蔡明忠~創新是持續的安打
蔡明忠~創新是持續的安打
2004.05.01 | 科技

強烈的節奏牽動每一吋不安分的肌腱,十餘人一字排開,大跳熱門的拳擊有氧運動,老老少少組合起來的陣容裡,富邦集團總裁蔡萬才和他的家人赫然在列。田徑跑道上,集團共同執行長蔡明忠與蔡明興更是人氣與目光雙重吸票機,兩人頭頂黃紫相間的假髮,身披著塑膠盔甲,手裡拿著小戰斧,化身卡通版的海盜,忽而變裝折返跑,忽而無敵烽火輪,活躍全場,兩千多名「觀眾」盯著他們兄弟倆圍觀、起鬨,加油聲混雜著歡笑聲愈飆愈高,情緒high到不行。

**形象力、品牌力,都不如創新力

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每年4月,富邦集團都會舉行「富邦月運動會」,旗下18個關係企業的主管與員工齊聚一堂。
沒有主管領軍跑百米,也沒有長官輪番上陣高談業績目標的精神喊話,今年4月17日,慶祝要過43歲生日的富邦集團(富邦產物保險公司的前身國泰產物保險公司於1961年開業),在饒富創意的運動會中洋溢著年輕與朝氣。
「連運動會都辦得跟別人不一樣」的富邦集團,自1991年由負責人蔡萬才將國泰產物保險更名為富邦,正式揮別國內資產規模最大的國泰集團後,不斷用自己的方法,走一條大別於國內傳統金融業的路。
塑造公正誠信的形象是全世界金融機構的經營基準,而企圖心旺盛的大型金融機構則會同時發展品牌與商品,維持經營績效與市場地位。蔡萬才在富邦集團更名前,開疆闢土40年,早已為富邦奠定良好的形象基礎,「沒有創新能力的金融機構,優良形象或品牌力都是空談,」愛動腦的蔡明忠說。他與弟弟蔡明興是主導富邦集團近兩年迅速擴張的靈魂人物,蔡明忠負責創新的發想與提議,而蔡明興從投資操作上執行,兩人一搭一唱,讓富邦的每一步都讓市場驚豔。

**創新安打第1號
聯手花旗 還不到「近攻」的時刻,何妨「遠交」

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千禧年是富邦集團的轉捩點,一直以大型化、國際化為目標的富邦集團與花旗集團策略聯盟,富邦發行約新台幣225億元的全球存託憑證(GDR),由花旗在海外認購持有,雙方藉由保險業務的交流合作,找出能創造雙贏的合作模式。
在此之前,花旗一直是國內銀行挑戰或競爭的目標,沒有人想過找它當結盟夥伴,富邦聯手花旗,幾乎讓所有的人都瞪大了眼。
蔡明忠則以「站上巨人的肩膀看天下」來形容當時的合作。
當花旗派駐金髮碧眼的股東代表進入富邦董事會時,富邦集團想要在市場上獨具一格的創新因子便快速點燃。2001年至今,富邦成為台灣第一家掛牌上市的金融控股公司、第一家推動公司治理、實施外部董事的上市公司,第一家發行海外可以轉債的金融機構,第一家以小搏大購併銀行的金控。當別的金控公司還在忙著招親比武時,富邦金控正在用讓市場摸不透的心思與速度,將版圖跨向電信,甚至走出台灣,用創新推進的節奏,一步步跳躍式地成長,積極布局大中華市場。

**創新安打第2號
白金卡免年費 過去以「質」取勝,這一仗以「量」奇襲

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2002年,富邦銀行推出白金卡免年費的活動,一舉拉抬富邦在信用卡市場上的地位。
「和富邦合作是充滿驚奇的,」與富邦銀行在用卡商品長期合作的萬事達卡國際組織資深業務總監楊雅婷說,「他們向來排斥傳統的行銷策略。」
白金卡客戶消費潛力大、獲利貢獻度高,但是全台灣的白金卡,在富邦丟下這顆強力炸彈之前才十萬多張,而且都集中在中國信託與花旗銀行。富邦看準這塊大餅,利用主動幫客戶升級以及免年費的方式,吸引大量的辦卡人,再加上事前保密功夫到家,一出手便像七級強震,同業在夢中驚醒,卻無法立即回應。當時中國信託與花旗每年的信用卡年費收入至少十幾億元,如果沒有事先謹慎評估,不可能貿然跟進,蔡明忠得意的說,「我們就是賭他們不敢跟。」
台灣的信用卡市場以競爭聞名,必需靠卡量規模持續擴大才能提升收益,富邦的行銷模式向來以「質」取勝,但這一仗卻以「量」來橫掃千軍,楊雅婷就相當佩服蔡明忠在信用卡商品決策上的膽識,「一旦推出絕不手軟,一次就把市場抓回來。」

**創新安打第3號
固定利率房貸 不是先發就是對抗,絕不跟隨!

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追求獲利的競賽像一場棒球,每一個率先進入市場的創新策略,都像一支足以清光所有壘包的全壘打,不但得分,還能給對方製造壓力、大幅提振己方士氣,創造高得分的「大局」。在國內14家金控中,中國信託、富邦與台新金控的的經營策略,是打擊率最高的前三名隊伍。
研究金融股長達六年的建華證券金融股研究員朱玉君認為,這三家金控的策略各有特色,中信是「要做,就做最大」,台新「跟著先發者,用改良式創新取勝」而富邦則是「不做則已,一做驚人。」
蔡明忠認為,傳統的金融業遊戲規則只有一種,就是跟進,然後陷入價格戰爭中廝殺。但是作風硬頸,又講求效率的蔡明忠,卻篤信「如果無法成為市場的先發者,那也要是對抗者」,而且「創新,就一定要挑戰既有市場的秩序與規定」。
過去三年利率走低,中國信託最早推出指數型房貸,破壞房貸市場固守十幾年的價格與利潤,成功地擠進房貸市場前三名。眼看同業房貸戶相繼失守,蔡明忠卻站在市場的更前端,聞到利率走勢可能持穩甚至走升,便一聲令下,推出固定利率房貸。固定利率房貸的利率不隨景氣波動,利差又比指數型高出許多,因此守住房貸商品的獲利。「我們向來跟市場主流反其道而行。」蔡明忠對自己靈敏的市場嗅覺也頗自豪。
不過大膽創新是否真的讓蔡明忠每次揮棒都可以得分?那可不一定。十年前,蔡明忠的大膽卻差點毀了成立不到三年的富邦銀行。原來,十年前富邦銀行就曾經推出一般信用卡只要刷卡金額與年費相同,就不用繳年費的推卡方案,沒想到申請書一個月內就堆積如山,光是輸入的申請資料就要擠爆當時還很陽春的電腦系統,再加上核卡與製卡的後台人力根本不足,原本要強打三個月的方案,蔡明忠見情況不對,當機立斷一個月便喊停。「整個發卡流程都沒有準備好,就去點了一顆威力強大的炸彈,差點沒把自己炸傷,」這次教訓也讓影響他日後的策略,寧可少分衝動、多分準備。

**創新安打第4號
購併北銀 著眼長線績效,讓外資更看好

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已經逐漸退居幕後的父親蔡萬才常以「可以賺少一點,但不可以虧錢」做為經營策略的最高指導原則,提醒勇於衝撞市場的蔡明忠要適時踩煞車,而身經市場的百般試煉,蔡明忠說,「我們也從穿草鞋的變成穿皮鞋,很多以前敢做的事情也不敢做了。」
富邦在商品策略上無疑是擅長全壘打的選手,但是在整體布局上,蔡明忠卻採取「持續打出安打,等待可以連續得分」的穩健攻勢。
富邦金控與台北銀行的合併,是國內首宗經過公開招親成功的金融機構合併案,富邦金控當時能夠擊敗元大京華證券、中華開發工業銀行、中國信託以及國泰金控的關鍵因素在於,富邦金控最後出價高於國泰金控,而且還簽下兩年內保證員工工作權益以及維持雙品牌的協定。富邦不但高價迎娶,而且降低身段,逐步贏得北銀80家分行、上千名員工的肯定。
瑞銀證券金融股分析師王嘉樞認為,外資長期看好富邦,是著眼於他的產品線完整,金控下個產業的表現均衡,再加上台北銀行是北區通路密度最高的優勢,雖然目前還要時間去消化整合的問題,但是長期來看,後續的表現值得期待。

**創新安打第5號
經營台灣大哥大 800萬的用戶是比現金收益還棒的資源

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富邦集團在投資策略上一直以多元化著稱,像是投資台灣高鐵、中華電信甚至去年取得台灣大哥大的經營權,都是金額龐大的投資,引起市場關注。
蔡明忠認為金融跟電信產業都是可長可久的投資,而且市場變化歷程相似,從過去快速成長進入飽和的階段,台灣行動電話的普及率是全世界最高(110%),在面臨市場環境改變時,就需要引進新的經營團隊,以創新策略來打下一階段的戰爭。
外界看富邦投資台灣大,看似只想坐收現金收益,與金融本業無關。事實上不然,蔡明忠認為台灣大、泛亞電信與台灣固網三者相加有多達800萬的用戶,是比現金收益還棒的資源,要如何去活用,就考驗他的創新能力。在蔡明忠的規畫下,五月份台灣大哥大將與富邦合推聯名卡,就是第一步將電信與金融交叉行銷的實現。
建華證券金融股研究員朱玉君認為,金控公司的整併進入第二階段,想要成為其中的佼佼者,規模大小不再是能否勝出的關鍵。但是經營模式愈創新、愈多元化的金控則意味著未來獲利的潛力較佳。富邦金控去年入主台灣大,今年三月又買下好樂迪與錢櫃KTV,雖然投入金額與規模不足與購併銀行相比,但是對於過去客戶群一直局限在集團內的富邦而言,打開非本業的市場,都是可以再壯大本業的好投資。

**創新安打第6號
購併港基 打開進入大中華的大門

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中信金控總經理辜仲諒今年最大的目標是「有華人的地方,我們就去開分行,」因此中信金控正在著手計畫要在美國與倫敦兩地開設分行。
可別以為這是辜仲諒的青春豪情,比他年長十歲的蔡明忠,早一步就已悄悄落實這個理想;今年2月,富邦金控成功收購港基銀行,成為台灣第一家可以利用CEPA進軍大陸市場的金控公司。
在香港金融圈中,港基的規模不大,但是蔡明忠卻覺得「富邦用便宜的價格買下港基,像是撿到寶。」
政大金融系教授殷乃平認為,台灣的金融機構規模太小,一定要先走出台灣、壯大自己,才能談成為區域銀行的願景。
台灣金融機構都在覬覦中國大陸的市場,尤其銀行業者,無奈台灣的法令不放行,因此想要做台商生意的銀行就必需繞道而行。「買下港基,利用CEPA就是我們創造出來的選擇,」蔡明忠分析,在CEPA的架構下,只要香港銀行的大陸分行一成立,就可以承作人民幣。同時港基銀行旗下的證券公司,可以在一定的年限中,直接投資大陸的證券公司。
「富邦目前在香港金融圈的知名度是以前的十倍,主動找我們去大陸合作的案子也都紛紛主動上門,」蔡明忠帶著得意的表情,分析「港基效應」將一步步實現他的區域銀行夢想。
「在我有生之年,不奢望富邦會成為國際品牌,」向來自豪甚至有點臭屁的蔡明忠也不忘要「謙虛地」為自己的布局留下想像空間。但是去年開始廣納各路好漢,在亞太地區布局連連擊出安打的蔡明忠,正在蓄積守兼備的能量,一旦時機成熟,富邦金控便有機會連連得分,以傲人的成績,站穩大中華金融圈。

蔡明忠小檔案
出生:1956年‧金年座
學歷:美國喬治城大學法學碩士
職務:富邦金融控股公司副董事長兼共同執行長
富邦建設董事長‧台北銀行副董事長 台灣固網董事長‧泛亞電信董事長

蔡董VS周董
今年3月31日,富邦集團透過旗下子公司陸續買進好樂迪和錢櫃KTV的股票,預計斥資10億元,提高持股分別成為兩大KTV通路的大股東之一,並且主導KTV雙雄進軍大陸市場。
面對外界以懷疑的眼光看富邦將版圖延伸到娛樂事業,蔡明忠開玩笑地說「我是想學周杰倫啦,」不過為了避免人家真的把玩笑當真,他趕緊解釋:投入KTV產業,並不是向媒體報導說,我老弟(蔡明興)很喜歡唱歌,而是為了賺錢去投資。
富邦會注意到錢櫃的投資潛力,完全是無心插柳,因為富邦白金卡今年第一季與錢櫃合作「卡友特級訂位」的專案,也就是在非假日時段,只要在一個小時前預約,富邦白金卡會員便可以優先預定包廂,並且享有消費折扣。
「我們是因為反應熱烈,才注意到這塊市場這麼大,」精於數字的蔡明忠便開始打起錢櫃的長遠算盤,「台灣人愛唱歌,大陸人也很愛唱歌,光是台灣已經有三、四十家的連鎖經營規模,去大陸發展的規模一定更大。」
蔡明忠自嘲歌聲荒腔走板,「我沒辦法去KTV盯著螢幕唱歌,通常是請那卡西配合我的節奏,」不過員工稱為「大董」的蔡明忠,已經計畫在上半年與錢櫃合作發行聯名卡,或許等到聯名卡問世,蔡董可以考慮找KTV點歌排行榜中人氣最旺的周董(周杰倫)當代言人,蔡董與周董聯手出擊,或許可以再度創下聯名卡市場的新紀錄。

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當 LINE 不再只是推播工具:歐舒丹如何串聯門市與官網,重新定義美妝品牌會員經營策略?
當 LINE 不再只是推播工具:歐舒丹如何串聯門市與官網,重新定義美妝品牌會員經營策略?

美妝品牌的競爭,早已不只是比產品、比促銷優惠,更比誰能提供更好的服務體驗,把顧客留下來。

今年4月,歐舒丹(L'OCCITANE en Provence)迎來 50 週年,在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動,吸引近萬名消費者參與。其中,54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友,且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後,歐舒丹再透過持續的互動與溝通,成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係,帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後,反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據,完整描繪出顧客互動軌跡,並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計,依據會員的身分、消費歷程與需求,進行個人化的溝通與服務,讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流,而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思,也讓 LINE 從單純的訊息推播工具,升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸,打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為,近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高,希望品牌能夠真正理解自己的需求,並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫,正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而,歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具,導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合,不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程,更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此,歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案,橫向打通分散數據,建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通,轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示,透過數據整合,品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程,提供更精準、更個人化的內容與服務;同時串連線上、線下各個接觸點,讓顧客無論是在官網下單,或走進實體門市,都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

歐舒丹集團亞太區首席資訊官蕭建才表示,整合門市、官網與會員系統數據,是實現「顧客導向」個人化溝通的核心關鍵。
歐舒丹集團亞太區首席資訊官蕭建才表示,整合門市、官網與會員系統數據,是實現「顧客導向」個人化溝通的核心關鍵。
圖/ 數位時代

品牌一致化,建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中,台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是,台灣市場從導入到實際運用僅約三個月,在雙方團隊高度協作與系統快速整合下,即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務,讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面,打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示,過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號,不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準,更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台,將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下,所有對外溝通由總公司統一把關與管理,確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市,即可持續接收該門市推播的專屬訊息,及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動,顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留,延續個人化服務,避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時,也透過 OMO 全通路整合深化會員經營,串聯品牌、零售與電商的每個接觸點,持續累積顧客信任與認同,逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

歐舒丹台灣總經理趙曉蘋指出,導入Omnichat後,全台48家門市LINE帳號整合為單一官方帳號。
台灣歐舒丹總經理趙曉蘋指出,導入Omnichat後,全台48家門市LINE帳號整合為單一品牌官方帳號,統一溝通與服務標準。
圖/ 數位時代

通路整合化,提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變,則是打破不同通路各自經營的模式,把原本分散的互動串聯起來,邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出,過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立,形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員,即使面對的是同一群消費者,也難以串聯彼此的互動與服務。然而,從品牌角度來看,消費者只是選擇不同的消費方式,本質上都是歐舒丹的顧客,不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料,建立完整的顧客旅程,讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流,發揮一加一大於二的綜效,將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如,透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息,引導線上會員走進門市體驗產品,掌握顧客喜好,並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程,讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好,持續優化會員經營策略。

另一方面,門市顧問也能在顧客離店後,根據消費行為透過 LINE 持續互動,了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期,並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品,主動創造回購機會,改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat,歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點,讓門市服務從一次性交易,延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

顧客可在門市掃碼,透過 LINE 官方帳號綁定專屬門市,建立顧客與門市顧問的一對一連結,讓每一位顧客享有更貼心、更即時的門市服務。
顧客可在門市掃碼,透過 LINE 官方帳號綁定專屬門市,建立顧客與門市顧問的一對一連結,讓每一位顧客享有更貼心、更即時的門市服務。
圖/ 數位時代

溝通個人化,讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據,不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營,更進一步迎來第三個改變,也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄,透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機,提供最適合的內容、服務與體驗。

同時,歐舒丹也加入自動化會員旅程設計,依照顧客目前所處的會員生命週期階段,例如:新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等;同時透過掌握美妝保養品的回購週期,運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒,確保每一次溝通都建立在需求之上,讓訊息不再是干擾,而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如,今年官網「714」檔期活動中,歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員,自動發送提醒訊息,帶來 15% 的轉換率,投資報酬率(ROAS)更達813倍。又如,針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券,其使用數量較去年同期成長約 5 倍,其中近68% 的兌換者為新客,累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異,歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心,當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時,系統所呈現的首頁內容也會有所不同,同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現,讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態,包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分,以及各階段專屬權益等,可以激發會員持續回訪與消費的意願,讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道,成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台,」趙曉蘋說,未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容,營造有溫度、可以打動人心的服務體驗,透過每一次互動累積信任感與黏著度,讓品牌與顧客的關係,不只停留在交易當下,而是延續到每一次的保養旅程之中。

自動化LINE分眾溝通,714檔期購物車提醒轉換率15%、ROAS813倍,優惠券兌換年增近5倍。
透過自動化LINE分眾溝通,歐舒丹714檔期購物車提醒帶來15%轉換率、ROAS達813倍,會員優惠券兌換量年增近5倍。
圖/ 數位時代

Omnichat 執行長陳正達表示:「歐舒丹的案例顯示,會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據,就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程,讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言,真正的全通路,不只是把不同渠道放在一起,而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動,都能獲得一致且延續的體驗,最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」

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