5G時代引爆萬物互聯！改寫產業及生活型態|數位時代 BusinessNext

5G將是未來數年討論熱度最高的科技名詞，5G不僅提供極高速的傳輸速度，並有著比起過往更高的穩定度及更低的延遲性，提供使用者沉浸式的服務體驗，如強化虛擬實境、3D立體影像顯示及超高畫質8K影像等，以一句話來解釋就是：

更廣的鋪蓋式網路，並包含了更快的網速以及穩定性。

但除了提供消費者的體驗外，5G的本質其實是因應物聯網（IoT）設備數量以及數據量的暴增而開發出來的新時代產物，因此，目前市面所看到大部分的行業，從健康照護（含醫療）到金融服務，再到零售業等都會受到5G技術的衝擊。

隨著2020年的到來，除了將迎來被視為5G邁入大規模商用的東京奧運外，包含中國大陸已開始針對五大城市進行商用5G的試驗計畫，新加坡亦藉由資通信媒體發展管理局及國家研究基金會投入超過4,000萬新幣，發展新加坡5G創新生態圈在接下來的一年持續針對商業應用進行大量的試驗計畫。可預期接下來將會有許多全新的應用情境展示在大眾面前，而各產業又會出現什麼樣針對5G技術來發展的智慧城市應用呢？

消費者應用場景：打造沉浸式觀看體驗

在東京奧運會期間消費者將會感受到前所未有的賽事觀看體驗，東奧將藉由5G提供即時自由視點影像串流、360度全景影像、VR等應用。（推薦閱讀：迎接5G十倍飆速時代！內容、商務再進化）

以即時自由視點影像串流來說，在球類比賽直播時，消費者可任意調整視角方向以及遠近，譬如從上方鳥瞰全場或是將畫面聚焦到持球球員旁，不需像過往只能遷就於電視的轉播視角，增加消費者對於比賽觀賞的體驗。而在2018韓國平昌冬季奧運會所展示的與選手同步視角觀賽、互動時間切片、360度VR實況轉播，都很可能以更加成熟的方式出現在2020東京奧運，並且結合AI分析輔助，附加3D視覺動畫呈現即時比賽資訊，提升運動比賽的觀賞體驗。

製造業應用：遠端控制技術，優化工廠製程

5G將能協助提升製造業生產的靈活度、安全性及效率，並藉由集中管理IoT的機制來降低整體維護成本。這將使製造商藉由物聯網及新興科技來完成「智慧工廠」的願景。

透過5G遠端控制、監控及彈性配置等機制，工廠設備將藉由自我優化達到生產線及生產規劃最優化。另外5G也有機會提升製造業在「虛擬實境」及「擴增實境」上的技術運用，並使用在包含培訓、維護、施工及維修等面向。

例如，位於愛沙尼亞塔林的Ericsson工廠開始測試使用AR技術進行故障排除，藉此降低故障所產生的額外成本並減少停機時間。據報導，此舉將提升愛立信提高50%的生產效能。而為了持續測試5G技術，將會出現更多的製造商將5G技術展現給世人。三星（Samsung）和AT&T在德州奧斯汀（Austin, Texas）合作創建了美國首個以製造業為主的5G「創新區」，來測試及展示5G如何影響製造業。

廣告與行銷：拉近受眾距離，想像力大解放

而上述所提到5G可提供消費者「沉浸式體驗」，也同時轉變了廣告與行銷產業跟消費者的對話方式，將「內容」和「受眾」更緊密地結合起來。（推薦閱讀：跳脫框架！5G時代行銷玩法將顛覆你的想像）

根據英特爾（Intel）研究顯示，到2028年，沉浸式體驗的廣告預估將有178億美元的全球市場。5G能夠幫助解放廣告與行銷產業從業人員的想像力，並將行銷及廣告從平面轉移到可互動的圖像和影片；甚至藉由VR／AR產生與消費者間新的對話方式。還可以透過眼球動態追蹤和生物識別技術實時衡量廣告效果，獲得更精確的消費者分析並進行研究，藉以達到最精細的消費者受眾。

健康照護產業：加速資訊整合，提升疾病預測準度

5G也正在改變全球健康照護產業，並藉由此技術提高整體效率和收入。據估計，5G技術將在2026年創造健康照護領域超過76億美元的收入機會。藉由高速網路的特性，大大提升了讀取數據的效率以及預測病患未來罹病可能性的準確率，5G將提升健康照護產業餘AI層面的應用，整合個人資訊、臨床研究以及高分辨率的MRI和CT影像資訊作為預測的根基。

5G同樣能夠使遠端監控設備（如穿戴設備）將患者健康數據即時發送給醫生，同時也透過感測器了解患者目前正在活動的空間與行為，來完成更全面性的醫療或護理方法

交通應用：自動駕駛技術，緩解城市交通問題

而在需面對大量人潮湧入城市的狀況下，交通變成為了城市最棘手的問題之一，包含運輸工具供不應求或塞車問題。各城市及車隊可藉由5G來解決交通問題，如自動駕駛計程車。搭配多種語言服務的自動駕駛計程車在以手機設定起始地後，將自動規劃最快路線到達目的地。5G「超高速、低延遲」的特性正好是目前無人車駕駛技術需要的關鍵環節，以確保自動駕駛系統的穩定，並且可以對當前路況做出即時反應，並期望解決各城市交通問題。

未來應用與展望

事實上5G技術的應用，並不限於文中所述的產業應用，許多國家已進行了許多5G的應用試驗，其中包括了緊急運輸、警用監控、鐵路系統、智慧工廠的機器人應用、物流貨車遠程監控、建築機械遠端操控以及高速公路設施監控等領域。像日本政府日前公布了一部5G應用概念影片，展現其對於透過5G實現自動農業、遠端醫療、無人商店等願景。

在5G網路應用還處在初始探索的階段，台灣也正在積極推動5G建設，在未來3到5年我們是否能夠看到出現大量更多元、更加貼近台灣在地生活的應用情境，是一項挑戰與機會。

在資訊娛樂領域的應用，如異地同時直播、360度VR實況轉播等豐富的觀賞體驗，是否能出現在職業棒球比賽、大型演唱會，甚至是城市跨年等活動中？自動駕駛車又是否有計程車或是其他的應用情境？智慧城市的部分，我們可以看到日本政府試圖利用5G技術發展解決高齡化社會產生的人力不足以及遠距醫療等問題。這都是台灣可以借鏡與努力的方向，面對高齡化、少子化社會，5G科技應用或許可以是其中一條出路。

責任編輯：陳建鈞

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美妝品牌的競爭，早已不只是比產品、比促銷優惠，更比誰能提供更好的服務體驗，把顧客留下來。

今年4月，歐舒丹（L'OCCITANE en Provence）迎來 50 週年，在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動，吸引近萬名消費者參與。其中，54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友，且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後，歐舒丹再透過持續的互動與溝通，成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係，帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後，反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據，完整描繪出顧客互動軌跡，並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計，依據會員的身分、消費歷程與需求，進行個人化的溝通與服務，讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流，而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思，也讓 LINE 從單純的訊息推播工具，升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」