數位相機與卡哇伊運動
數位相機與卡哇伊運動
2004.01.15 |

活在數位時代,每天的驚嚇不斷。
一年前,唸小學二年級的兒子跟我討說要買手機,「學校裡同學都有,」他理直氣壯,事後證明他有道理,我們身邊再也沒有人沒這玩意兒。今年,我們的辦公室裡,同事瘋狂地買數位相機,仔細想想,這也對,連傻瓜像機都拍不好的我太太,也早已有了Canon那種很炫的IXIS火柴盒500萬畫素高檔貨,何況身手好很多的年輕同事。
手機和數位相機的瘋狂熱賣,很容易就被解釋為「這是價格大幅降低的結果」,這話雖不錯,但對我們理解社會、掌握脈動,進而改善我們的工作可一點幫助也沒有(就好像「有了水,才有魚」這句解答一樣的無用)。我的觀察是:數位商品的熱賣,背後不只有商業力量的推波助瀾,發自社會集體心靈底層、更大規模的「社會運動動員」,恐怕才是商品能風行草偃、潮浪相隨的巨型推手。
不少學者研究指出,手機的普及和人類的「社交網絡」社會性有關,人人買手機,是不想成為人際社群的「脫勾者」;但數位相機呢?

**數位相機讓身體意識抬頭
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先講結論,我觀察的結果是:數位相機在台灣的風行,很大部分原因是和「身體意識」(body consciousness)的民主化有關,它黏人的理由和手機恰恰相反--透過數位相機,我表徵了自我的存在,它不僅透過拍身邊萬物的創作,更透過「拍自己身體」的「自拍創作」,彰顯了我作為「一個獨一無二個體」的興奮感。就好像你去投票時意識到自己是個「選民」、和張忠謀一票等質的尊嚴感一樣,「自拍」是每天都過選民當家做主癮頭(甚至成為候選人)的行為,當然讓大家狂熱不已。
但社會由個別狂熱到集體興奮,又和台灣過去長期壓抑「身體」的傳統有關。我們從小到大,被禁忌著去談論身體、展露身體,社會上只有幾種俊男美女的刻板印象,讓我們大家各個自慚形穢。過往不少研究指出,這種禁忌的普及是為了「維護台灣工廠的最佳生產效率」,一方面避免身體的展現去挑動性慾,破壞組織安定的基礎;一方面要泯滅由身體自然展露的「個性」,貫徹集體利益優先(公司>個人)的意識型態。九○年代後,台灣在各種民主化運動的推湧下,「身體民主化」其實已經暗潮洶湧(裸體劇場的抗爭,僅為一例),只是少了killer application而已,而今網路和數位相機的出現,恰好扮演了烈火之於乾柴的關鍵角色。
只要留意入口網站上各種「自拍」網站的流量,再看看身邊各類朋友、同事、同學「無處不???一下」的自拍舉動(既傳給朋友、作成PC桌面,還列印成各類「大頭貼」),可知這個社會正強力動員剷除既定的「官方美醜標準」,代之以各種多元、自我證成的身體創作,我的某些年輕同事甚至早已熟悉各種自拍角度,拿起像機伸直手臂,一張「???」就立刻成像,而數位相機大廠似乎早已動燭機先,各種方便自拍的機型(光LCD螢幕的旋轉,就有千奇百怪的角度)一波波出爐。但你要說這是世界現象嗎?看來也未必,「身體意識」很早啟蒙的歐美,就不時興「自拍」,但日本、台灣和韓國卻方興未艾,而一向壓抑女性的中東,很可能是下一波數位相機潮的爆發地。
當然,一個消費運動的成型,並沒有任何一個單一原因可主導一切,台灣經濟由「開工廠」轉型到「賣服務」、主控思惟由「集體生產」變化到「個體創意」,也是促成「身體民主化」的有利外部條件,而網路傳遞的高效率與民主性,也是老古板們阻擋不了的。
說這麼多,我們現在去開數位相機工廠已經太慢了;但如果我們好好想想「身體展現風潮」這事,其中商機應該不比硬體少!

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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