化部署流程並與DevOps團隊密切合作，一起為產品的穩定性把關。
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SaaS公司的商業指標
商業指標為產品在公司中最高層級的指標，它們直指公司目標，是老闆與業務單位最關注的部分，攸關公司商業模式的健康狀況與總體成長。產品經理雖然不直接負責商業指標的維護，但商業指標與產品指標通常息息相關。以下為常見的SaaS商業指標。
1. 每月經常性收入（Monthly Recurring Revenue,MRR）
訂閱制SaaS產品中的MRR代表每個月持續訂閱服務的費用收入，計算方式即為各分層定價月費乘以各級別付費用戶數量，也包含軟體內額外加購的功能，或是客製化服務的費用。
這個指標中的用戶通常可以再細分為新付費用戶、現有用戶升級、現有用戶降級、現有用戶持平續約、流失的付費用戶，或是依照不同的分層定價級別來分類。
2. 客戶終身價值（Customer Life Time Value,LTV）
LTV代表的是客戶在其生命週期內將帶來多少價值，每間公司的計算方式會根據商業模式而有所不同。以SaaS來說，因為流失的客戶很難會再回來，所以所謂的生命週期通常就是客戶開始付費到流失的時間長度。LTV也常跟客戶獲取成本（Customer Acquisition Cost,CAC）拿來比較，通常LTV大於CAC的三倍才會被認定是在健康的狀態下成長。
付費客戶生命週期的長短跟產品特性、服務對象有很大的關係，例如LinkedIn的進階會員服務，許多求職者只會在積極求職的三個月內期間使用，一旦找到工作就會降級為一般的免費會員；或例如Trello是適合小型軟體團隊利用的開發看板，但隨著開發團隊與公司成長，可能會去尋找功能更強大、適用情境更彈性的產品，舉例來說轉換到JIRA。
團隊可以透過研究數據背後的意義來做商業決策，例如開發新產品線給更進階的用戶，或是專心獲取更多小型用戶等等。
3. 客戶流失率（Customer Churn Rate）
有別於一些產品會關注留存（Retention），SaaS類型的產品更傾向關注流失（Churn）。留存用戶、留存率能夠代表的意義很彈性，每個公司應根據產品特性來自行定義，例如幾天／月內回來瀏覽網站／回購商品的用戶／帳戶，而針對SaaS產品而言，通常是指有持續付費續約的用戶。
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流失代表原先使用產品的客戶不再繼續使用，流失率即為一段時間內流失掉的用戶比例。
其實「留存」與「流失」這兩個指標是一體兩面的，差別在於思考角度的不同，前者讓人思考「我們如何吸引使用者不斷回來？」，後者則更像是「我們要如何避免他們離開、轉換平台？」其背後隱含的的思維是客戶預設會一直留在這個產品上。
這是因為SaaS產品通常為工具型用途，若是企業用戶工作上每天都會用到的軟體，這時候關注一小段時間的留存率就沒有意義。而SaaS產品的轉換成本高，雖然轉換產品的決策時間長，一旦決定就會很有效率地執行——有可能這個月他們照常每天使用產品，但同時已經開始布局與設定另一個競品，月底約期一到就直接轉換到其他產品，這樣的客戶通常一旦流失就一去不復返。
流失率可以分為「免費用戶」與「付費用戶」，免費用戶是註冊後還沒付費使用就離開的使用者，在定義上需要給定一個時間區間；付費用戶流失則是指從付費訂閱成為不再續約（或降級為免費版本）的用戶，他們的流失會對MRR造成負面影響。對於成熟的SaaS公司，持續提供良好服務降低流失率是很重要的目標。
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SaaS產品數據指標
基於SaaS產品的特性，我將產品經理會接觸到的部分分為兩塊：官方網站（Official Website）與核心產品（Core Product），前者為使用者第一次接觸到這個品牌與產品的地方，除了產品經理外，有時會由獨立的Growth PM或是行銷團隊負責；後者則是實際提供產品服務的地方，也就是產品經理花最多時間研究、設計與開發的部分。
官方網站（Official Website／Landing Page）：轉換率
SaaS產品的官方網站可以視為一個類電商網站，目標是將流量轉換為註冊用戶，並在試用之後將免費用戶轉換為付費客戶。對照到一般電商網站的目標，即為將流量轉換為商店會員，最終轉換為訂單，因此電商網站會看的指標如流量、註冊轉換率、付費轉換率也都是SaaS官網會關注的指標。
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轉換只是第一步。若是包含免費與付費版本的SaaS產品，使用者註冊成為免費用戶後，下一步就是引導有潛力的用戶發現產品優勢，進而升級為付費用戶。若是有限定免費試用時間的SaaS產品，時間一到就是鎖帳號或付費訂閱兩條路，儘管成功轉換一部分使用者為付費用戶也不能掉以輕心，下一步就是持續解決用戶問題、優化產品，讓用戶願意永無止盡地續約下去！
核心產品（Core Product）：參與度
在各式各樣的指標中，SaaS產品中最重要的是與參與度（Engagement）相關指標。SaaS產品是個工具，付費買下這個產品不是結束，有持續使用才是重點！
1.新手上路參與度（Onboarding Engagement）
如同文章前面段落所述，「引導使用者完成任務」對於新用戶尤其重要，在轉換為付費用戶之前，新用戶的留存、完成的任務可以反映出用戶有沒有在使用產品過程中，挖掘到價值並解決他的問題。
相關指標如：新用戶試用期間內的留存率、每個Onboarding任務步驟的轉換率、有開始進行與已完成整個Onboarding流程的用戶數比例，以及他們成為付費用戶轉換率的差異。
值得注意的是，有些SaaS產品Onboarding與付費轉換中也會夾雜其他非產品本身的因素，例如客服很快速回覆使用問題、AM協助釐清使用情境與需求、公司開辦的線上線下教學課程等等，也都有助於新用戶更認識產品。
2.活躍用戶（Active User）
活躍用戶指標包含DAU（Daily Active User日活躍用戶）、MAU（Monthly Active User月活躍用戶），其定義會因公司對「活躍」的定義不同而異，例如會員登入、查看某個頁面、使用某個功能、完成一次付費訂單都可能被定義為活躍。
對於每日工作必備的B2B SaaS產品來說（ex. Slack,JIRA）每天都會有客戶的員工去使用產品，因此DAU在這個情況下基本上是沒有意義的。而像報帳、請假系統等不一定會每天使用的產品來說，拿使用情境不同的產品benchmark作為比較數據只會造成不當的期待。
除此之外，若是企業用戶，一個企業用戶可能會開放給多位員工使用，有些公司甚至會為公司每一位員工開一個帳號，但實際上會積極使用該產品的，可能只有一部分部門的員工，因此在計算前要先定義清楚，想要看到的數據與代表的意義是什麼，再來排除雜訊與例外狀況。
利用DAU／MAU也可以計算出使用者對產品的黏著度，來瞭解活躍用戶平均每個月回來使用產品的天數。
3.重要功能的使用量（Key Feature Adoption）
這可以包含重要功能的使用人數、頻率、時間長短，通常可以用來排序出影響範圍較大的功能來進行優化，或是在Beta上線新功能時觀察使用狀況是否如預期，驗證我們對於用戶與產品互動的狀況。
俗話說的好，嫌貨才是買貨人，客戶會提出方方面面的問題與需求，但有時候用戶並不真正了解自己的需求，也不真的願意接受他自己提的解法，嘴巴說的和身體做的完全不是一回事！因此除了質化訪談蒐集回饋，透過實際互動的量化數據來佐證會讓決策方向更清晰。
這個指標數據也可以拿來區分不同類型的使用者、使用情境，若有特定一群使用者的使用模式有別於產品中的其他使用者，可以做為我們切新產品線、發展新商業模式與定價方法、或行銷產品給另外一群未開發的新用戶的靈感來源。
核心產品的另一面：與「客戶的客戶」有關的指標
在上述「分清楚使用者」的篇章中，提到了「客戶的客戶」這個特殊群體，幫助客戶追蹤其使用者相關的指標也很重要，因為這代表了客戶使用產品所帶來的成效。
這部分就非常因產品而異。再次以開店平台舉例，客戶的客戶——顧客會瀏覽的前台即為一個電商網站，流量、轉換率等電商相關指標就會是追蹤的重點；以MailChimp為例，就會看開信率、CTA轉換率。除了我們自己追蹤外，客戶通常也會希望在後台有個Dashboard讓他們自行研究與分析這些指標的數據。
這些數據的高低很多時候與客戶本身如何使用產品有關，但用我們的產品幫助客戶成功達成任務就是產品本身的價值所在，持續追蹤這些指標數據來優化產品不但可以維護跟現有用戶的關係，也是業務對外的銷售點。
結語
以上介紹了SaaS的產品特性，以及相對應的設計思維與常見指標，而其中最核心的概念就是獲取新用戶、留下現有用戶、從現有用戶身上變現，所有的指標都圍繞在這幾個概念上。
就算是在同一種商業模式之下，也還會因產品特性、服務對象不同而延伸出獨特的關鍵指標，但整體思維還是大同小異的——配合商業目標來設定產品目標、找出最重要的關鍵指標、辨認指標的基準benchmark、運用質化／量化資料規劃優先級、設計產品與測試／實驗方法。
更詳細的介紹與分析，可以參考SaaS Metrics 2.0 — A Guide to Measuring and Improving what Matters！
（本文由產品三眼怪授權轉載自其Medium）
責任編輯：陳建鈞
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