鮑伯.艾格回鍋迪士尼CEO!任內15年收購眾多強悍IP,帶領迪士尼市值成長5倍
鮑伯.艾格回鍋迪士尼CEO!任內15年收購眾多強悍IP,帶領迪士尼市值成長5倍

11月21日更新:
迪士尼宣布,前任執行長鮑勃・艾格(Robert Iger,Bob為暱稱)即刻重新接任執行長職務,取代鮑勃・查佩克位置。

迪士尼董事會主席蘇珊・阿諾(Susan Arnold)在聲明中表示:「迪士尼遭遇日漸複雜的產業轉型期,艾格得天獨厚地適合領導公司走過這個時刻。」

根據媒體《Axios》的報導,鮑勃・艾格重新上任的任期為2年,意即迪士尼有可能在這2年內找出下一任掌舵米奇娛樂帝國的船長。

究竟鮑伯.艾格(Bob Iger)曾為迪士尼立下什麼戰功?一文看懂

為迪士尼奉獻15年人生後,執行長鮑伯.艾格(Bob Iger)步下了台階,即將為他在這間帶給眾多人們歡笑的公司譜寫出的故事,寫下最後的完結篇。

迪士尼本週宣佈,艾格即刻卸下執行長的職務,由主掌迪士尼樂園的鮑伯.查佩克(Bob Chapek)接替職位,並轉任執行董事長直到2021年底,然後才會正式退休。

15年內收購眾多強悍IP,帶領迪士尼市值成長5倍

這令人猝不及防的聲明,其實早有醞釀。時年69歲的艾格已提交過多次退休申請,但皆被董事會慰留。特別是在籌劃串流媒體Disney+時期,迪士尼2017年底收購21世紀福斯擴充陣容時,艾格四度同意延後退休,留任至2021年底。

艾格如今正式下台,某種程度上似乎也代表無論公司還是他,對Diseny+的前景都充滿信心,願意放手讓才剛站穩腳步的孩子自由闖蕩。Diseny+去年11月推出後,短短3個月內累積超過2,860萬訂閱用戶,未來可期。

迪士尼影業聯盟(備用)
Disney+在短短3個月內累積近3千萬訂閱用戶,其背後龐大的IP陣容功不可沒。
圖/ 迪士尼

艾格在官方聲明中表示,迪士尼DTC業務(應是指Disney+)的成功推出,以及21世紀福斯的併購進展順遂,他相信此時是交棒的最佳時機,並期待在最後的22個月內,能與查佩克密切合作。

過去擔任執行長的15年間,艾格為迪士尼做出眾多重要決策。以一通打給老友賈伯斯的電話為契機,2006年迪士尼用74億美元收購皮克斯;2009年迪士尼再度買下漫威娛樂;至今迪士尼又完成盧卡斯影業、21世紀福斯等多起關鍵性的收購,為旗下影視陣容納入眾多實力堅強的IP。

此外,在迪士尼主題樂園方面,艾格職掌期間也有諸多嘗試,如興建上海迪士尼樂園,以及為《星際大戰》、《阿凡達》兩大重量級IP建立主題園區等,為拓展迪士尼樂園的廣度不遺餘力。

艾格2005年接下執行長職務時,迪士尼股價為23.8美元,艾格宣佈卸任時股價來到128美元,翻轉為15年前的5倍以上;利潤方面也從25億美元增長至2019年的104億美元,的確是張傑出的成績單。

Bob Iger迪士尼CEO
15年來艾格帶領迪士尼股價成長4倍、淨利增加3倍以上。
圖/ 路透社

艾格過去曾因驚人的年薪引發爭議,有媒體報導艾格的年薪超過6,000萬美元,是迪士尼員工薪資中位數的1,400倍以上,但若撇開貧富不均的議題,他對迪士尼的貢獻無疑對得起如此高昂的身價。

雖然艾格卸下執行長的職位,但就如當初的協議,他仍會繼續擔任執行董事長直至2021年底,期間將協助查佩克步上引導公司的軌道。艾格對查佩克的接任相當有信心,「我們完全不擔心會造成任何混亂。」

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負責主題樂園多年的新執行長,跟得上「串流」腳步嗎?

即將成為迪士尼第7任執行長的查佩克,在這間娛樂巨擘有著27年的深厚資歷,他是「主題樂園、體驗及產品」的負責人,上海迪士尼等園區的規劃與興建,都有他的一份力存在。主題樂園至今仍是迪士尼最大的營收項目,2019年創造逾260億美元的收入。

但外界對於查佩克作為接班人仍抱有疑慮,從宣佈艾格卸任後迪士尼當日股價下跌逾3%可看出一些端倪。縱然主題樂園是目前最大的營收來源,迪士尼的未來被認為屬於串流媒體。

bob iger & bob Chapek
迪士尼當前側重DTC業務的方針下,艾格提拔主題樂園負責人升任執行長不免令人困惑,不過迪士尼首席獨立董事蘇珊.阿諾德表示,董事會一致贊同查佩克(右)接任執行長。
圖/ Disney

這位浸淫主題樂園業務多年的老將,能否跟得上串流媒體的快速步調,相信是許多人內心的疑問。外媒《CNBC》便指出,職掌DTC業務的凱文.邁耶(Kevin Mayer)才是業界人士心中設想的接班人選。

面對外界的疑問,查佩克聲稱,他已做好準備面對影視產業即將面臨的顛覆,將運用職涯中所有經驗,為迪士尼找出在數據、資訊、科技及述說故事上的新道路。

《路透社》提到,科技顧問公司Activate創辦人麥克.沃夫(Michael Wolf)表示,查佩克在為迪士尼發展家庭娛樂業務,以及打造消費品上表現非常出色,稱他是娛樂領域最傑出的經理人之一,儘管認識他的人並不多。

查佩克表示,艾格這15年來留下的事物對公司影響深遠,強調他的任務不是破壞前人的積累,而是支持這些策略方向在市場中落實,就目前而言,他們並不打算變更艾格定下的方針。

最少在艾格擔任執行董事長期間,迪士尼的發展方向想必暫時不會出現任何變化,至於艾格正式退休後,這位新上任的執行長會帶領迪士尼航向何方,外界都在等著看。

資料來源:CNBCReuterMarket Realist

責任編輯:陳映璇

關鍵字: #迪士尼
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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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