亞洲威脅還是亞洲抬頭?
亞洲威脅還是亞洲抬頭?
2004.03.01 |

從1970年代開始,隨著美國製造業外移,以及亞洲出口至美國產生的貿易逆差逐年增加,有關「亞洲威脅」論的聲音始終不曾斷過。站在美國立場,日本的家電、汽車到晶片業;台灣的個人電腦,韓國的石化及鋼鐵材料,到近年的中國成衣和家具,甚至印度的白領人力,都曾經、正在或將要對美國造成衝擊。

亞洲不是威脅 而是共存共榮

儘管這種亞洲威脅論是單一觀點,卻是美國政府每次檢討貿易政策時的議題。美國過去十多年將數以百萬計的工作流到亞洲,每一次遇到大選,失業問題必定是候選人針鋒焦點,但到後來都不了了之。
關鍵在於,龐大相對廉價的亞洲產品輸出到美國,幫助美國民眾維持了生活水準,而貿易逆差則轉為美國的債務,這些債務再由政府出面發行公債,最後大部分仍由亞洲國家買走,做為該國出超資金的安全棲息地之一,同時也等於幫美國吸收債務風險穩定經濟。
從這個角度來看,亞洲對美國不是威脅,而是共存共榮。聯邦儲備理事會主席葛林斯潘就表達過類似意見,不贊成美國壓迫人民幣升值。摩根士丹利首席經濟學者羅奇也指出,美中兩國所得相距太大,勞工彼此的替代性低,人民幣升值造成中國產品成本升高,只會讓美國商人把採購地轉到東歐和中南美,無助於工作機會回流美國。
《華爾街日報》在2月初的一篇調查採訪指出,當美國高舉民族主義大旗,怒斥中國木製家具低價傾銷美國、造成美國工人失業的同時,美國的家具進口商,卻成批跑到東莞和深圳,要求當地供貨商降價,以維持這些進口商的利潤。另一方面,這些商人又在國內民意高漲時,到美國國會作證簽字,支持政府徵收懲罰性關稅制裁中國傢俱業。
這種投機說明亞洲威脅論的荒謬,而美國真正該面對的問題,是本身的經濟實力下滑,連帶使得科技產業的主導力跟著流失。

來自東亞挑戰 美國優勢難再

投資大師巴菲特去年底在《財星》雜誌發表文章指出,美國經濟目前最大的隱憂,是過去十年的資產淨流出趨勢。這指的是外國資本累計流入美國購買的資產(土地、大樓、企業、債券和股票等),已經大於美國資本到外國購買的資產,而且差距逐年拉大。十年前,美國是資產淨流入國家。這好比一個公司營運正常時,現金流是呈現淨流入,一旦現金流變成淨流出,就代表體質出問題。
當美國國內資產逐步流到外國投資者手上(許多來自亞洲),代表美國經濟的主控權,以及經濟繁榮所產生的果實,也將逐步流到外國投資者手上。更糟的是,萬一美國有風吹草動,外國投資者在短期內大舉出脫持有的美國資產,很可能引發美國經濟崩盤。
不管巴菲特是杞人憂天還是有先見之明,美國自1980年代雷根主政以來,靠政府舉債和民間擴充信用消費以帶動經濟的時代,將告一段落,美國必須先處理自己的龐大債務,在那之前很難再以美國3億人的內需市場,撐起全球60億人的經濟成長重擔。
管理大師杜拉克在今年初的一場訪問強調,未來的全球經濟,不再是美國一家領軍,而是歐盟(由德法等15國構成,今年預計再加入10國)、東南亞國協(加上中國、日本和韓國)和北美自由貿易區(加拿大、美國和墨西哥)三強鼎足而立。
不過,美國政府和民間要改變消費習慣,短期內恐怕不容易,這也意味美國資產淨流出的情況還會持續,其中最令美國政府擔心的就是尖端科技的優勢不再,而最大的挑戰者則來自東亞地區。
以參議員李普曼(2000年美國大選時與高爾搭擋參選副總統)為首的一派就認為,以晶片的設計和製造技術為例,美國的優勢愈來愈不明顯,這將不利於它掌握制定新一代科技產品規格的能力。

亞洲勢力抬頭 競爭加速分工

甫於去年退休的半導體設備商應用材料前董事長摩根,在3年前就預言,從日本、韓國、中國到台灣的這一塊東亞地區,未來一定是全世界蓋晶圓廠最密集的地方。當美國業者受困於景氣下滑而減少資本支出時,全世界最活躍的晶圓廠會轉到東亞。
而東亞之所以活躍,來自這裡已成為科技產品的生產重鎮,全世界最多的PC、手機、液晶面板、數位電視和數位相機,都在這裡生產,而這些產品都要用到晶片。
有趣的是,產業分工的型態,也在這個區內開始形成。屬於標準化大量組裝的產品生產線,正從日韓台三方移出到中國,而牽涉投資龐大的晶圓廠和TFT-LCD廠案子,日本則逐步退出,主要落腳在台灣和韓國,日本則專攻關鍵零組件(如數位相機的CCD和後端晶片,以及新一代DVD規格)和工業設計。
這種分工目前還很粗糙,但隨著區內彼此的貿易、資金和技術的持續交流,分工將持續進行下去。1998年之前,誰會想到日本業者同意移轉LCD技術給台灣廠商?而2004年,誰又能料到新力會跑到韓國投資三星的TFT-LCD廠,跳過日本同業?
當然,分工過程也蘊涵了競爭,而競爭更加速分工。中國目前是全世界最大的電視機生產國,中國的TCL去年和法國湯姆遜合作之後,今年將成為全球最大的電視機生產公司,但主要是映像管電視。這將促使原本的電視機廠商韓國三星和LG,加緊往新的液晶電視和電漿電視發展,而這麼做又可能刺激日本新力和夏普,要在新一代電視的解析度、功能和造型上創新。
當東亞的產業分工趨於明朗,再加上技術方面的持續創新,這才是美國真正要擔心的。2003年,在美國取得專利件數的前10名企業中,美國僅占4家,東亞國家則占了6家(日本5家,韓國1家)。
與其說是亞洲威脅,毋寧解讀為亞洲抬頭。而對於身處在這個區域的玩家來說,接下來最重要的議題,是找出自己在分工架構中的新位置,創造自己被需要的價值,乘著這波熱潮上升,而非盲目弄潮被淹沒。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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