亞洲威脅還是亞洲抬頭?
亞洲威脅還是亞洲抬頭?
2004.03.01 |

從1970年代開始,隨著美國製造業外移,以及亞洲出口至美國產生的貿易逆差逐年增加,有關「亞洲威脅」論的聲音始終不曾斷過。站在美國立場,日本的家電、汽車到晶片業;台灣的個人電腦,韓國的石化及鋼鐵材料,到近年的中國成衣和家具,甚至印度的白領人力,都曾經、正在或將要對美國造成衝擊。

亞洲不是威脅 而是共存共榮

儘管這種亞洲威脅論是單一觀點,卻是美國政府每次檢討貿易政策時的議題。美國過去十多年將數以百萬計的工作流到亞洲,每一次遇到大選,失業問題必定是候選人針鋒焦點,但到後來都不了了之。
關鍵在於,龐大相對廉價的亞洲產品輸出到美國,幫助美國民眾維持了生活水準,而貿易逆差則轉為美國的債務,這些債務再由政府出面發行公債,最後大部分仍由亞洲國家買走,做為該國出超資金的安全棲息地之一,同時也等於幫美國吸收債務風險穩定經濟。
從這個角度來看,亞洲對美國不是威脅,而是共存共榮。聯邦儲備理事會主席葛林斯潘就表達過類似意見,不贊成美國壓迫人民幣升值。摩根士丹利首席經濟學者羅奇也指出,美中兩國所得相距太大,勞工彼此的替代性低,人民幣升值造成中國產品成本升高,只會讓美國商人把採購地轉到東歐和中南美,無助於工作機會回流美國。
《華爾街日報》在2月初的一篇調查採訪指出,當美國高舉民族主義大旗,怒斥中國木製家具低價傾銷美國、造成美國工人失業的同時,美國的家具進口商,卻成批跑到東莞和深圳,要求當地供貨商降價,以維持這些進口商的利潤。另一方面,這些商人又在國內民意高漲時,到美國國會作證簽字,支持政府徵收懲罰性關稅制裁中國傢俱業。
這種投機說明亞洲威脅論的荒謬,而美國真正該面對的問題,是本身的經濟實力下滑,連帶使得科技產業的主導力跟著流失。

來自東亞挑戰 美國優勢難再

投資大師巴菲特去年底在《財星》雜誌發表文章指出,美國經濟目前最大的隱憂,是過去十年的資產淨流出趨勢。這指的是外國資本累計流入美國購買的資產(土地、大樓、企業、債券和股票等),已經大於美國資本到外國購買的資產,而且差距逐年拉大。十年前,美國是資產淨流入國家。這好比一個公司營運正常時,現金流是呈現淨流入,一旦現金流變成淨流出,就代表體質出問題。
當美國國內資產逐步流到外國投資者手上(許多來自亞洲),代表美國經濟的主控權,以及經濟繁榮所產生的果實,也將逐步流到外國投資者手上。更糟的是,萬一美國有風吹草動,外國投資者在短期內大舉出脫持有的美國資產,很可能引發美國經濟崩盤。
不管巴菲特是杞人憂天還是有先見之明,美國自1980年代雷根主政以來,靠政府舉債和民間擴充信用消費以帶動經濟的時代,將告一段落,美國必須先處理自己的龐大債務,在那之前很難再以美國3億人的內需市場,撐起全球60億人的經濟成長重擔。
管理大師杜拉克在今年初的一場訪問強調,未來的全球經濟,不再是美國一家領軍,而是歐盟(由德法等15國構成,今年預計再加入10國)、東南亞國協(加上中國、日本和韓國)和北美自由貿易區(加拿大、美國和墨西哥)三強鼎足而立。
不過,美國政府和民間要改變消費習慣,短期內恐怕不容易,這也意味美國資產淨流出的情況還會持續,其中最令美國政府擔心的就是尖端科技的優勢不再,而最大的挑戰者則來自東亞地區。
以參議員李普曼(2000年美國大選時與高爾搭擋參選副總統)為首的一派就認為,以晶片的設計和製造技術為例,美國的優勢愈來愈不明顯,這將不利於它掌握制定新一代科技產品規格的能力。

亞洲勢力抬頭 競爭加速分工

甫於去年退休的半導體設備商應用材料前董事長摩根,在3年前就預言,從日本、韓國、中國到台灣的這一塊東亞地區,未來一定是全世界蓋晶圓廠最密集的地方。當美國業者受困於景氣下滑而減少資本支出時,全世界最活躍的晶圓廠會轉到東亞。
而東亞之所以活躍,來自這裡已成為科技產品的生產重鎮,全世界最多的PC、手機、液晶面板、數位電視和數位相機,都在這裡生產,而這些產品都要用到晶片。
有趣的是,產業分工的型態,也在這個區內開始形成。屬於標準化大量組裝的產品生產線,正從日韓台三方移出到中國,而牽涉投資龐大的晶圓廠和TFT-LCD廠案子,日本則逐步退出,主要落腳在台灣和韓國,日本則專攻關鍵零組件(如數位相機的CCD和後端晶片,以及新一代DVD規格)和工業設計。
這種分工目前還很粗糙,但隨著區內彼此的貿易、資金和技術的持續交流,分工將持續進行下去。1998年之前,誰會想到日本業者同意移轉LCD技術給台灣廠商?而2004年,誰又能料到新力會跑到韓國投資三星的TFT-LCD廠,跳過日本同業?
當然,分工過程也蘊涵了競爭,而競爭更加速分工。中國目前是全世界最大的電視機生產國,中國的TCL去年和法國湯姆遜合作之後,今年將成為全球最大的電視機生產公司,但主要是映像管電視。這將促使原本的電視機廠商韓國三星和LG,加緊往新的液晶電視和電漿電視發展,而這麼做又可能刺激日本新力和夏普,要在新一代電視的解析度、功能和造型上創新。
當東亞的產業分工趨於明朗,再加上技術方面的持續創新,這才是美國真正要擔心的。2003年,在美國取得專利件數的前10名企業中,美國僅占4家,東亞國家則占了6家(日本5家,韓國1家)。
與其說是亞洲威脅,毋寧解讀為亞洲抬頭。而對於身處在這個區域的玩家來說,接下來最重要的議題,是找出自己在分工架構中的新位置,創造自己被需要的價值,乘著這波熱潮上升,而非盲目弄潮被淹沒。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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