尋羊冒險記
尋羊冒險記
2004.03.15 | 人物

在東京的兩週我每天遊蕩,剛下飛機就買了一系列《散步達人》(這是我最喜歡的城市導遊雜誌之一,就當它是《GQ》版的《Here》雜誌吧)新出版的咖啡店與小吃店特集,按圖索驥做小小的城市探險。青山與代官山的巷弄內有看不完的特色店,搭上東急線花幾十分鐘到自由之丘,我花一整天的時間消磨在雜貨鋪(從東南亞到中南美的玩藝兒都有)和風味絕佳的英式紅茶店(活像十九世紀英國紳士的歐吉桑老闆)裡。最後幾天我泡在神保町,一家一家舊書店逛,也沒忘記巷子裏隱密而溫暖的咖啡館——當倫敦查令十字路(Charing Cross)的舊書店區日益喧鬧,人口1300萬的東京還能保有這個區域的相對寧靜,真是不可思議。

日本正要蛻變再起!

但是想擺脫財經資訊的願望,還是沒法達成。我在東京很自然就買起財經雜誌(難以戒除的不良嗜好與職業病),和日本友人聊起天來,話題再怎麼轉也離不開日本的經濟。只要一談起類似話題,氣氛就像陷入村上春樹《尋羊冒險記》的章節,那種沒有出路、不期望救贖卻渴望發現合理答案的迷宮情結,「日本實在讓人難以抱持希望啊,今後的世界,台灣、南韓、中國看來都比日本更有機會,」在神樂的居酒屋,友人M君與S君一邊傾訴工作的不順,一邊對我來自的陌生島嶼,禮貌但惶恐地投射他們難以言喻的焦慮。
這不是第一次我聽到日本的壞消息。事實上,可能就是因為壞事看來太多了,所以對於未來的預期難以樂觀,這種經驗,這幾年的台灣著實不陌生。然而在痛快喝完清酒的第二天,我手上的英文報紙就引述《日本經濟新聞》調查,顯示日本包括工具機、資訊、通訊在內的行業景氣都大好,「主要是數位家電產品銷售良好,電子業也增加設備投資,帶動上游訂單」,首相小泉純一郎也在國會中宣布,日本經濟已自12年來的第三次衰退正式復甦,2003年的GDP成長可望達到2%(之前的預估是0.6%,前一年則是衰退0.4%),消息一出,東京股市大漲179點,日經指數攻克11000點的重要關卡。我在隔天往上野的地鐵站瞥見這則消息,回想起30個小時前M君神情中淡淡的哀愁,恍如另一個世界。
但是日本已經改變了這件事,卻牢牢在我的腦中留下印記,不說別的,我買的日本財經雜誌與專書中,起碼有一半都在介紹如何轉業與再就職、協助30歲到50歲的工作者順利創業──日本不是全世界雇用體系最堅固、可能最缺乏創業精神的國家嗎?當轉業與創業從辯論該不該做的層次,大剌剌進入「Know-How」情報誌的層次,你就知道日本的改變有多大──即使這是在充滿恐懼的壓力下,不得不為的改變。

**是台灣機會或勁敵?

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但136年前的明治維新,不也是在這種氣氛下的改變嗎?台北的工作夥伴總主筆詹偉雄與資深採訪編輯李欣岳,也透過各種資訊管道,同時觀察到日本的產業變化,這看來不光只是短暫的好消息,背後的意涵實在太重要了。本期超過30頁的封面故事〈科技巨人再起〉,講的是日本電子業曾經的迷惘、陰霾與再度奮起的拚搏,這個故事從20年前日本與美國電子業的分道揚鑣講起,牽涉到數十家營業額超過上千億美元的日本大廠,也與台灣科技產業的未來命運息息相關──日本在數項重要產品領域的再起,究竟會為台灣帶來更多的機會,或者成為台灣最難打敗的勁敵,目前仍是未定之數。
我們探究的是日本的改變,心中想的卻是台灣的可能──日本就像鏡子,透過它,可以照見許多台灣的處境。這期的編務忙完,我要寫封Email給東京的友人,告訴他們我的一些小發現;而我不知道該不該說的是,你們對台灣的某些焦慮,就像台灣對中國大陸的焦慮,就讓我們別這樣惶然了吧!就像《尋羊冒險記》的最後一節:即使前面的方向還不明朗,只要你移步前行,你會清楚聽到背後傳來的浪濤聲──那是世界的海洋。

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和泰汽車奪 IDC 數位生態系首獎!以 AI 數據中樞領航台灣車業新時代
和泰汽車奪 IDC 數位生態系首獎!以 AI 數據中樞領航台灣車業新時代

台灣車市龍頭和泰汽車,近年不只在賣車,更在賣「移動生活的體驗」。最新的里程碑,是和泰憑藉自建的 Hotai CDP(和泰智匯雲),整合集團十四家企業、七大品牌、三十三項數位服務,奪下 2025 IDC Future Enterprise Awards「Best in Digitally-Enabled Ecosystem」台灣首獎。這套系統不只是資料平台,更是撐起 MaaS (Mobility as a Service)轉型策略與 AI 營運的關鍵中樞。

「我們一直在想,當汽車交付出去,與顧客的連結不應該就此終止。」今年十月新上任的和泰汽車 MaaS 先進策略本部長韓志剛說。從這個問題意識出發,和泰讓傳統車業「會思考」、並推動整個生態系轉型。

Hotai CDP 打造台灣車業最大跨域數據平台

和泰的數位轉型並非一夕之間。真正的起點可以追溯到 2018年,當時公司內部開始反思,過去營運模式多半圍繞「車」,而不是「人」;顧客買車之後,接觸點幾乎只剩下保養與維修,難以掌握他的需求與生活場景。

同年,時任豐田集團社長豐田章男喊出「從汽車公司轉型為移動服務公司 (Mobility Company)」 的全球戰略,和泰遂從「移動服務」的思維出發,成立 MaaS 推進室,後來升級為 MaaS 先進策略本部,延攬具創新思維的企畫人才,組成約百人的專責團隊,首要任務不是再做新 App,而是整合散落在各子公司的資料,從「一台車一筆資料」轉向「一個顧客一個樣貌」。

Hotai CDP 以 One ID 串起集團所有數位服務,把顧客購車、iRent 出遊、yoxi 出差、HOTAI 購消費、去趣App規劃旅遊等足跡,從過去多組斷裂帳號統一回到單一識別之下。

韓志剛解釋,光是整合資料,就是浩大工程。團隊須先處理系統年代久遠、格式各異的問題,逐步完成資料清洗與欄位標準化,才能與各子公司協作建立統一辨識碼。同時,在個資法規與資安要求下,也一一補齊授權與同意流程,導入多層級權限控管、資料去識別化與簽核機制,並規劃通過 ISO 27001資安認證 與 ISO 27701 個資認證,打造可信任、安全的數據治理環境。

完成這些基本功後,Hotai CDP 成功串聯起950萬名顧客與 3,600 項行為標籤,成為台灣車業規模最大的跨域資料平台。對內,資料取得效率約提升六倍,估算每年可節省約 7200 人天工時;對外,已有超過 100 萬名顧客跨品牌使用集團服務,各品牌間的導流成果明確可見,為和泰的 MaaS 佈局奠定關鍵基礎。

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Hotai CDP 打造台灣車業最大跨域數據平台,為和泰的 MaaS 佈局奠定關鍵基礎
圖/ 和泰汽車

AI 賦能營運,從精準行銷到數據變現

更進一步的,還有 AI 賦能,帶動行銷、客服與商業決策形成持續學習的正循環。在行銷端,和泰運用 Hotai CDP 與 AI 模型分析顧客輪廓與行為,預測高潛力購車族群,再推播個人化內容,「從過去廣泛性發送行銷eDM,轉變為運用CDP數據進行分析與洞察之後再規劃促銷方案,引導顧客進入展間試乘;運用CDP輔助精準決策的這二年間,促成實際購車的成果大約有一萬八千筆,是過去的2.4倍!」韓志剛説。

服務體驗上,和泰以 TCS360 智慧儀表板串接顧客回廠滿意度、服務歷程與現場情境,再搭配現地現物觀察,各據點得以更精準調整流程,顧客滿意度因此穩定提升。在客服中心,系統流程導入 AI 摘要與客服案件自動分類機制,過去需人工逐筆輸入、分類的客服案件,改由AI進行自動識別摘要及分類建議,再交由人員判讀應對,如今作業效率提升67%,分類準確率也提升 20%,客服團隊能將時間用在更具價值的溝通與問題解決上,讓顧客的心聲更仔細、專注地被聆聽與分析。

深耕 AI 文化,讓數據成為企業語言

「2024 年開始,我們推動一系列企業級 AI 導入,而 MaaS 本部在其中扮演重要角色。」韓志剛說。AI 推動初期,公司提供員工免費使用五個月的 ChatGPT 或 Gemini,希望先培養基本使用經驗與 Know-how,降低跨出第一步的門檻。以「AI First」為願景,和泰一方面補助員工「玩」AI,一方面推動 AI 自主研活動,分享如何用 AI 改善流程、提升效率,讓成功案例在組織內橫向擴散。

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和泰汽車 MaaS 先進策略本部長 韓志剛
圖/ 和泰汽車

同時,和泰系統性培力內部種子,鼓勵 IT 人員與業務單位共同提升能力,目前已超過 5成IT人員具 AI、數據專業證照,成為各單位與技術團隊之間的關鍵橋樑。企業也鼓勵全體員工完成 AI 素養課程,並明確表示,只要是與業務相關、符合治理規範的 AI 工具,公司願意提供補助。「只要業務用得上,我們都鼓勵大家去試。」

走過 AI 試水溫階段、全員具備基本 AI 素養後,下一步將規劃導入 AI 企業版解方,將公司知識庫與資料納入企業級 AI 平台,逐步打造屬於和泰的 AI Agent 與應用架構,並正式納入公司 IT 藍圖。韓志剛強調,從 Think Amazing 到 Do Amazing,和泰把創新精神落實於日常行動,讓每一位員工都能以數據思考、與 AI 並行,走出屬於車業的智慧轉型之路。

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