後疫情時代，企業主們掌握這波報復性消費的轉型時機了嗎？|數位時代 BusinessNext

後疫情時代，企業主們掌握這波報復性消費的轉型時機了嗎？

疫情的下半場已經揭開序幕，面對5G及跨境電商普及的全新世代，企業需要開始思考是否應該轉型、該如何轉型。

尚未投入網路的店家

重商圈的推廣，加重實體體驗，目前網路市場搜尋的大宗為Google，從我的商家和評論，開始發展線下經營，絕對有幫助。

眼球關注最為重要，若已有會員者，建議規畫遊戲機制加重會員深度福利，串聯舊會員和新會員間的連結，或許可以減少消費者被競品吸引走的可能。

網路的廣宣和工具應用，重要的不是花費，重要的是如何與消費者溝通。

創造出一些產業共鳴議題，從中加深Focus（焦點事件）+ 商務（Online「FB分享」to offline「通路」）。

找尋封閉式社群合作（如：團媽、有分潤機制的通路），將會是最小的成本換取最大收益的方式。

別過於依賴數位工具，若是產品導向的，最終產品至上，做不好產品，網路可以幫忙擴散，負評亦如是。

已投入網路的店家

思考實體和網路的搭配，整合體驗路徑使消費者有完整購物流程體驗；善用快閃店和實體廣告曝光，增加現實生活中的記憶點和辨識度。

避免虛實踐踏，需有統一訂價，若需要區分價格，可以區分網路、App和實體，當成三個不同通路進行操作。

建議與數位聯盟式分潤通路合作，思考分潤下的導購，讓銷售極大化，雖然可能有抽成過高的可能，但在最初階段當成品牌和口碑行銷廣告曝光操作，就會是另一種商業經營思維。

如何找尋恰當的數位行銷合作夥伴或人才呢？以下三點供參考：

找尋懂跨界的單位進行配合，跨界不單是網路和實體，而是曾業界跨界並實際執行過，這種單位才懂企業主所擔憂的。

能明白個人化銷售 + 忠誠計畫 = 跨界娛樂（遊戲）化行為的人；這類人才能實際協助傳統產業企業主進行會員凝聚和數據累積。

別只相信數位廣告帶來的轉換率，數據雖然不會騙人，但數據解釋卻因人而異，要找尋懂媒體宣傳和文案操作的單位來進行網路和實體組群懂得話術操作，增加消費者共鳴。

最後請各位企業主思考「虛實整合」帶來的成長或衝擊，載具的普及造成了消費習性的變化。未必自身開發，但「載體」所創造出與消費者共融的路徑卻是現在進行式。

企業若沒有載具累積「數據」分析，可能將無法發現忽然消失的「收入（客群）」從何離開，而這中間產生的營業黑洞可能將無法填平。趁著後疫情時代的報復性消費，企業主們別錯過這個最佳虛實整合的機會。

責任編輯：陳建鈞

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（觀點文章呈現多元意見，不代表《數位時代》的立場）

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。