晶圓雙雄拼資本支出成長率|數位時代 BusinessNext

多年來，晶圓雙雄台積電與聯電間的較勁，始終不缺話題，無論景氣好與壞。根據半導體產業協會（SIA）估計，今年全球半導體市場成長率超過19%，是自2001年以來最大幅度的成長，在景氣來臨之際，大幅投入資本，擴充產能，成了今年所有半導體業者的重頭戲。

**產能滿載加碼擴廠

**農曆年後，陸續登場的晶圓雙雄法人說明會，就可嗅出這股復甦與擴產的味道。「去年第四季，台積電產能利用率達101%，是三年來首度破百，半導體復甦的訊號非常明確，」率先登場的台積電法說會上，董事長張忠謀樂觀表示。他並預估第一季產能利用率仍將破百，而今年台積電資本支出達20億美元，比去年大幅成長八成。
「好像在黑暗中，有人將電源打開，突然間到處一片光明，」緊接著登場的聯電法說會上，執行長胡國強更具體形容目前半導體的氣氛。胡國強指出，今年半導體正進入全面復甦階段，PC、通訊、消費性電子三大塊半導體的應用領域，都擁有全面性的成長，去年第四季，聯電產能利用率達96%，同樣也是過去三年來最好的一季，預計今年第一季仍將繼續成長，聯電今年的資本支出達21.2億美元，硬是把台積電給比了下去。
「今年將是12吋晶圓製程開花結果的一年，」張忠謀指出。晶圓雙雄大幅擴張資本支出，七成以上的比重將應用在12吋廠的設備上，進而帶動半導體進入12吋晶圓的時代，產能利用率達100%的產能滿載，也顯現出半導體目前正處於供不應求，「加碼」擴廠已是必然。

**設備問題有待考驗

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然而，對整整苦了3年的半導體來說，強勁復甦固然是好消息，但背後卻也有擴產計畫能否如期完成的隱憂。除了晶圓雙雄外，全球前兩大半導體廠商英特爾、三星，在今年同樣也有龐大的資本支出計畫，金額分別高達43億、38億美元，而德州儀器、英飛凌等半導體大廠，預計今年也都有類似的計畫，「產能擴張的『海嘯』，今年正朝著半導體設備市場迎面而來，」研究機構顧能（Gartner）分析師理恩（Klaus Rinnen）形容。
「各半導體大廠資本支出大成長的背後，正面臨著採購不到核心設備的風險，」英國《金融時報》（Financial Times）專欄作家佛瑞曼斯基（Tom Foremski）指出。過去3年來，半導體處於景氣谷底，使得廠商們不斷縮減資本支出，延後採購設備的計畫，光2002年，半導體設備市場規模就縮水了58%，迫使各半導體設備廠商裁員、暫緩研發；在市場進入12吋晶圓世代，能否提供充足的先進生產設備，將備受考驗，「我們正處於市場波動的艱困期，」全球最大的半導體設備供應商應用材料（Applied Materials）執行長斯普林特（Michael Splinte）指出。
好不容易挨到了半導體的春天來臨，接下來，資本支出、產能擴建的計劃準時執行，則是今年半導體另一個觀察的焦點。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。