從電支電票的合併修法 ── 談支付法制之發展及本次修法特色(下)
從電支電票的合併修法 ── 談支付法制之發展及本次修法特色(下)

上一篇談及了何謂電子支付、以及支付法制的一些過去,這一篇我要從電支電票合併修法的特色談起,並做一個我個人觀點的總結。

三、電支電票合併修法的特色

從修法理由來看,本次修法目的在於 「虛實整合」及避免監管套利**,如前述線上悠遊卡之爭議即在於割裂立法下虛實認知上的不同,而造成電支和電票間的重疊規範。而本次修法特色主要有三:

1. 擴大電支營業範圍

因為電子支付本質上為一個「特許」業者,故而許多營業項目都需要事先經過主管機關核定(電支法第10條)。本次修法前,電支業者服務主要有代收代付、資金儲值及資金傳輸,其餘則交由主管機關核定,但在業務發展下還要經過核定恐緩不濟急,故而直接擴大營業範圍,期待擴大支付經濟的想像空間。

比如說本次電支法第4條的9、10款即為未來較為可以期待的服務模式。電支業者作為個人及商家間的中介服務提供者,除協助資金支付外,還可以協助小商家建置一套禮券管理及點數忠誠計畫或提供不同商家間在紅利點數上的整合兌換服務(如咖啡店的紅利點數及小吃店的紅利點數可以相互兌換,或與個別商家進行儲值卡購買)另外一方面本次也開放了金融商品款項的代理收付(電支法第6條)。

2. 開放電支機構間的金流互通及使用便利性

這點則大大突破電支業者以往的限制,以往街口支付及一卡通等電子支付業者的不同使用者是不能夠直接互轉資金的,也不能直接將電子支付裡的資金傳輸給他人的銀行帳戶。其原因就在於修法前,電子支付業者僅是作為資金結清算下的第三層,而必須嫁接在銀行之下,由銀行作為其第二層的結清算機構,再由銀行與銀行間透過第一層的財經公司協助進行結清算。而形成在A電子支付使用人只能傳給在相同A電子支付間開戶的人,而不能傳給其他B電子支付帳戶或銀行帳戶。

而本次修法則是將其拉到第二層,跟銀行一樣可以作為第二層的資金結清算機構,只是還是需要透過財經公司進行(電支法第8條)使得不同的電子支付機構使用者可以跨機構傳資金,也能夠直接將資金傳輸給他人的銀行帳戶,使支付更加方便。

3. 整併立法及開放移工匯兌

另外值得注意的則是我國終於將支付行為整合,將限定於發行人及特約商店使用的「電子票證」及開放個人與個人間仍能夠互相支付的「電子支付」合併,根據其不同的態樣給予不同程度的風險監理(電支法第3條和第9條)不同的資本額要求,及可經營業務範圍的不同,避免相同的行為出現不同的管制密度而有監管套利。

在移工匯兌上面,則是額外開放了一個除銀行和電子支付業外,也可以協助移工進行國內外的小額匯兌服務的法律依據,此修法應為反應沙盒實驗的立法。(第4條)

四、結論

我國過去在支付法制上的發展,從消保法上面的「禮券」,到悠遊卡的出現產生「電子票證」,隨後因為線上商務活動之發展,產生「第三方支付」代收代付活動下的定型化契約,後來在線上儲值上和資金傳輸上的需求,從而開了「電子支付業」。

一直以來都圍繞在銀行法第29條,將資金匯兌限於銀行方得進行,使得各種立法常常作為一種例外存在,產生頭痛醫頭,腳痛醫腳的情形,未能從全局觀來思考支付法制。本次將電票和電支統合立法實為一大進步,然後續仍存在如何將電票和電支子法規範統整的問題。

另一方面,從本次「移工匯兌」的修法來看,額外開放給非銀行和非電支的業者也能承作此點,其背後仍有銀行法第29條限制的影子存在,即為了「移工」而開的另一個例外,固然其為反應沙盒實驗之結果,但在立法技術上是否應該持續就單一個案進行逐步例外開放的修法,亦值得討論。

近來如比特幣和以太幣等虛擬通貨的使用,部分業者基於市場需求,亦提供與法幣的兌換服務,在透過虛擬通貨進行傳輸時,是否也可能被認定為有匯兌行為,在支付法制思維仍在原則限於銀行,例外開放電支、電票等其他業者的模式下,在我國保守的支付法制思維下,相關業者在虛實整合服務提供上,仍有高度之法遵和經營風險。

本文認為未來針對支付法制應持續從行為面向去思考和定義,從其應用的範圍廣度、背後的保證和補償機制以及風險大小思考,期待能將支付法制作一統一性的整合,並因應科技新型態和風險範圍、大小做出相應之改變,而非一個營業模式,一個立法。

開放的金融環境並非在層層的管制下,透過沙盒實驗即為開放,應是以沙盒機制檢驗金融法制,不進沙盒實驗亦能在現有規則下進行發展,沙盒僅是作為金融法制開放與否的試金石。

責任編輯:陳建鈞

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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