從防疫機器人到消費場域！取經 Google 自然語言技術，APMIC 透過 AI 掌握消費者情緒|數位時代 BusinessNext

隨著科技演進，「溝通」不再成為人與人之間的專利，人與機器之間透過打字、遙控、觸控也能達到互動效果。近年來在自然語言理解（Natural Language Understanding, NLU）的技術下，人類甚至不再需要轉換其他溝通方式，透過最直覺的日常溝通模式：「說話」，便能直接與機器進行自然互動。

所謂「自然語言」簡單來說便是大家平時的說話方式，而「自然語言理解（NLU）」則是指透過機器學習，讓電腦也能「懂人話」。舉例而言，當我們想尋找附近的餐廳時，我們可能會說：「我想吃東西」、「去哪吃晚餐」、「要吃什麼」、「肚子好餓」等，上述表達皆未確切提到「餐廳」這個關鍵字，卻有無窮多種「自然語言」的組合能傳遞相同概念，而要機器理解這麼多種不同的表達，進而完成「尋找附近餐廳」的任務，便是需要透過機器學習與訓練。

雖說 AI 人工智慧技術突破後，自然語言理解技術快速提升，但目前發展卻仍遇到一些貧頸。對使用者而言，一問三不知的 ChatBot、答非所問的語音助手等，都造成使用體驗上的扣分；對企業端而言，在不同行銷工具上導入聊天機器人費時費力、無法有效滿足客戶需求也間接讓品牌形象大打折扣。

在中國認識，成為中美通吃的台灣新創

近期以「防疫機器人」聞名的台灣新創 Asia Pacific Machine Intelligence Company（APMIC）正專注於協助企業打造兼具語音、文字、人臉辨識的智能對話平台。APMIC 智能對話平台的應用範圍極廣，他們曾將技術應用至餐飲業的耳機上，透過紀錄、分析顧客的語音回覆，來記錄客人的飲食習慣及情緒反應；他們也協助不同領域企業打造專屬 ChatBot 及智能客服，優化企業服務並提升消費者體驗度。

APMIC 由七位共同創辦人成立，而其中吳美慶（行銷長）、黃文鋒（執行長）及吳柏翰（技術長）三位皆已產在業界累積豐富經歷與人脈。吳美慶為跨境電商出身，過去於中國電商工作的過程中，理解藉由客戶資料維持客戶關係的重要性，而執行長黃文鋒曾為中國廈門上市公司總經理，兩人所負責公司皆為 Oppo 與 Vivo 的戰略合作夥伴，幾年前因於中國參與 AI 相關研討會結識技術長吳柏翰，進而展開後續合作。

技術長吳柏翰更是 AI 領域的知名專家，也是台灣少數的 Google Developers Expert。「我們本身是 Google Partner 也是 Google 的供應商，以 Google 演算法加入自己的東西，產生更多不同的可能。」吳柏翰說道。APMIC 在吳柏翰陌生拜訪觀光工廠後接下第一個案子，最後靠著黃文鋒、吳美慶負責打入中國市場，成為少數在緊繃中美關係下，與中、美、台皆有密切往來的新創公司。

AI 自然語言理解應用於行銷服務平台

APMIC 的 AI 智能行銷服務平台技術主要包含以下流程：針對輸入訊息透過「語音辨識」加以標籤、處理，之後進行「語意理解」及「語意生成」，最後再透過「語音合成」輸出訊息。

過程看似簡單，卻需精熟「語音交互」、「自然語言處理」、「機器學習」、「情緒辨識」四大領域的專業知識技能，以幫助客戶精確收集數據、進行演算，並透過社群行銷優化其行銷決策。

APMIC 行銷長吳美慶表示，市面上用大數據搭配 AI 應用並非新鮮事，然而目前大部分技術以辨別關鍵字為主，APMIC 則是透過自然語言處理（NLP）進行上下與句判斷，以提高準確度並提升服務品質。「我們在做得比較像是 AI 大腦認知的部分」她提到。

無論是文字輸入、語音輸入，APMIC 都能透過精準的語意理解技術來回覆顧客，甚至連使用者臉部表情都能進行情緒分析，徹底掌握消費者由形而上至形而下的狀態，來優化企業本身的服務並提升品牌形象。

AI 技術特點：跨越限制、精準客群、客戶管理

APMIC 透過技術克服傳統行銷的限制：它跨平台、跨裝置、跨文字、跨語音、跨圖像。社群媒體提供服務的平台五花八門，然而無論是 LINE、Messenger、What’s App、WeChat，甚至是 Telegram 及 Slack 都是 APMIC 智能行銷所能導入的社群軟體，且這些平台的數據皆能統一回流至數據中台分析，自動整合了管理企業數據。

除此之外，APMIC 也能幫助企業能精準描繪出客戶圖像。透過不斷收集、優化企業相關領域的使用者數據資料庫，APMIC 能以客戶特徵、溝通場景及用戶行為，建置出標籤化的用戶模型，協助企業更了解用戶，提升銷售能力。

舉例而言，在用戶透過文字或語音與企業互動後，APMIC 將輸入訊息透過 AI 自動貼上標籤，接下來當有相關產品或活動推出時，企業便可針對用戶標籤進行圈選，以達到精準行銷之目的，成功導購最可能符合客戶需求的產品。

在客戶管理方面，APMIC 整合各平台數據並彙整至數據中台，並透過智慧化、圖像化方式呈現，提供企業端銷售管理時寶貴的參考數據，如：正面對話出現次數、負面對話出現次數及最常出現對話等，幫助企業優化 ChatBot 或智能客服提供的消費者體驗。

核心技術，多元應用，佈局全球市場

事實上，除了智慧化行銷外，APMIC 也將技術優勢透過音箱、耳機、機器人、IoT 設備等不同形式，應用於不同領域如保險、旅遊餐飲、教育、工業、車聯網等，目前聚焦於長照醫療。它提供的解決方案也不僅局限於中文，而包含了中、英、日、泰四種語言，並目標佈局全球市場——除了持續拓展中國廣大的內需市場外，團隊目前也與澳洲的電力公司、泰國的物業管理公司、馬來西亞的電商等有所合作。尤其在泰國市場，由於以「泰語」文基礎的自然語言學習應用目前仍少有競爭者，因此在泰國幾乎壟斷市場，正逐步拓及更多合作夥伴與挖掘客戶。

吳柏翰說道：「市場做的夠深，便很難有競爭者。」透過產品累積、建立更完善的模型及場景多元化，台灣的個別產業經驗也能應用於海外的相同領域。

論及 APMIC 的募資規劃，黃文鋒執行長表示目前 Pre-A 輪設定目標為兩百萬美金，正積極尋找亞洲區投資人中，團隊目標也將朝著使用流程自動化、使用裝置多元化的方向前進。

創業快問快答

Q：創業至今，做得最好的三件事為何？

找到一群志同道合創業夥伴，讓公司可以有更強大的推進力。
給所有員工發聲執行的機會，每個人可以看到的角度是不一樣的，要尊重所有人的意見。
找到對的時間點，創業需要天時地利人合，目前正是自然語言應用崛起之時

Q：就目前市場狀況，您認為貴公司服務的競爭優勢為何？

就語音解決方案來看，目前市場上比的大概有兩個方向，一個是自然語言技術的準確度，一個是產業面的 Domain Know How。

技術方面，我們公司的 CTO 是 Google Developers Expert，機器學習的技術受到 Google 的認可，準確度方面我們有自信可以贏過市場上大部份的競爭對手，也實際用真實題目下去測試過，我們在自然語言理解辨識的準確度上是勝過其他家競爭對手的。

產業知識面，我們積極的在產業上取得垂直(深度)和水平(廣度)面的拓展，以長照醫療來說，我們的自然語言理解可以應該非常多在該領域的專有名詞，讓使用者問專業性問題時也能準確回覆。同時，我們了解長照醫療產業在經營發展上所遇到的問題和困境，而我們懂的運用資訊系統來解決他們的問題，這是在產業知識不足的競爭對手無法做到的。

Q：創業，教會了你哪些事？簡單分享創業至今以來的心得感想？

我想從創業中學到最多的應該是「執行」，若是在外領薪水，或多或少都會有怠惰的時候，偍是當自己出來創業時，眼看公司戶頭就要歸零，還有什麼理由可以怠惰？還有什麼理由可以只動嘴而不往下執行？每個人每天的時間有限，當時間不夠時就會逼自己學習時間管理，就會逼自己學習企業管理；當錢不夠時就逼自己學習業務能力，沒有任何不去學的道理，我想這「報行力」就是創業到現在學到最重要的事。

團隊資訊

公司名稱：APMIC
成立時間：2017/6/20
產品名稱：OpenTalk 智能對話數位助理
上線時間：2018/6/1

社群專頁｜官方網站｜新創資料庫

這是一場以成長為名的轉型故事，主角是成軍超過 45 年的製鎖大廠—金泰工業。

走過近半個世紀的製鎖歲月，金泰深知，在數位浪潮席捲下，守成即是退步。尤其當物聯網趨勢興起，讓鎖具不再只是單純的硬體，而是結合系統與服務的智慧管理平台，金泰敏銳地看見這場轉變背後的全新市場路徑，進而在原有 B2B 製造基礎上，創立全新品牌「安捷鎖（ A Good Lock ）」，進軍 B2C 智慧門鎖市場，為公司開拓第二成長曲線。

為了支撐這條品牌升級之路，金泰經營管理層在智炬科技的輔導下，從經營思維、企業文化、商業模式到作業流程重新盤點，並導入叡揚資訊的雲端服務方案，逐步落實管理標準化、流程自動化與客戶資料整合。這場轉型不只是系統導入，更是一場由內部管理能力出發，支撐外部品牌成長的組織升級工程。

早期金泰以箱櫃檔片鎖及電源開關鎖為核心產品，透過代工製造模式服務企業客戶。隨著物聯網趨勢興起，開始跨足電子鎖領域，在產品中導入指紋辨識，感應刷卡，密碼與手機連動等電子模組，成功敲開智慧生活的大門。

金泰副總經理曾慧芳表示，金泰在切入消費市場的過程中觀察到，目前市面上的智慧門鎖大致可分為兩類：一類是價格較高的歐美進口品牌；另一類則是透過網購流入、缺乏售後保障的產品。無論是哪一類，主要都以新建大樓為應用場景，較難滿足既有住宅的實際需求。

「臺灣老公寓常見木門、鐵門等配置，門型與結構條件較為多元，市面上主流智慧鎖未必能直接適用；另一方面，更換整片門板對不少家庭而言也是一筆不小的支出。基於這樣的在地住宅條件，金泰將自身長期累積的鎖具製造與研發經驗，結合外部夥伴的電子模組與應用技術，投入更符合臺灣住宅條件的智慧門鎖開發。目標不是單純把智慧鎖賣進市場，而是讓既有住宅也能在不大幅更動門體結構的前提下，以更便利、可負擔的方式完成智慧升級。

在通路策略上，金泰也展現了不同於業界的佈局。相較於仰賴大型零售賣場、電商平台等模式，金泰選擇與遍佈各地的社區鎖匠合作。曾慧芳認為，社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點，且具備專業知識，不僅能販售產品，更能提供安裝與售後維修服務，成為串聯原廠與終端用戶的重要服務橋樑。

築起品牌夢，金泰以內部升級鋪路，迎戰全新商業模式

因應智慧鎖帶來的全新商業模式，金泰意識到，未來面對的已經不只是企業客戶，也包含鎖匠以及終端使用者。這代表團隊需要更完整的客戶管理、服務追蹤與互動機制，才能支撐從代工製造走向品牌經營的轉變。

金泰早在 2022 年前後，便開始透過智炬科技輔導與政府相關數位轉型資源對接，例如中企署 N 世代課程，產發署精實蹲點計畫，系統性盤點企業營運流程與員工賦能與接班轉型佈局，並以內部產出的數轉藍圖，於 2024 年通過產發署中小製造業接班傳承數位轉型主題式研發計畫案的規劃案為啟動數位轉型布局的起點。

金泰製造經理黃智政說明，過去內部雖已使用 Excel 與 ERP 輔助日常作業，但多數流程仍仰賴紙本、人工記錄與部門間轉傳。 ERP 主要協助處理訂單、生產與進銷存等內部管理需求，卻難以完整承接業務拜訪、客戶互動、售後服務、鎖匠通路與終端消費者資料等外部市場資訊。當資料分散在個人電腦、紙本紀錄或不同部門手中，不僅增加重複抄寫與管理負擔，也讓企業難以及時掌握市場變化與客戶需求。

以客戶經營為例，客戶與公司的往來紀錄，多半保存在業務個人的電腦或筆記本中，難以被整合，也不容易在團隊之間透明共享。因此，若遇到業務同仁外務或請假時，客戶只能被動等待，而當公司要推新產品、找新市場，或需要其他同仁協助一起服務客戶時，也很難快速掌握客戶全貌。

面對這樣的挑戰，金泰管理團隊先透過外部課程與企業參訪，建立對數位轉型的共識，再回頭審視自身的商業模式、核心價值與關鍵活動，梳理銷售前中後、採購、生管到包裝等各職能的工作流程，找出卡點，隨後再導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統、 C.ai 對話式服務平台聊天機器人、 Vital BizForm 智慧表單等解決方案，重新設計更符合實際習慣的運作方式。

建立客戶統一視圖、決策效率提升 30% ，用數據揪出商機

協助金泰推動數位轉型的智炬科技總經理歐俋伶指出，當金泰從接單生產逐步走向計劃性生產，更需要即時掌握市場需求、客戶回饋與銷售趨勢，才能反過來驅動產品開發與營運決策。因此，規劃金泰選擇以 Vital CRM 作為核心工具，運用成熟穩定的雲端服務架構，快速建立客戶資料整合、商機追蹤與管理報表機制，而非一開始就投入高成本、高維護負擔的客製化系統開發。

金泰業務部經理楊順婷也認同表示， Vital CRM 不僅讓客戶資料從過去分散於個人手中，轉變為團隊共享的資產，更協助公司建立完善的代理人機制，確保客戶服務不中斷。更重要的是，隨著數據持續累積，管理層還能藉由 Vital CRM 中的 Insight 報表加速決策效率。

「 Insight 的可視化圖表，讓管理決策效率提升約 30% ，」黃智政說，過去若要掌握市場分布、客戶類型與商機變化，往往需要由人員跨表單、跨部門彙整資料，不僅耗時，也容易因資料格式不一而影響判讀。智炬科技在協助金泰進行職能別流程梳理時，進一步將銷售前端的詢價、報價、客戶需求與商機標籤，串聯到後端物管、廠務與組立包裝出貨等支援流程，讓市場資訊不再停留於業務個人經驗，而能成為跨部門共同判斷的依據。導入 Insight 後，管理層透過可視化圖表即時掌握關鍵指標，包含市場需求變化、熱門產品類型、報價密集度與潛在備料需求，並同步拉動資源體系的物管與廠務端的監控看板。如此一來，會議討論不再只是「等待資料整理」，而是能根據數據判斷下一步，提前協調備料、生產排程與交付節奏，讓售前商機、內部支援與客戶服務形成更即時的決策閉環。

此外， Vital CRM 也進一步擴大商機經營的可能性。過去從展會蒐集的名片，多半僅在特定產品推出時才會進行再行銷，如今透過多元標籤記錄客戶潛在需求，擴大再行銷的範圍與市場。同時，金泰也將客戶滿意度調查從傳統 Word 表單改為 Vital BizForm 線上表單，便利的填寫體驗不僅讓回收率提升 17% ，更藉助統計功能即時分析市場回饋。

跨入 B2C ：整合 C.ai 、 Vital BizForm 與 LINE ，優化服務流程

在 B2B 基礎上，金泰進一步將 Vital CRM 延伸應用至 B2C 場景，並結合 LINE 官方帳號、Vital BizForm 與 C.ai 對話式服務平台，打造從鎖匠通路到終端消費者的完整服務流程。

以鎖匠通路為例，考量合作鎖匠日常最熟悉的工具就是 LINE ，金泰運用 Vital BizForm 製作電子化訂單，並整合 LINE 官方帳號，讓鎖匠可直接查詢產品規格、取得安裝指引並完成下單。訂單資料再透過 C.ai 建置的聊天機器人回傳至 Vital CRM ，減少人工重複登打，也讓通路資料能被系統化紀錄並能與製造廠內備貨機制同步。

在消費者端，金泰同樣透過 LINE 建立服務入口，提供產品介紹、操作說明與保固申請功能。其中，保固卡同樣以 Vital BizForm 來設計，消費者線上填寫完成後， C.ai 會將相關資訊傳至 Vital CRM ，更會同步標註負責服務的鎖匠資訊，未來若產品需維護或有操作疑問，就能立即追溯最初負責的鎖匠，快速進入服務流程。

透過這樣的數位串接，所有互動資料皆回流至 Vital CRM ，形成完整的客戶輪廓，包括產品型號、安裝紀錄與服務歷程，不僅降低了客服負擔，更幫助鎖匠持續經營回頭客，讓客人獲得更完善的服務，創造三贏局面。

展望未來，金泰也計畫在既有數位基礎上，持續深化資料治理與知識管理能力，例如導入叡揚知識管理系統，將產品知識、安裝經驗、售後紀錄與市場回饋進一步沉澱為企業資產。對金泰而言，數位轉型的目的不只是提升內部效率，更是為品牌經營、通路共創與海外布局奠定基礎。未來，隨著「安捷鎖」持續深耕台灣並拓展國際市場，金泰也將從傳統製鎖廠，逐步走向結合製造實力、在地服務與智慧科技的安防品牌。