《賀瓏夜夜秀》近日邀請中國媒體人王志安上節目，他提到台灣選舉台灣選舉造勢場合就像一場「秀」，更說出「把殘疾人士推上台煽情催票」，影射民進黨身障律師陳俊翰，引發各界反彈。
王志安在節目中表示，台灣的總統大選是一場有「走錯片場」的感覺，不是政治競選的舞台，而是演唱會現場，「有歌星、有前面鋪墊的，還有把殘疾人士推上去煽情的」，並擺出顫抖手勢喊出：「支持民進黨，搶救王義川。」
這番言論引發譁然，民進黨發言人張志豪指出，該節目邀請他國人士評論台灣選舉，更以訕笑方式影射站台人士，民進黨對此番惡意言論不以為然並予以譴責。此外，名導葉天倫也在臉書發表看法，認為陳俊翰「這樣有毅力有執行力百倍的人士，我們尊敬都來不及，還在節目上模仿，嘲笑他？」
針對風波，《賀瓏夜夜秀》製作人霍金在影片留言區道歉：「因製作上的疏忽，造成部分內容對陳俊翰律師不敬，在此向陳俊翰律師致歉，非常對不起。 」，並強調，「節目製作組會在日後謹慎處理節目中的內容，並在各露出平台上修剪此段影片，避免上述事件再次發生；」最後，他再次道歉，為內容帶來的不快致歉。
《賀瓏夜夜秀》過去幾集邀請過許多政治人物，包括國民黨副總統參選人趙少康、民眾黨副總統參選人吳欣盈皆掀起熱議，如今爆出用詞不當消息，無疑對節目帶來負面影響。
公關能形塑大眾對品牌的印象，在不知不覺中影響消費者的觀感；在危機處理當中，好的公關更是強大的護城河，能鞏固品牌的價值並屹立不搖。以下文章摘自《公關力》一書，透過海底撈案例來看看公關人全方位的專業思維、視野與執行能力。
企業遇到公關危機怎麼辦？
遭遇危機時，切忌像無頭蒼蠅般亂撞，一團亂麻往往會使後果更嚴重。想要在第一時間化解危機，就要保證有健全的預防體系與高效率的應對方案。
可能大家會問：都火燒眉毛了，還來得及做這些事情嗎？事實上，完成這些流程，可能只需要半小時或半天時間。這些步驟的順序，在不同的危機事件中可以有所調整，有些步驟甚至可以一帶而過，但是不能完全忽略。以「海底撈」事件為例：
2017年8月25日上午，《法制晚報》下屬的「看法新聞」發表了一篇報導，內容是記者暗訪2個多月，發現海底撈北京勁松和太陽宮兩家店廚房存在惡劣現象，包括老鼠爬進裝著食物的櫃子裡，清潔工具和餐具放在一起洗，洗碗機內部發出腐爛惡臭的氣味，火鍋漏勺用來清理下水道堵塞物。這條新聞的文字和圖片迅速在網上傳播，將海底撈推上了風口浪尖。
或許很多人都為海底撈捏了把汗，然而，在事件發生後的3個多小時，海底撈官方就發表了回應聲明，網友總結了這份聲明的要點：我有錯，我會改，員工無須自責。
這一聲明發出後，原本沸騰的民怨竟然奇跡般地平息了，甚至有不少網友開始幫海底撈說話，輿情反轉之徹底，令人嘖嘖稱奇。而這一系列發展，甚至還沒超過24小時。
海底撈回應如此迅速，難道他們沒有完成危機處理流程嗎？答案是否定的，海底撈肯定完成了危機處理流程，只是速度極快而已。接下來，我們就從7個方面來分析，海底撈是如何完成此次危機公關的。
企業公關危機處理教材：以海底撈危機處理7步驟為例
1.確定事實
媒體報導言之鑿鑿，記者親身臥底，有圖與影片為證。海底撈主管在調查時，如果兩家店的員工不是徹底否認，說明記者沒有造假誣陷。事實的蒐集和確認速度很快。
2.組成內部危機處理小組
僅憑個人的力量，顯然無法在幾個小時內完成危機公關。一個危機處理小組可以讓大家提供不同角度的事實和見解，這對完善危機公關非常重要。
3.確定外部資源
在蒐集採納內部意見的同時，向公關公司以及危機管理專家尋求幫助也很重要。公關公司掌握大量資源，可以為我們提供有效的公關管道與手段；而危機管理專家則能提出更加客觀專業的處理建議。
4.確定基本立場，迅速評估利弊，獲得外部支持
我們只能看到海底撈的聲明，無法看到海底撈在整個事件中前後態度的確定。但換位思考，作為海底撈，必須在確定立場時反覆考慮這場危機可能引起的後果：政府職能部門是否會要求海底撈其他店關店整頓，大眾會如何反應——必要情況下要向政府通報。
雖然海底撈的處理過程我們不甚清楚，但從結果來看，它的基本立場十分正確，那就是誠懇認錯，積極整改。
看似簡單，實際上不是每一個企業都有這樣的判斷力和決斷力。危機公關的核心是價值觀和領導力，那些在危機中扭扭捏捏、搖擺不定的企業，應該向海底撈學習。
5.對內、對外發表回應聲明
海底撈的聲明有對內、對外兩個版本。
對外聲明
第一個聲明是致「尊敬的顧客朋友」，主要用於表明態度——媒體披露的問題屬實，公司深表歉意；願意承擔相應的經濟責任和法律責任；已經布置整改，歡迎顧客監督。
對內聲明
第二個聲明是致「海底撈各門店」，通知北京勁松、太陽宮兩個店停業整改；所有監控設備硬體升級；告訴涉事的兩家店的員工無須恐慌，責任由公司董事會承擔。
以上兩個聲明，都是通過海底撈公司的官方微博發布，立場十分鮮明。需要注意的是，無論是對內還是對外，由於時間緊迫，當一個聲明不能完整表明公司的態度時，可以再發第二個，但兩份聲明的內容應該適用於任何人群。（三起意外的教訓！餐飲創業的新商業模式，外送平台的下一步該怎麼走？）
危機回應聲明是危機公關裡最重要的環節之一，它表明了企業在危機中的態度、立場以及解決問題的方式方法。因為回應聲明面向情緒激動的廣大群眾，所以每一句話都要滴水不漏。2017年海底撈的道歉被眾人接受，2018年5月北大校長讀錯字後的辯解式聲明卻引發了更多批評，這就是好壞聲明帶來的不同後果。
我從事品牌公關工作20餘年，依然認為自己的危機回應聲明寫得不夠好。 短短一篇文章，處處是技巧與陷阱。
6.繼續監測輿情和事態發展，準備進一步回應
很多人認為海底撈的回應是在博取同情，2011年媒體曝光海底撈骨湯勾兌、產品不秤重、員工偷吃等問題時，他們也是這麼誠懇地回應，也獲得了公眾的諒解。
海底撈是否博取同情，我們不得而知；但有一點可以肯定，海底撈發聲明時，一定在擔心公眾的反應，更擔心其他城市是否也有記者臥底，在更多的店發現並曝光類似情況，海底撈是否會因此遭受滅頂之災？
這就要求公關部門時刻關注輿情發展，包括公眾的態度、官方媒體的態度和政府部門的態度，還要時刻警惕新的負面事實被曝光，並提前做好被曝光的心理準備以及各種應對工作。
7.改進危機相應問題，持續溝通
海底撈的做法是，邀請顧客和媒體參觀後廚，並允許拍照，其中很多照片被上傳到網路。這就是關於問題改進的溝通，是危機公關的重要組成部分。類似的危機，比如肯德基和麥當勞曾被爆出食品衛生問題，二者也都是採用公開監督的方法進行形象修補。
7個步驟一旦走完，一次成功的危機公關便有很大機率隨之誕生。在所有步驟中，我們要格外注意第一步——確定事實。這是危機公關應對流程的頭等大事，一旦出現錯誤，再多工作都是徒勞。
一紙聲明，字字千鈞、句句金貴
危機回應聲明直接關乎著我們自己與企業的未來發展，甚至是生死存亡，無論哪個字稍有差池，都會立刻被揪出來大肆批評。只有當我們真正拿起筆時，才會感到字字千鈞、句句金貴。
在現實的多數危機中，我們並不能直接看出企業在哪裡出現了問題，危機通常涉及更多複雜的技術問題與法律細節。比如，食品中某種元素含量超標，新建的大樓存在輻射，剛推出的金融產品存在欺詐嫌疑等，這些情況確實很難用幾句話把事實陳述清楚。
回應聲明中的4大要素
對於此類危機的回應，要體現4個主要元素。
- 事實：表明企業注意到了媒體報導。
- 態度：說明企業對涉及產品安全、公眾利益的事極為重視。
- 原因：解釋企業對於問題原因正在調查。如果查出存在不實報導，我們也可以採取攻擊手法，指出有人在惡意操縱。
- 措施：表示企業正在採取調查措施。對於惡意攻擊，可以表明態度：企業已讓律師準備文件，準備起訴誹謗造謠者。
一個包含了以上4大基本要素的危機回應聲明，可以讓企業在危機公關中迅速拿回主動權。除此之外，我們還要注意避免描述過多細節，防止過度承擔，並且充分考慮行業影響。
本文授權摘錄自《公關力》，作者：李國威，新樂園出版。
整理：張庭銉
