迎接5G十倍飆速時代!內容、商務再進化
迎接5G十倍飆速時代!內容、商務再進化
2019.11.06 | 生活

每一次行動通訊技術的升級,都會帶來革命性的轉變,繼蒸汽機、電力、資訊電腦的發明後,5G所帶來的影響性,將引發第四次工業革命。從過去第一次到第三次工業革命,全都為人類生活帶來重大改變,5G時代來臨所帶來的變革也一樣,科技其實離我們並不遙遠。

根據2019年亞太行動經濟報告指出,5G將成為驅動亞太經濟的關鍵。分析師預測,未來15年,5G將為亞洲經濟貢獻9000億美元,預計到2025年,將有24個亞太市場推出5G服務。

迎接十倍速的飆速時代

從1G電話聲音傳輸開始(Voice),2G可以發文字訊息(Text),3G可傳輸資訊(Data),再到4G迎來了影音(Video)。未來,5G在速度、傳輸量和裝置覆蓋率上,都是4G時代的十倍。

而5G到底有多厲害?大家可以想像一下,在3G時代下載一部兩小時的電影需耗費26個小時,4G僅要6分鐘,而5G只要3.6秒,這象徵著未來我們將進入一個聯網飆速的時代,更多新的內容形式,像是3D、AR、VR、IoT…,許多以前從沒想過的應用,都將化為可能,這將創造新的內容、商務和消費體驗。

根據一份5G研究調查發現,消費者對於未來5G的期待中,有高達72%的使用者希望有更快的傳輸速度,其次依序是更高畫質的影音內容(57%)、順暢且優質的影音串流(54%),以及有更好且更快的穿戴裝置連網能力(50%)。

內容革新!打造「立體沈浸式」的觀看體驗

在現實生活中,我們處於3D的立體世界裡,但在數位內容的體驗上,卻還停留在2D中。未來在5G時代,我們可以打造立體的沈浸式觀看體驗。比如透過動態捕捉裝置,擷取真人演員的動作,自動創建虛擬角色,大幅縮短傳統3D動畫的繪製時間。未來虛擬角色可以出現在任何內容中,可以進行直播、可以和真人來賓互動,甚至是開演唱會。

在飆速時代,對影音內容的消費也是以倍速計,若搭配360度場景,或和虛擬角色結合,創造出更豐富的場景效果,讓影片觀看體驗再升級。《紐約時報》就曾推出360度的影片日報,觀眾可以透過拖拉滑鼠,選擇不同視角觀看新聞事件的現場,更有身臨其境之感。

此外,透過AR和VR技術,也能豐富內容的呈現效果。現在網路直播節目介紹車子時,已可透過AR技術,讓3D虛擬汽車直接出現在螢幕上,甚至還能拆解複雜的電池結構和零件細節,讓觀眾更易理解。AR的即時性,和傳統的後製概念不同,而是現場可以直接與3D內容互動,比如把虛擬汽車或虛擬角色直接召喚到螢幕中,與觀眾即時互動。

而2020年的東京奧運,也預告將採用3D全像投影的轉播技術,在比賽現場使用多個攝影機掌握運動員的動態,再透過3D投影投射出選手的虛擬立體影像,讓遠在場外的觀眾也可以在任何地方觀看如臨現場的立體賽事。

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在5G飆速時代,對影音內容的消費也是以倍速計,若搭配360度場景,或和虛擬角色結合,創造出更豐富的場景效果,讓影片觀看體驗再升級。
圖/ metamorworks via shutterstock

翻轉商務!開創下一世代的購物場景

除驅動內容,在商務上,5G也將翻轉大家對未來購物的想像,像是透過AR和VR打造沉浸式的購物體驗。IKEA早在2017年曾推出IKEA PLACE這款AR App,將2千多種家居產品數位化,透過手機螢幕可看到傢俱不同角度的3D模型,並自由移動,模擬傢俱擺在家中的樣貌。透過AR,這些傢俱好像是真實的,甚至還可以在它們周圍走動。

美國零售業Walmart也探索次世代的購物體驗,消費者不用到實體賣場,只要透過VR裝置,就能進入商品展示間進行採購,完成後Walmart就會把貨品運送到府。梅西百貨也在商場內增設VR裝置,消費者戴上VR頭盔後,就能在虛擬房間裡把2D的傢俱平面圖,即時轉換為3D進行擺設。這不僅讓梅西百貨在寸金寸土的空間裡,向顧客展示更多的傢俱選擇,除降低退貨率,同時透過VR展示體驗,讓銷售成長了60%以上。

現在使用者最常接觸到四個螢幕:電視、電腦、手機和平板,但在未來IoT萬物互聯的世界裡,會出現多屏螢幕,汽車、冰箱、化妝鏡都有可能成為消費場景,也將激發更多商務應用,比如智慧冰箱會依據大數據監測告訴你什麼東西用完了、何時該補貨等。

當我們不停談論5G、AI等新科技時,別忘了還有一個東西叫HI,也就是「Humanability」。

科技始終來自人性,科技不會取代人類,而是幫助人類創造更多的能力,進而帶來更好的世界,在創新想法上,人類的價值還是無可取代。

科技的進展,無關乎科技能做什麼,而是人們能用科技做什麼,在以人為本的時代,大家一起享受5G所帶來的嶄新革命!

責任編輯:陳建鈞

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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