App一鍵搞定貸款需求,Pi錢包攜手玉山推「拍享貸」服務
App一鍵搞定貸款需求,Pi錢包攜手玉山推「拍享貸」服務

一個支付工具要能夠成功,除了優惠、補貼是否夠大方,應用場景是否多元更是決勝關鍵。如果說今年行動支付的關鍵字是「點數生態圈」,那麼未來一年,「金融服務」將是新戰場。

Pi拍錢包再度出擊,宣布推出「拍享貸」信用貸款服務。即日起部分玉山信用卡卡友,可以在Pi拍錢包App中,直接查詢個人化的信貸方案,並一鍵提出申請。Pi拍錢包今年陸續新增許多服務,未來的服務場景還能有多少想像?

Pi拍錢包直接查詢信貸方案,搶吃開放銀行商機

Pi拍錢包本周宣布推出新服務「拍享貸」,持有玉山Pi拍錢包信用卡卡友,若臨時有資金需求時,可以直接在Pi拍錢包中,查詢屬於自己的信貸方案。

玉山銀行藉由API串接的方式,把數位貸款服務,整合進Pi拍錢包中。登入帳號後,系統會依據每個人的信用條件,給出客製化的貸款額度、利率與費用方案,直接在App中提出申請,完成對保後,不需經由客服,就能直接在線上預約撥款時間,最快2小時可取得資金。

韓昆舉
玉山銀行藉由API串接的方式,把數位貸款服務,整合進Pi拍錢包中。
圖/ 攝影 / 蔡仁譯

Pi拍錢包與信貸產品結合的優勢在於,App本身結合繳交停車費、信用卡費、電信費、水費、健保費、燃料費等服務,加上持卡人的用卡、還款紀錄,拍享貸擁有足夠的個人金融資料為基礎,才能夠在第一時間給出個人化的貸款額度、利率,以及判斷是否核貸, 玉山銀行表示,最高可以貸到300萬元新台幣

相較於直接跟銀行申請信貸,「拍享貸」的優勢在於,因為已經有用戶的基本資料,當有資金需求時,不需再填寫一大堆資料,就能直接在Pi拍錢包上申請個人信貸,形成無斷點的使用體驗;對Pi拍錢包來說,等同將融資金融服務,融入到電商新零售場景中。

銀行與第三方業者合作的開放銀行(Open Banking)概念,近年已經在台灣許多金融服務中看到合作案例。玉山銀行總經理黃男州認為,開放銀行的策略要成功,關鍵在於保持開放心態(Open mindset),並與合作夥伴開放協作(Open collaboration),才有機會開發出真正符合用戶需求的服務。

拍享貸現階段僅提供部分玉山卡友進行申請,不過,官方並沒有說明篩選的認定標準,根據記者實測,目前在Pi拍錢包App中,也還看不到拍享貸的服務入口。

點數大戰後,下一步拚的是金融服務

在今年四月的記者會上,Pi拍錢包營運長韓昆舉表示,在P幣生態系逐漸紮穩步伐後,「我們會做更多跟FinTech有關的服務。」

日前,Pi拍錢包跟富邦產險合作,推出「拍好險」服務,讓用戶直接在App中投保旅遊平安險,未來也將陸續推出汽、機車險等產品。韓昆舉先前受訪時表示:「未來金融服務會是一大重心。」這次信貸服務的推出,是替Pi拍錢包的金融版圖,新增了一塊拼圖。

各家支付業者在點數生態系逐步完整後,下一步要比拚的,就是金融服務的多元性。金管會去年四月,首度開放民眾可透過電子支付帳戶,扣款購買國內發行的貨幣型基金,目前也正在研議擴大開放更多可購買的基金種類。(衝百萬年輕人用支付買基金,街口支付胡亦嘉:願跟2大網銀合作

韓昆舉
Pi拍錢包營運長韓昆舉曾說過,在P幣生態系逐漸紮穩步伐後,將會做更多跟FinTech有關的服務。
圖/ 攝影 / 蔡仁譯

實務上的做法,是電支業者可以在App中置入基金廣告連結,並設定由電子支付帳戶扣款,電支業者並非直接的基金銷售方。對民眾來說,未來購買基金多了一種支付選擇;對支付業者來說,則可增加手續費收入。綜觀台灣五家專營電支業者,街口支付在今年初,宣布入股國票華頓投信,最有可能成為首家開辦買基金的業者。

雙11剛落幕,各平台的點數生態系發展逐漸成熟,展望2020,隨著三家純網銀將陸續開幕,各支付業者不只拚市占、應用場景,可以預期的是,支付功能整合各類金融產品,將成為比拚火力的新戰場。

責任編輯:陳映璇

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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