誰敢讓媒體覺得「是在哈囉」？企業公關該怎麼做才不會踩地雷|數位時代 BusinessNext

來聊聊企業公關與媒體記者之間的應對禮儀，或者說企業公關不要踩的地雷有哪些？

企業公關的誤區

身為企業公關人員，代表企業擔任媒體聯繫與溝通的主要窗口，很容易陷入自身企業內的工作角色，對於主管或老闆的指示欣然接受，不會加以質疑，這是人之常情。

然而，與媒體往來時，企業公關人員事實上應該擔任的是「溝通者」角色，將媒體需求與企業利益同時置於天秤的兩端，加以斟酌，保持雙方在互信基礎之上進行資訊交換與討論。

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當企業利益蒙受到媒體錯誤消息的損害，公關應立即採取行動，依據事實與證據，對媒體加以說明，態度保持懇切，而非凌駕於媒體之上，也無須卑躬屈膝。

以下舉媒體採訪為例，談談企業公關的專業職能，其中的分際該如何拿捏。

接受媒體採訪之前的準備作業

無論是媒體邀訪的專訪或是聯訪，原本就在企業內部規劃的媒體計畫中，或是臨時收到的採訪需求，都會有幾個基本的步驟需要準備。

首先是採訪大綱（問題），由媒體提出或是由企業公關草擬，端看採訪活動的主要發起人是哪一方。若是收到媒體來電或郵件，提出採訪需求，媒體會主動或被動提供訪綱。如果媒體沒有主動提出訪綱，企業公關也沒有加以詢問，往往就會發生無法對焦的討論。企業公關的責任是事先釐清哪些問題適合回覆，討論並決定受訪者（適當的回覆者或是發言人），以及回覆內容為何。

企業公關對於訪綱中不適合答覆的部份，應事先向媒體說明原由，若能進一步建議媒體可接洽採訪的其他對象，例如企業本身的合作夥伴，也能避免造成媒體因為新聞素材不足，而無法加以詳實正確的完成報導。

內部決定好受訪者之後，企業公關必須與受訪者針對答覆內容進行討論，整理主要訊息，並提供媒體簡介資料與記者近期的新聞報導給受訪者預先參考。而在與問題相關的市場數據資料部份，須依據財務報告及事實加以準備，不要臆測，也不要誇大。企業公關應提醒內部受訪者不要對企業本身以外的其他公司之新聞事件加以評論，受訪時應避免洩漏公司內部機密。尤其是牽涉到客戶與合作夥伴的重要消息，受訪者應加倍謹慎，除非獲得客戶方或合作方之授權，否則不可擅自對媒體透露保密合約的內容，以求盡到商業誠信之責，也避免商業合作案不小心見光死。

採訪進行式

在媒體採訪時，受訪者常常會犯的一個大忌是雙方聊得太開心，閒談間揭露了不能說的消息，再反過來要求媒體記者「你聽聽就好，這個不要寫」，或是用情緒勒索，跟媒體說「我把你當朋友，所以才跟你說」。對於媒體來說，這是很大的困擾，也會感到自己的專業不受尊重。

這是由於媒體記者基於工作所需前來訪問，而非以朋友身分來聊天，受訪者自己應該要負起言責，不能事後額外要求或干涉媒體對於所見所聞有所保留，除非是媒體記者基於公眾利益考量或是保護個人隱私，選擇不加以揭露細節，否則受訪者是無權干預新聞工作者寫作的自由。

其次，接受採訪每一個問題的回覆盡量不要長篇大論，也不要言過其實。企業公關應在旁適時將訪問流程控制在時間範圍內，也要注意會議內容不要偏離主題。無法在採訪時間內詳細解說的部分，應在會議之後，最遲不超過媒體截稿前3小時，整理補充給媒體作為寫稿的參考。

另外，為了避免媒體記者對訪談內容斷章取義，或是有所誤解，企業公關可以在受訪者答覆問題時，協助媒體當場確認其回答內容。 在這時，企業公關可以發揮一個「品牌守護者」的功能，建議媒體一個趨於正面的思考方向，於現場排除可能會不利於企業品牌的報導方式。

媒體採訪結束之後

採訪結束後，最讓企業公關為難的就是開口詢問記者，是否能在新聞稿件上線或付梓出版前，讓受訪者預先看過內容。

假若是專訪，尤其是牽涉到技術層面，或是專有名詞，媒體通常會樂意讓受訪者檢視是否有引述錯誤之處。

企業公關或受訪者可以針對錯誤或是有疑慮之處向媒體提出修正意見，但是要謹記在記者告知的截稿時間內一次提出，而非想到哪才改到哪，「是在哈囉？」反而徒增記者的困擾，甚至是反感。

企業公關應協助媒體記者的採訪工作能順利完成報導，同時也應保護企業的利益。少數的特例是，當企業涉及違法，或是有不當行為，則企業公關應秉持職業道德，優先配合司法檢調偵查。若是媒體的報導與受訪內容不符，應立即與媒體聯繫，提供正確資訊，鄭重要求澄清，請媒體務必立即予以更正。

結語

嚴格來說，媒體關係無法被「管理」，而是一種保持真誠與平等的互動方式。媒體無論大小，企業公關均應平等看待。

媒體專訪除外，公司發布的正式新聞稿應公開讓所有媒體查閱，偏好將企業消息獨家給予特定媒體，並不是專業公關的做法，而是一種取巧。 下一次，當媒體前來進行採訪，身為企業公關，秉持溝通者的人設，主持媒體會議，為企業也為個人贏得尊重，雙方的良性互動自然是可長可久。

責任編輯：陳建鈞

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Celent是金融科技界知名研究機構，其舉辦的「Celent Model Awards」在國際享有極高聲譽，被視為金融科技產業指標性獎項，歷屆得主多以歐美大型金融機構與保險業者為主，今（2025）年，南山人壽不僅以「dotShan EA南山企業架構框架」榮獲「Model Insurer Award - Innovation Execution模範保險公司創新發展獎」肯定，更透過人工智慧（AI）與檢索增強生成（RAG）技術打造法遵AI智能助理，協助法遵人員快速檢索與分析裁罰案件，其精準度超過90%與召回率高達100%，卓越表現讓南山人壽成為全球第一個獲得「Model Risk Manager－AI and Gen AI模範風險管理獎」的壽險業者。

南山人壽是怎麼辦到的？創新文化、治理體系與數轉聯隊缺一不可。

把時間回推到2023年，南山人壽宣示以「服務賦能」與「數位賦能」雙引擎加速創新轉型，除陸續成立數位與體驗新團隊，並與資訊與資安團隊合組「數轉聯隊（DX Union）」加速協作，同時也成立Beyond Lab推動Rocket Pitch機制（註一）以鼓勵創意提案，透過6頁6分鐘(6X6)的概念演示，讓同仁的新點子「被發現」並轉化為試驗專案（PoC），再逐步推動落地，南山人壽將創新文化DNA融入員工的工作日常，實現讓「未來，有備而來」。

從數位轉型到組織再造，南山人壽怎麼做到世界並肩？

面對數位轉型漫長的蛻變歷程，南山人壽堅信：唯有透過「治理」才能推動有序轉型、發揮持續疊加的綜效，因此，導入國際開放標準組織的TOGAF（The Open Group Architecture Framework）與IT4IT方法論打造「dotShan EA南山企業架構框架」，循序統合策略、業務、系統與技術等各層次的架構，讓「數轉聯隊」在共同框架下提升協作效率，才能穩健地推動轉型。

南山人壽數位長呂新科解釋：「透過國際標準優化管理體系一直是企業管理變革的手段，例如許多公司透過ISO 27001標準梳理治理機制與流程，以建全資訊安全管理體系，同樣的，我們也藉由TOGAF企業架構標準來重整數位發展的管理體系，讓南山人壽可接軌國際並持續累積轉型的核心能力。」

這些重整常涉及管理體系的調整，例如為強化數位策略與企業策略的對齊（alignment）力度，南山人壽於2023年成立數位發展策略委員會（DDSC），由其統籌數位策略發展、主軸計畫與數位成熟度評估，另外，在架構整合方面，則重新調整「架構審查小組（ART）」程序，針對各個數位生態體系的新系統進行架構與合規性檢視，確保每一次擴增都能夠有序地融入南山的IT整體架構體系（Architectural Landscape）。

南山人壽資訊長呂長松表示：「ART是數位治理的重要板塊，這種跨領域的討論與共識不僅能確保技術架構的穩健、有序，還可確保與企業架構體系的整合及一致性。」此外，ART審查打破過去一個接一個部門「會辦」的線性模式，讓數轉聯隊採「聯合審查」進行全面性技術架構議題的探討，讓團隊在Day One就做好最佳準備。

為深耕創新文化，Beyond Lab推動 Rocket Pitch創新提案平台，鼓勵同仁將點子從「想法」轉變成「行動」，讓最了解實際營運流程的員工，可自由發想人工智慧、流程自動化等技術如何解決業務痛點。最具代表性的案例，是由南山人壽法遵同仁提案的「法遵AI智能助理」，它不僅能有效地提升法遵諮詢效能，也獲得法律×法遵科技黑客松金獎及Celent模範風險管理獎（Model Risk Manager）的認可，成為全球首家獲得此獎項的保險公司，象徵著南山人壽的協作創新與技術能力已達國際級水平，對此，數位長呂新科則強調：「獲得國內外專業機構的獎項，不僅僅是對南山人壽創新轉型的肯定，但我覺得更重要的是讓團隊有機會停下來，重新檢視脈絡，透過反思改善去累積實力，成為團隊持續成長的動能。」

AI賦能創新，南山人壽讓「創新轉型」成為持續進化的日常

隨著AI浪潮對產業發展與數位轉型的影響加劇，南山人壽啟動「南山AI大腦（AI dotBrain）計畫」，透過擴增分析（Decision Augment）、AI智能模組（AI Bot），和AI智能助理（AI Agent）三大服務讓同仁可在日常工作中獲得AI賦能，提升流程效率與服務品質。

舉例來說，AI智能模組是營運流程的「外掛」小幫手，業務員可透過「職業代碼判斷模組」快速識別並推薦適用的職業分類，減少人工查詢誤差與時間的耗費；或者是核保人員可以「弱體代碼推薦模組」輔助分析醫務核保風險評估內容，自動提供對應建議，讓核保作業更即時、精準，進而優化整體投保體驗。最關鍵的是，這些AI智能模組可以在不改動核心系統下以「外掛」方式改善系統效率的問題。

「文化」是企業變革的根基，南山人壽積極提倡「協同創新」，鼓勵同仁們透過Rocket Pitch點子發表舞台，由下而上激發更多元且具業務價值的創意發想。呂新科舉例說明，為確保社群媒體貼文符合公平待客與誠信經營原則，常見做法是透過爬蟲系統擷取社群發文再經由人工判讀，不僅耗時耗力、還可能產生認知落差風險，為解決這個問題，同仁在Rocket Pitch發表「社群媒體留言判讀智能助理」創新提案，希望建立AI檢核模型加速貼文查核流程，同時，更進一步提供發文前的內容判讀，確保貼文內容符合法遵規範，加速揭露社會大眾所需要瞭解的正確資訊。

回憶上述提案，呂新科直言：「面對這問題，技術團隊直接想法是『以AI加速審查』做為防護機制，但業務同仁的想法是額外納入『發文預審』的構想，進而建置一套主被動雙層防護機制。顯然，這種由下而上（bottom-up）的創新模式，不僅讓創意能更接近實務場景，也有助於推廣協同創新的文化。」

從數位治理到數轉聯隊，從AI發展到協同創新文化，南山人壽近幾年藉由這些改變，成就許多亮眼的轉型成果，未來，將持續「數位賦能」及「服務賦能」雙驅動力、以「客戶為中心」的經營理念實現讓「未來，有備而來」的核心承諾，穩步朝向壽險健康第一品牌邁進，協助及照顧更多保戶。

南山人壽數轉聯隊成員，由總經理范文偉（下排右一）領軍，驅動數位轉型工事。（上排左至右：凃薏玲資深協理、詹瓊芬副總、資安長李仕國副總、體驗長陳啟亮資深協理；下排左至右牛莉雯副總、數位長呂新科副總、資訊長呂長松資深副總

圖／南山人壽

註一：南山人壽6X6 Rocket Pictch 創新提案概念，係參考自美國頂尖創業教育學府–Babson College–創業課程中極具代表性的實作活動「Rocket Pitch」，透過讓創業者(學員)在極短時間進行創意簡報的方式，精準傳遞核心價值、激發興趣，展開有效交流與支持。

誰敢讓媒體覺得「是在哈囉」？企業公關該怎麼做才不會踩地雷