全年唯一「九成滿房」飯店！為什麼老字號品牌在疫情下也不衰？|數位時代 BusinessNext

全年唯一「九成滿房」飯店！為什麼老字號品牌在疫情下也不衰？

疫情影響，國內各大飯店營收、住房率持續下滑，不過墾丁凱撒單月住用率卻高達八成，為何疫情下這間老字號飯店仍有亮眼的成績？

我家門前有沙灘，熱度20年不墜

陽光、沙灘、湛藍海水，墾丁凱撒是世界頂級島嶼飯店聯盟成員，緊鄰墾丁大街，飯店內有秘密通道直達小灣沙灘。得天獨厚的地理位置，固然是凱撒最大優勢，但在眾多腹地更大、設備更優的年輕競爭者中，老飯店能持續保鮮，服務口碑才是關鍵。

1996年，房地產起家的宏國集團，接手經營墾丁凱撒，一腳跨入飯店業。近年，宏國積極發展分眾飯店品牌，呼應不同族群的旅宿需求，除了凱撒外，另有「趣淘漫旅」、「凱達飯店」、「阿樹旅店」與「凱旋酒店」共5個品牌、10間飯店，分眾化發展。

行銷操作上，不同等級的飯店也能互補搭配聯賣，創造不同情境的消費體驗。

有別於凱撒以家庭親子客群為主，「Hotel Cham Cham趣淘漫旅」鎖定千禧世代年輕人，「Cham Cham」在西藏語中代表自由自在，也有冒險、探索生活的含意。

宏國集團積極發展分眾飯店品牌，呼應不同族群的旅宿需求，共5個品牌、10間飯店。

以台南的趣淘漫旅為例，前身是山芙蓉飯店，位在前不著村、後不著店的曾文水庫管制區內。2009年，凱撒與政府簽訂BOT接手經營，後續花了3億元改造，除了可獨享水庫秘境美景，趣淘漫旅主打各類戶外設施，包括攀岩、高空滑索、自由落體，或是報隊闖關的模擬鐳射戰場、密室脫逃等，號稱是全台第一家「尖叫飯店」。

去年底，Booking.com針對全球29個市場、1億8,000萬筆經過驗證的旅客評語進行分析，發現「第二城市旅遊」、「一次滿足所有樂趣」的旅遊型態，特別受到年輕世代歡迎。

住飯店，就是旅行的目的

根據Booking.com調查，在漫遊當道的年代，許多旅客依然重視效率，希望能在極有限的假期內體驗更多，以節省交通往返的時間。調查中，有61%台灣旅客表示，理想的旅行是「所有最愛的活動和景點，都能在目的地附近。」

也因此，Booking.com預期，未來將有更多元的選擇，能「一次滿足所有樂趣」，而泡飯店、玩飯店、把飯店當成旅行最終目的，或許就是最有效率的方式之一。

不畏疫情，今年6月，接續在台南、板橋館之後，第三間趣淘漫旅在台東開幕，緊鄰台東火車站，被視為凱撒飯店跨入東部的敲門之作。

凱撒飯店連鎖副總裁皮金營表示，台東趣淘漫旅上線後，將與全台各連鎖據點搭配，組合不同套裝假期，建構完整環島休閒遊憩鏈。凱撒的年輕化潮牌，能否複製墾丁成功經驗，有待時間驗證。

責任編輯：林芳如

FC未來商務，專注未來新商務應用、轉型思維與創新體驗，並結合沙龍分享、展會發表，協助產業找到面對未來的轉型關鍵解方，並連結創新資源。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？在零售數位轉型浪潮下，顧客跨越線上線下，期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜，服務容易斷線，品牌該如何化解？

走過65年的恆隆行，代理超過29個國際品牌、據點遍布全台，為了突破這道難題，恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑，實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線？

「過去只要把好產品賣出去就好，但現在顧客期待的不只是商品，而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出，恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色，若仍停留在以「產品為中心」的模式，隱憂很快浮現。

五年前，恆隆行在全台已有逾70個專櫃，各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時，因難以全面控管，提供風格一致、資訊齊全的回應，是一大挑戰；售後服務需要完整資訊，轉介客服的流程變冗長。

「顧客明明都是恆隆行的消費者，卻可能在不同櫃位得到不同解答，這就是必須解決的阻力！」陳思樺坦言，互動紀錄分散在不同帳號與部門，難以回溯完整旅程，也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言，零散不僅削弱體驗，也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到，唯有在建立「一致性的品牌信任感」，並確實實踐「無阻力服務」，才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發，打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心，恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務，是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號，收斂為單一入口，並以三合一選單架構，滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務，甚至是品味生活的多元需求。

透過 LINE 官方帳號單一入口，客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時，櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位，免去層層等待；顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後，即使離開門市，也能持續獲得建議與售後協助。現在，無論是客服維修或門市選物顧問，都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購，任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播，而是能延續自己的旅程，甚至和服務人員建立起信任連結，這就是品牌關懷。」陳思樺表示，這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接，恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據，優化行銷推播，避免過度打擾，並累積更完整的洞察。

更重要的是，透過單一帳號的整合，成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號，在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際，仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說，不論消費者來自直營門市、外部通路，或線上電商購買，最終都會成為 One hengstyle 會員，持續接受個人化服務。

除了打通任督二脈，對外要無阻力，對內也要滑順。系統架構要保持彈性，能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估，現在則可利用跨部門報表功能，幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長，讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？

隨著系統上線，成效很快浮現。數據顯示，恆隆行直營門市顧客中，每三人就有一人持續在線互動，顯示他們不再是「買完就走」，而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長，恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下，遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是，LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%，每月新增線下綁定超過5,000筆，逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗，也提升了內部效率。陳思樺表示：「對外，顧客的問題能更快解決、售後不中斷；對內，櫃位人員負擔減輕、效率更高，這就是我們想實現的零阻力！」她補充，為深化品牌關懷，恆隆行持續優化服務腳本，確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign，而是長期的對話與陪伴。」

未來，恆隆行除了以第一方數據為核心，持續為各品牌打造專屬體驗，把洞察應用到服務腳本與行銷策略，後台報表也將強化分流與品質監控，讓內外流程更順暢。同時，也期待與 Omnichat 探索 AI 應用，例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等，把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出：「很多單位一開始並不理解為什麼要改變，我們就透過 workshop 與教育訓練，協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調，成功的關鍵不只在技術，而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚，究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗？內部目標是否對齊？」

他認為，唯有基礎建設完善、方向一致，OMO 才能真正落地，而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例：將分散的服務觸點收斂為單一旅程，最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時，零售商才真正掌握了主動權。