全年唯一「九成滿房」飯店!為什麼老字號品牌在疫情下也不衰?
全年唯一「九成滿房」飯店!為什麼老字號品牌在疫情下也不衰?

國內疫情逐漸趨緩,墾丁、花東、日月潭等風景區指標性飯店,5月下旬起湧入訂單,至6月初已一房難求,讓悶了許久的飯店業者終於鬆了口氣。

若拋開疫情影響,回頭看看疫情發生前,2019一整年的住房率,環台一圈哪家觀光飯店最受歡迎?答案一點也不意外,就在國境之南的墾丁。

根據交通部觀光局統計,老字號的墾丁凱撒大飯店,將近3,400間房、平均房價4,875元,全年12個月客房住用率(Occupancy Rate)平均達90.54%,是全台風景區中唯一9成滿房,也代表凱撒一年到頭幾乎沒有淡、旺季之分。

若和市中心的觀光飯店相比,墾丁凱撒也是唯4全年住房突破9成,僅次於台北市的天成飯店、老爺酒店和台北花園大酒店。

而事實上,今年3月,正值台灣疫情嚴峻之際,墾丁凱撒的單月住用率依然達到78.65%。

我家門前有沙灘,熱度20年不墜

陽光、沙灘、湛藍海水,墾丁凱撒是世界頂級島嶼飯店聯盟成員,緊鄰墾丁大街,飯店內有秘密通道直達小灣沙灘。得天獨厚的地理位置,固然是凱撒最大優勢,但在眾多腹地更大、設備更優的年輕競爭者中,老飯店能持續保鮮,服務口碑才是關鍵。

墾丁凱撒大飯店
圖/ 墾丁凱撒大飯店facebook

1996年,房地產起家的宏國集團,接手經營墾丁凱撒,一腳跨入飯店業。近年,宏國積極發展分眾飯店品牌,呼應不同族群的旅宿需求,除了凱撒外,另有「趣淘漫旅」、「凱達飯店」、「阿樹旅店」與「凱旋酒店」共5個品牌、10間飯店,分眾化發展。

行銷操作上,不同等級的飯店也能互補搭配聯賣,創造不同情境的消費體驗。

有別於凱撒以家庭親子客群為主,「Hotel Cham Cham趣淘漫旅」鎖定千禧世代年輕人,「Cham Cham」在西藏語中代表自由自在,也有冒險、探索生活的含意。

宏國集團積極發展分眾飯店品牌,呼應不同族群的旅宿需求,共5個品牌、10間飯店。

以台南的趣淘漫旅為例,前身是山芙蓉飯店,位在前不著村、後不著店的曾文水庫管制區內。2009年,凱撒與政府簽訂BOT接手經營,後續花了3億元改造,除了可獨享水庫秘境美景,趣淘漫旅主打各類戶外設施,包括攀岩、高空滑索、自由落體,或是報隊闖關的模擬鐳射戰場、密室脫逃等,號稱是全台第一家「尖叫飯店」。

去年底,Booking.com針對全球29個市場、1億8,000萬筆經過驗證的旅客評語進行分析,發現「第二城市旅遊」、「一次滿足所有樂趣」的旅遊型態,特別受到年輕世代歡迎。

住飯店,就是旅行的目的

根據Booking.com調查,在漫遊當道的年代,許多旅客依然重視效率,希望能在極有限的假期內體驗更多,以節省交通往返的時間。調查中,有61%台灣旅客表示,理想的旅行是「所有最愛的活動和景點,都能在目的地附近。」

也因此,Booking.com預期,未來將有更多元的選擇,能「一次滿足所有樂趣」,而泡飯店、玩飯店、把飯店當成旅行最終目的,或許就是最有效率的方式之一。

booking.com
圖/ shutterstock

不畏疫情,今年6月,接續在台南、板橋館之後,第三間趣淘漫旅在台東開幕,緊鄰台東火車站,被視為凱撒飯店跨入東部的敲門之作。

凱撒飯店連鎖副總裁皮金營表示,台東趣淘漫旅上線後,將與全台各連鎖據點搭配,組合不同套裝假期,建構完整環島休閒遊憩鏈。凱撒的年輕化潮牌,能否複製墾丁成功經驗,有待時間驗證。

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責任編輯:林芳如

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懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題
懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題

金管會調查顯示,國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI,其中壽險業導入比例達 67%,僅次於銀行業的 87%。事實上,保險業應用 AI 的難題不在技術,真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中,找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進,如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑?

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點,可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年,隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開,團隊轉型為「數據經營部」;到了 2024 年,正式成立「數據暨人工智慧發展部」,角色也從推廣,轉向更專注的技術發展。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部目前為一約 65 人的團隊,平均年齡 33 歲。
圖/ 數位時代

八年間,團隊的任務始終圍繞同一件事:深入業務現場,釐清痛點,再與 IT、業務、客服等單位協作,推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容,這個過程更像是傳教士的工作:「很多數據產品是由我們發想,從核保到理賠,有哪些導入機會?我們要去和各部門溝通,AI 可以協助什麼。」

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀。
圖/ 數位時代

這樣的溝通並不容易,因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出,一張保單牽涉的關係人本來就複雜:「在保險業,一張保單的銷售,涉及要保人、被保人、受益人,是多方關係,尤其在金管會的要求下,還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓,每個環節都有各自的專業門檻與監理要求,通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因,唯有深度理解壽險場景,AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用,數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場,確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年,團隊面對的挑戰,是在十三個部門提案中,篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明,評估標準有三項:「是否能複製到多元場景?對公司有什麼效益?技術可行性?」最終六個案子出線,其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧,同步縮短培訓週期,讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後,國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊,評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向,給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度:「以往這些評估指標是由人來判斷,現在則是要做到標準化,讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後,客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具,業務端使用率也過半,不僅省下資深人員帶新人的時間,也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀(左)與首席數據分析師黃喬敬博士(右)帶領團隊在國泰人壽保險領域驗證 AI 應用。
圖/ 數位時代

另一項落地應用則是「Cathay Eye」,是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明:「這最主要是幫案件的複雜度做分級,讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件,一來反映人力價值,二來加速案件處理流程,讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制:「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來,藉此建立一個平均的判斷基準,用來做複雜度分級與派工。」目前,Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度,也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言,讓 AI 發揮作用的關鍵,在於將產業領域知識與技術能力結合,而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內,是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養;對外,則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才,補齊技術深度。莊淑儀強調:「在人才 AI 素養上,以往我們著重精兵制。去年開始,我們要做到全員素養提升,在人人都會用 AI 的時代,如何善用、如何合規,這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向,如 Agentic AI 是明確的發展趨勢,但在企業級的應用上,不可能讓它完全自由運作,如何兼顧安全與效益,是關鍵任務。「檢視整個 Workflow,如何建立更好的決策流程,人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出,把端到端的自動化流程建置起來,是團隊接下來的重點工程。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士。
圖/ 數位時代

導入 AI,或許已是壽險業的產業常態;但能不能真正走進核心業務的第一線,關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證,國泰人壽正以這套方法,定義壽險業 AI 應用的新標竿。

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