從電支電票的合併修法 ── 談支付法制之發展及本次修法特色(上)
從電支電票的合併修法 ── 談支付法制之發展及本次修法特色(上)

作為我們最基礎的需求,支付有著各種形式,在進入科技化、網路化的時代後,支付更以卡片、手機App及行動載具內的晶片等各種方式呈現。然而簡單的支付態樣,在我國支付管理法制上大致上可分為四類,即禮券、電子票證、第三方支付以及電子支付,不同的法律規範有著不同的要求或特許業務。

然而個別管制究竟有何不妥,何以本次政府要將兩部法合併,本文嘗試介紹本次修法相關背景和特色,並推論其背後的修法邏輯,最後希望談談此次修法對支付議題的未來影響:

一、電支、電票傻傻分不清楚──從線上悠遊卡談起

在2017年一卡通向金管會申請電子支付牌照時,象徵著電子票證業者走向電子支付的虛擬帳戶。隨後不久,悠遊卡公司也提出說要做虛擬悠遊卡,預計發展線上的電子票證。

此事件正好觸發了一段插曲,即當時台北市長柯文哲說金管會擋著悠遊卡業者不讓他們做線上悠遊卡,金管會隨即發布新聞稿說並無此事,並澄清悠遊卡公司並未提出電子支付牌照的申請。最後,悠遊卡公司則是跳出來說他們要做的並非電子支付而是電子票證,即虛擬的電子票證而非電子支付業者。

究竟為何會產生這樣的爭議,則要從「電子票證」與「電子支付」這兩個名詞的差異中談起。

電子票證

「電子票證」在多數人的概念上,是一張利用技術存入「貨幣價值」的實體卡片,並由電子票證業者保管。其發展的背景為當時只有銀行可以將貨幣以電磁的方式存入卡片,稱為現金儲值支付卡,後來因為悠遊卡公司交通場景之運用,後續為了開放給非銀行業者承作,而制定了 「電子票證發行管理條例」

電子支付

「電子支付」則是2015年為了扶持線上金流發展,除了允許原本第三方支付業者得以作為銀行信用卡金流下的特約商店,於線上代為收付信用卡款外,希望讓用戶除了線上代收代付外,還可以預先儲值一筆金額放在業者身上保管,以因應不定期的小額支付等應用場景,並開放用戶間的資金匯兌功能(因為資金匯兌在我國法令限制下,限於銀行才可以做)提升支付之便利性。

政府因此制定了 「電子支付機構管理條例」,除了代收代付外,還可以做儲值及資金傳輸。如果你都可以做這些業務,那麼就改稱你為「電子支付業者」,若僅有代收代付則稱為「第三方支付」,在我國這兩個名詞有著不同的含義。

從兩部法的立法背景來說,可以想像成電子票證規範針對的是 「實體線下」 的支付場景,如交通、便利商店等等;電子支付則是針對 「虛擬線上」 的金流發展立法,除了代收代付(如收信用卡款項外),用戶還能預先儲值一筆錢在業者身上,並且同一業者用戶與用戶間還能互相轉帳(電子票證不包含用戶與用戶間,支付場景限於用戶與商家)

探究悠遊卡公司及金管會發生爭議的原因,為對法規背後所欲規範「應用場景」上的不同解釋。即主管機關想的是實體線下應用模式,應該申請「電子票證」進行,但虛擬線上應用模式,應該申請「電子支付」牌照來進行的認知。但悠遊卡公司想做的僅是「虛擬線上的電子票證」,即用戶可以把電子票證用於線上的虛擬商店,而不一定侷限於實體線下商店,且不欲做用戶間的資金傳輸,僅是拓展特約商店的應用範圍。(推薦閱讀:搭捷運、公車用嗶的!悠遊卡推「悠遊付」2020年開放,新功能搶先看

從電子票證發行管理條例的法條文字上來說,確實也沒有明文禁止虛擬電子票證,所以在這個「美麗的誤會」解開後,針對虛擬電子票證,金管會亦同意,僅要求業者如欲發展此業務,應落實實名制以達洗錢防制之目的。

從這件事我們可以發現,

電子票證及電子支付法,單純看法條文字解釋上都可以線上儲值,在法律規範上兩者就會有所重疊,差異就剩下用戶與用戶間能否「互相傳輸資金」 了。

但如果只是單純開放資金傳輸,為何我們不根據業務發展程度給予不同的權限就好,何以要分裂為兩部法律規範呢?可否統一立法,抑或是當初只要修改電子票證法就好了,何必再另立一個新法呢?且依據新修訂的電子支付法,電子票證業者也可申請兼營為電子支付業者,在這樣的前提下,分裂立法是否有其存在的實際意義,就值得探討。 割裂立法不僅容易產生適用上和解釋上的疑問,也可能因規範嚴密程度不一,而產生同一行為不同管制的監管套利問題。

因此本次立法值得讚許之處,即在於我國開始重視並仔細分析支付行為,將類似的行為放入同一部法令中,做高低程度上的不同管制。而非過去類似行為、不同法令、不同機構的割裂立法,甚而將單一業者的營業模式預設為法規規範架構而非考量支付行為的差異進行規範,此次合併立法,實為健全支付法制的一大步。

二、支付法制的過去──從資金傳輸談起

銀行做為供給社會信用及創造貨幣的角色,擁有運用社會龐大資金的權力,也是社會大眾存放資金的信賴機構,有為客戶妥善保管資金並管控資金運用風險之責任。在網際網路不發達時,企業與個人即是透過銀行的在各地的「實體」分支機構進行資金的結清算,達成實質意義上的資金傳輸(目前在跨國和大額交易,多數仍仰賴銀行的服務)。

為避免一般社會大眾在支付上,因為支付中介者倒閉或管理不善,導致客戶支付活動受影響。我國早期法規將支付限定於銀行方得承作,以免風險管控不妥者,因其倒閉或管理不當而對客戶產生金融上的風險(資金被竊或遺失)及法律上的風險(債務不履行)。此思維背後的立法即為著名的「銀行法第29條」,其背後存在著一些風險管控的概念。

不過隨著網路普及化及資訊設備的通俗化,當人們逐漸習慣以非面對面的方式進行交易和活動時,傳統銀行的服務逐漸不能滿足社會需求,即有部分非銀行業者期待能改善問題並進入此處服務,如Paypal、Transferwise以及淘寶電商。相比銀行,有著更好的線上支付體驗及使用者操作介面,成為吸引用戶的線上通路。

若將支付限於銀行,其背後目的是在於支付風險上的管控,在開放支付給「非銀行業者」時,如能夠管控落實用戶資金的風險管理及遵循要求,其實亦能符合立法意旨。因此,各國為因應社會交易型態之改變及促進線上支付之發展,各有不同的修法與開放措施。 以日本為例,其於2009年即修法開放非銀行業者得以兼營資金傳輸,但匯款金額應限於100萬日圓以下(約台幣30萬左右,透過額度進行風險管控),業者應從信託、保證契約或提存等三種方式,選擇一種提供客戶資金的全額保障。

我國則是先透過銀行公會自律規則及第三方支付(代收代付)的逐步立法修改,到2015年才修訂電子支付機構管理條例,承認非銀行業者在一定條件下可以做資金傳輸,做為銀行法29條的特許事業存在。從而開啟了後續一卡通申請電支、線上悠遊卡的爭議,以及各種電支業者申請和支付服務的發展。(推薦閱讀:LINE Pay 4大新改變:獨立App操作更快,跨境支付2020年開放

責任編輯:陳建鈞

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「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗
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保險 App 過去只是數位轉型的基本門檻,如今已成為決勝使用者體驗的關鍵媒介。擁有 800 萬保戶的國泰人壽,其「國泰人壽App」 歷經多次版本演進,2024 年底再次迎來全新改版上線,不只聚焦在提供完整的售後服務流程,更進一步連結家庭保障與健康管理,成為保戶日常中不可或缺的夥伴。

「國泰人壽App」大改版,重新定義保險關係

回顧「國泰人壽 App 」的幾次重大改版,從 2017 年推出「1.0」版本、擁有 20 萬用戶起步,到 2021 年「2.0」突破百萬用戶里程碑,再到 2024 年底正式邁入「3.0」時,用戶數已突破 330 萬——隨著 App 持續演進,不變的是始終對齊一個核心命題:App 對保戶有何實質幫助?

國泰人壽數位發展部數位客戶經營科經理陳儀綸回憶:「1.0 的首要目標就是把保險售後服務做扎實,包括查詢保單、繳費、送理賠等核心功能。到了2.0,我們進一步從客戶的保險旅程去思考,保戶最關心的是什麼?如何深化體驗?」

「2.0 對團隊來說也是一個關鍵轉折點,若要真正打造以用戶為中心的數位服務,設計就不該只是畫畫畫面,而是應該成為產品思考的一部分。因此,我們開始從設計外包支援轉向長期合作的設計夥伴關係,在國泰金控「數位數據暨科技發展中心 」的集團資源協助下,國泰人壽 App團隊不僅擁有更緊密的夥伴,也具備將保險專業深度整合進產品設計的能力。」陳儀綸說明。

隨著接近一半保戶成為 App 用戶,顯見 App 已累積廣大保戶的信任與依賴。2024 年底,團隊遂啟動 App 3.0 的全新改版。陳儀綸表示:「這次,我們從個人保險出發,走向全家人的體驗。畢竟保險從來不只是自己的事,更是守護家人的責任。」開發團隊的角色也從單純的數位工具打造者,轉變為陪伴保戶的數位保險夥伴,主動在保戶之前更早一步思考使用情境、潛在困惑與期待。

三大升級一次到位:家庭保單整合、健康外溢結合、整體風格轉換

新版「國泰人壽 App」 3.0 的設計目標,是讓用戶在幾秒內完成真正想做的事。2024 年初啟動改版時,團隊從用戶 NPS 回饋與客服進線紀錄出發,系統性分析常見問題,歸納出一項關鍵洞察——保戶需要從「家庭視角」掌握保單與保障結構。

「這是很顛覆的,以往看保單都是以個人為單位,沒有家庭視角。」陳儀綸指出,「其實很多人是為家人保險,也會查詢子女、配偶的保障狀況。」因此,改版聚焦兩大目標:其一是整合分散資訊,讓用戶能快速掌握全家的保障結構,其二是進而協助保戶更清楚地「看得懂保障」,而不只是「擁有保障」。 三大關鍵升級也應運而生:

一、家庭保單管理: 作為此次改版最具突破性的亮點,用戶可切換「我的視角/家庭視角」,一站掌握全家人的保單資訊,減少逐筆整理保單的時間。國泰金控數位數據科技發展中心用戶科技發展部體驗設計科產品設計師林易蓁表示:「多數保戶其實是『為家人投保的人』。我們把視角從個人擴大到家庭,讓『誰有什麼、缺什麼』一眼就明白,並透過透過圖像化呈現類型與數量,讓資訊更直觀。」

二、健康外溢結合: 隨著保險價值從「事後補償」走向「事前預防」,此次改版特別強化外溢保單與 FitBack 健康資料的整合度,清楚呈現健康任務達標行為與保費折扣的關聯。「過去保戶搞不懂健走數據和保單有什麼關聯,現在我們清楚呈現聯動機制,幫助保戶理解自己的行動帶來什麼實際回饋。」林易蓁說明。

三、整體風格轉換: 這次改版另一個很大的重點就是整體風格的全面翻新,在國壽品牌的穩重信任感基礎上,融合互動回饋、玻璃模糊的質感、漸層與空間感,讓整體的介面看起來不只專業,也更友善、更貼近生活 。同時導入 Design Token 系統,促進設計與工程團隊的協作,讓新視覺設計落地。

「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
圖/ 國泰人壽

用減法思維,打造清晰易懂的使用體驗

然而,App 改頭換面的過程中,也面臨不少挑戰,尤其是首頁設計。「每個部門都希望自己的功能能放在首頁,所以一定要先釐清:保戶真正需要的是什麼?」陳儀綸強調,首頁不能流於功能捷徑的堆疊,而應是協助用戶快速完成任務的第一站。

對此,設計團隊也從使用者旅程出發,重新架構導覽邏輯。原本五個底部功能鍵被精簡為四個,保單資訊也首次搬上首頁。陳儀綸說,「這代表我們不再一味累加功能,而是回到使用情境,設計真正好用的動線,讓使用者更直覺地完成該做的事。」林易蓁強調:「清楚、簡潔,不只是一種風格口號,而是透過減法設計思維,讓設計不只是讓資訊變得好看,而是要幫使用者減少認知負擔,讓他們在對的時機看到對的東西。」

語言上,也全面朝向「看得懂」靠攏。「我們把艱澀的保險名詞,以更貼近使用者情境方式,轉譯成使用者熟悉的語言。例如將癌症的保障項目分類成「第一次罹癌」、「因癌症需要住院時」、「因癌症需要手術時」 等,用情境的方式告訴用戶是什麼情境下的保障,整體體驗更直覺,也更容易上手。」林易蓁說明。

數位轉型思維成為基因,提升服務新價值

App 3.0 上線後,用戶數突破 330 萬、每月活躍用戶達 65 萬,相較改版前更帶動新戶成長 30%,NPS (淨推薦值) 62分、用戶滿意度達 97%。陳儀綸指出:「服務走在客戶前面,滿意度自然會上來,也有助於客服人員引導使用 App 查詢、申辦,提升處理問題的效率。」

「橫跨多部門的夥伴一起完成這次改版,對我們來說是長期思維內化的結果」。陳儀綸說,「我們不只是在技術或產品上持續精進,而是讓整個團隊—從人才培養、協作模式、思考方式都持續進化,這樣的內化改變,才是讓數位轉型能長久走下去的關鍵。技術可以解問題,但“文化”決定團隊能走多遠。」數位轉型不只是一次專案或一次改版,它是一種長期內化的文化與思維模式,更是一種「讓服務永遠走在客戶前面」的能力。

林易蓁則補充,作為隸屬國泰金控數數發中心的設計師,一直都是以集團層級支援子公司的數位產品。「我們能從更綜觀的角度思考,不只是介面設計,也包含跨產品的體驗、功能邏輯與視覺語言,打造統一的品質與風格。」而與人壽產品團隊合作這幾年下來,彼此真的培養出很深的默契,設計師已經不再只是規劃 UIUX ,轉變成參與產品方向制定的共創夥伴,讓設計團隊能以使用者為核心,提出更貼近需求的解法,進而在產品中創造實質價值。

展望未來,團隊將持續優化核心功能,關注 AI 等新技術應用潛力,透過用戶回饋與內部創意提案推動產品持續進化。正如這次改版,讓保戶真切感受到操作更直覺、資訊更清晰,國泰人壽也正持續以具體行動落實「BETTER TOGETHER」,在每一次細節中重塑保險服務的日常價值。

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