高齡化催出百億醫材原料「錢」景，泓格新廠啟用拚三年全球市佔率10%|數位時代 BusinessNext

高齡化催出百億醫材原料「錢」景，泓格新廠啟用拚三年全球市佔率10%

心導管、胃管⋯⋯高齡社會對醫療用管材需求自然大增，工業電腦廠泓格不僅Q4工業4.0接單爆衝，更宣布新廠啟用，將投資6億元跨足醫學材料市場。

老人醫材管材需求大，銀髮醫療商機增

高齡化時代來臨，台灣也首度進入人口負成長，心導管、導尿管等老年時醫療耗材需求大，醫療管材需求逐年攀升，根據市調機構預估，2019年醫療用TPU（熱塑性聚氨酯彈性體）市場規模約100~200億元，而供應商集中歐美大廠，美國Lubrizol占比就達8成，幾乎是獨佔事業。

「醫材市場會越來越大，因為老人越來越多，老人用到管子就多。」陳瑞煜眼光看到的，是中國的老人村市場，期望未來能將原料賣到中國去。

「玩就要玩大。」陳瑞煜說，全球賣TPU材料的原廠集中35家，服務不好，交期長達6個月，客戶不滿已久，而泓格量產後期望能夠做到2個月交貨。除了靠服務，品質價格也有信心更具競爭力，即便比歐美對手便宜，但毛利率仍有78成，比是工業電腦毛利率的兩倍。

醫療用管材目前有聚氯乙烯(PVC) 及TPU等材料，PVC材質以體外用為主，體內用如插管或支架，則以TPU材料為主，甚至連隱形矯正器也都開始導入TPU，至於醫療用矽膠雖無抗敏問題，但強度不夠，使用量仍不如TPU大。

根據統計，2019年全球TPU產值27億美元，醫療用量只佔2%，約每年1萬噸，但醫療用產值約100~~200億台幣，產值比12~~25%，顯示醫療TPU價值相當好。

泓格為多角化發展新事業，將2014年7月花2.4億元買的新竹廠重新整修，加上設備採購總計斥資1.3億元，打造3300坪工廠，加上後續2億元投資，計畫以6億元投資跨入這個利基市場，計畫2020年第三季成為ISO13485（可靠穩定的醫用TPU材料製造認證）生醫高分子材料生產廠房。

泓格表示目前會先規劃兩條產線，滿載將有三條產線規模，若三條產線全能量產，TPU供貨量將達全球3成。

工業4.0年底旺，Q4營收將衝近年新高

為什麼泓格要積極投資生醫第二事業？陳瑞煜笑說，不是本業業務不行，其實本業越來越好，但還是要找到第二第三根生意柱子，因為沒人能保證生意會好多久。（1,500家企業薪資全公開！你的產業中，誰給最低？誰最敢給？）

陳瑞煜指出，泓格投入工業4.0服務，很意外第四季接單相當樂觀，10月起受惠客戶積極導入工業4.0，包括被動元件廠龍頭、塑化龍頭、食品龍頭都是泓格客戶。

業績有望打破淡季效應，創今年高點，中國市場今年因為貿易戰業績下滑4成，但近期也已經回升，台灣半導體客戶需求也不弱，在客戶年底追單效應下，年度營收有機會恢復正成長。

責任編輯：蕭閔云

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。