錢櫃全台17間門市停業一周！大火之後，KTV龍頭如何挽回防災信心？|數位時代 BusinessNext

錢櫃全台17間門市停業一周！大火之後，KTV龍頭如何挽回防災信心？

一把火燒出比肺炎疫情更可怕的傷亡，錢櫃在林森店火警後，將面對死傷補償、6間分店勒令停業以及消費者信心打擊，28日宣佈2對策，能挽回KTV龍頭地位嗎？

17家門市停業內部訓練，挽回防災信心

錢櫃林森店是全台17家門市中，營業額貢獻最大的一家，去年營收占比8.8%，此次發生火警，因排煙、灑水、消防警報、廣播系統等消防設備全部都在關閉狀態，導致民眾來不及逃生，釀5人死亡，多人重傷慘劇，事發後各地方政府也派員再度安檢，結果台中1處，台北4處分店因消防設備關閉或失靈，遭勒令停業及罰款。

為此，錢櫃決定一次止血，28日宣佈即日起含6家因消防安全問題遭停業門市在內，全台17家門市同步停業，「這一周內，全體同仁將深刻檢討查核相關消防安全設施及管理模式，加強內部教育訓練，重新建立更周延的管理措施。

對火災導致的財務及業務損失，高心華表示，目前尚未統計，而一週停業造成的營收蒸發，她也不願意預估金額，僅強調肺炎也對業務造成影響。以3月營收2.1億元計算，全台停業1週粗估至少少5,000萬元營收。

大型公共場所需設置防火管理人，錢櫃：我們有

停業一周，錢櫃內部要做哪些事？高心華表示，除繼續與死傷者家屬聯繫溝通，內部會做檢討，並做人員重新編組，對火警等意外災害進行模擬演練，她強調「我們有防火管理員！」可以對內部員工進行教育訓練，也會跟消防協力廠商合作。

根據消防署官網，《消防法》修訂後，為強化多人公共場所安全，提高防災應變力，要求一定規模以上供公眾使用建築物的管理權人，必須遴選防火管理人，負責防火管理工作，以強化火災預防與緊急應變能力，避免空有消防安全硬體設備卻不會使用，一家分店理論上必須有一位防火管理人。

死者發放110萬元慰問金，後續補償洽談中

在對不幸罹難者的家屬及傷者部分，高心華指出，因傷者在各醫院，錢櫃拿到的名單不完整，加上部分醫院對訪客管制，所以有聯繫到的都致贈慰撫金，後續也會積極聯繫，死者部分，除第一階段給予10萬慰問金，第二階段也到靈堂處上香致意，並發放100萬元慰問金協助家屬處理喪葬事宜。

高心華表示，傷者的醫療費用也由錢櫃全額支付，後續撫卹及賠償金仍在跟家屬協調中，還未聯繫到的傷者也會持續嘗試聯絡。錢櫃本身各分店有保險部分也在進行理賠中，對錢櫃本身受傷員工也發放慰問金。

原本墾丁福華飯店的設點進度是否延後？高心華表示，目前還沒有時間評估是否繼續展店或放緩速度，現在全心處理火災後事宜。

責任編輯：陳映璇

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

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有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

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以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

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AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

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李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。