從防疫機器人到消費場域!取經Google自然語言技術,台灣新創透過AI掌握消費者情緒

2020.07.25 by
吳宜文
從防疫機器人到消費場域!取經Google自然語言技術,台灣新創透過AI掌握消費者情緒
賀大新
繼 APMIC 近期著名的 Line ChatBot「防疫機器人」後,團隊透過強大 AI 技術及情緒辨識技術,積極協助企業打造智能行銷平台服務。

隨著科技演進,「溝通」不再成為人與人之間的專利,人與機器之間透過打字、遙控、觸控也能達到互動效果。近年來在自然語言理解(Natural Language Understanding, NLU)的技術下,人類甚至不再需要轉換其他溝通方式,透過最直覺的日常溝通模式:「說話」,便能直接與機器進行自然互動。

所謂「自然語言」簡單來說便是大家平時的說話方式,而「自然語言理解(NLU)」則是指透過機器學習,讓電腦也能「懂人話」。舉例而言,當我們想尋找附近的餐廳時,我們可能會說:「我想吃東西」、「去哪吃晚餐」、「要吃什麼」、「肚子好餓」等,上述表達皆未確切提到「餐廳」這個關鍵字,卻有無窮多種「自然語言」的組合能傳遞相同概念,而要機器理解這麼多種不同的表達,進而完成「尋找附近餐廳」的任務,便是需要透過機器學習與訓練。

雖說 AI 人工智慧技術突破後,自然語言理解技術快速提升,但目前發展卻仍遇到一些貧頸。對使用者而言,一問三不知的 ChatBot、答非所問的語音助手等,都造成使用體驗上的扣分;對企業端而言,在不同行銷工具上導入聊天機器人費時費力、無法有效滿足客戶需求也間接讓品牌形象大打折扣。

Montri Nipitvittaya via shutterstock

在中國認識,成為中美通吃的台灣新創

近期以「防疫機器人」聞名的台灣新創 Asia Pacific Machine Intelligence Company(APMIC)正專注於協助企業打造兼具語音、文字、人臉辨識的智能對話平台。APMIC 智能對話平台的應用範圍極廣,他們曾將技術應用至餐飲業的耳機上,透過紀錄、分析顧客的語音回覆,來記錄客人的飲食習慣及情緒反應;他們也協助不同領域企業打造專屬 ChatBot 及智能客服,優化企業服務並提升消費者體驗度。

APMIC 由七位共同創辦人成立,而其中吳美慶(行銷長)、黃文鋒(執行長)及吳柏翰(技術長)三位皆已產在業界累積豐富經歷與人脈。吳美慶為跨境電商出身,過去於中國電商工作的過程中,理解藉由客戶資料維持客戶關係的重要性,而執行長黃文鋒曾為中國廈門上市公司總經理,兩人所負責公司皆為 Oppo 與 Vivo 的戰略合作夥伴,幾年前因於中國參與 AI 相關研討會結識技術長吳柏翰,進而展開後續合作。

技術長吳柏翰更是 AI 領域的知名專家,也是台灣少數的 Google Developers Expert。「我們本身是 Google Partner 也是 Google 的供應商,以 Google 演算法加入自己的東西,產生更多不同的可能。」吳柏翰說道。APMIC 在吳柏翰陌生拜訪觀光工廠後接下第一個案子,最後靠著黃文鋒、吳美慶負責打入中國市場,成為少數在緊繃中美關係下,與中、美、台皆有密切往來的新創公司

賀大新攝影

AI 自然語言理解應用於行銷服務平台

APMIC 的 AI 智能行銷服務平台技術主要包含以下流程:針對輸入訊息透過「語音辨識」加以標籤、處理,之後進行「語意理解」及「語意生成」,最後再透過「語音合成」輸出訊息

過程看似簡單,卻需精熟「語音交互」、「自然語言處理」、「機器學習」、「情緒辨識」四大領域的專業知識技能,以幫助客戶精確收集數據、進行演算,並透過社群行銷優化其行銷決策。

APMIC 行銷長吳美慶表示,市面上用大數據搭配 AI 應用並非新鮮事,然而目前大部分技術以辨別關鍵字為主,APMIC 則是透過自然語言處理(NLP)進行上下與句判斷,以提高準確度並提升服務品質。「我們在做得比較像是 AI 大腦認知的部分」她提到。

無論是文字輸入、語音輸入,APMIC 都能透過精準的語意理解技術來回覆顧客,甚至連使用者臉部表情都能進行情緒分析,徹底掌握消費者由形而上至形而下的狀態,來優化企業本身的服務並提升品牌形象。

APMIC

AI 技術特點:跨越限制、精準客群、客戶管理

APMIC 透過技術克服傳統行銷的限制:它跨平台、跨裝置、跨文字、跨語音、跨圖像。社群媒體提供服務的平台五花八門,然而無論是 LINE、Messenger、What’s App、WeChat,甚至是 Telegram 及 Slack 都是 APMIC 智能行銷所能導入的社群軟體,且這些平台的數據皆能統一回流至數據中台分析,自動整合了管理企業數據。

除此之外,APMIC 也能幫助企業能精準描繪出客戶圖像。透過不斷收集、優化企業相關領域的使用者數據資料庫,APMIC 能以客戶特徵、溝通場景及用戶行為,建置出標籤化的用戶模型,協助企業更了解用戶,提升銷售能力。

舉例而言,在用戶透過文字或語音與企業互動後,APMIC 將輸入訊息透過 AI 自動貼上標籤,接下來當有相關產品或活動推出時,企業便可針對用戶標籤進行圈選,以達到精準行銷之目的,成功導購最可能符合客戶需求的產品。

在客戶管理方面,APMIC 整合各平台數據並彙整至數據中台,並透過智慧化、圖像化方式呈現,提供企業端銷售管理時寶貴的參考數據,如:正面對話出現次數、負面對話出現次數及最常出現對話等,幫助企業優化 ChatBot 或 智能客服提供的消費者體驗。

APMIC

核心技術,多元應用,佈局全球市場

事實上,除了智慧化行銷外,APMIC 也將技術優勢透過音箱、耳機、機器人、IoT 設備等不同形式,應用於不同領域如保險、旅遊餐飲、教育、工業、車聯網等,目前聚焦於長照醫療。它提供的解決方案也不僅局限於中文,而包含了中、英、日、泰四種語言,並目標佈局全球市場——除了持續拓展中國廣大的內需市場外,團隊目前也與澳洲的電力公司、泰國的物業管理公司、馬來西亞的電商等有所合作。尤其在泰國市場,由於以「泰語」文基礎的自然語言學習應用目前仍少有競爭者,因此在泰國幾乎壟斷市場,正逐步拓及更多合作夥伴與挖掘客戶。

吳柏翰說道:「市場做的夠深,便很難有競爭者。」透過產品累積、建立更完善的模型及場景多元化,台灣的個別產業經驗也能應用於海外的相同領域。

論及 APMIC 的募資規劃,黃文鋒執行長表示目前 Pre-A 輪設定目標為兩百萬美金,正積極尋找亞洲區投資人中,團隊目標也將朝著使用流程自動化、使用裝置多元化的方向前進。

創業快問快答

Q:創業至今,做得最好的三件事為何?

  1. 找到一群志同道合創業夥伴,讓公司可以有更強大的推進力。
  2. 給所有員工發聲執行的機會,每個人可以看到的角度是不一樣的,要尊重所有人的意見。
  3. 找到對的時間點,創業需要天時地利人合,目前正是自然語言應用崛起之時

Q:就目前市場狀況,您認為貴公司服務的競爭優勢為何?

就語音解決方案來看,目前市場上比的大概有兩個方向,一個是自然語言技術的準確度,一個是產業面的 Domain Know How。

技術方面,我們公司的 CTO 是 Google Developers Expert,機器學習的技術受到 Google 的認可,準確度方面我們有自信可以贏過市場上大部份的競爭對手,也實際用真實題目下去測試過,我們在自然語言理解辨識的準確度上是勝過其他家競爭對手的。

產業知識面,我們積極的在產業上取得垂直(深度)和水平(廣度)面的拓展,以長照醫療來說,我們的自然語言理解可以應該非常多在該領域的專有名詞,讓使用者問專業性問題時也能準確回覆。同時,我們了解長照醫療產業在經營發展上所遇到的問題和困境,而我們懂的運用資訊系統來解決他們的問題,這是在產業知識不足的競爭對手無法做到的。

Q:創業,教會了你哪些事?簡單分享創業至今以來的心得感想?

我想從創業中學到最多的應該是「執行」,若是在外領薪水,或多或少都會有怠惰的時候,偍是當自己出來創業時,眼看公司戶頭就要歸零,還有什麼理由可以怠惰?還有什麼理由可以只動嘴而不往下執行?每個人每天的時間有限,當時間不夠時就會逼自己學習時間管理,就會逼自己學習企業管理;當錢不夠時就逼自己學習業務能力,沒有任何不去學的道理,我想這「報行力」就是創業到現在學到最重要的事。

團隊資訊

公司名稱:APMIC
成立時間:2017/6/20
產品名稱:OpenTalk 智能對話數位助理
上線時間:2018/6/1

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