大約在2017年前後，當時電商市場的熱門話題之一是，富邦媒體科技（以下稱momo）是否有機會以後進者之姿，問鼎產業龍頭寶座。時任總經理、現任董事長林啟峰，在接受本刊專訪時謙虛表示，momo晚了對手好多年，電視購物比東森購物晚5年、網路購物也比PChome慢5年，「只能拼拼湊湊，組成一台拼裝車，邊修邊衝。」
如今，拼裝車已脫胎換骨成了超跑。
在2016年，momo年營收約280億元，此後幾乎年年成長超過20%，2019 年來到518億3,000萬元。今年6月，股價盤中更突破700元歷史新高紀錄，坐穩百貨股王。
這些年間，momo做了哪些事，將公司推進到新的境地？
雙11大當機看見不足，快速修正，迎接下一波高峰
剛在6月就任momo總經理滿一年的谷元宏，將好成績歸因於momo一直以來積極發展的3大方向：商品夠多、到貨迅速、價格優惠。
不過，即使上述一切都持續優化，2018年雙11的系統當機危機，則是讓公司下定決心將所有面向都做到精準到位、絕不錯失商機的關鍵驅動力。
每年雙11是電商大節，年度營收是否更上一層樓取決於這一檔期。momo什麼準備都做了，包含貨量和運能，卻沒預料到平台系統超載，嚴重當機，逼使網站自11月11日中午關閉，整整4小時後才搶修成功。最後，momo單日業績雖然衝上12億元，已較2017年成長60%，但這失去的4小時，也代表他們損失了上億的業績。
經歷那次考驗，momo快速調整資訊系統，將承載量提升至往年的20倍，一整年穩扎穩打下來，2019年雙11，繳出一張漂亮的成績單，單日業績高達21億元。「沒有任何決策一次就能做到100分，過程必須修正再修正。」谷元宏說，從錯誤中看見自己的不足，公司就能一次比一次站得更穩。
想買找得到、下午訂晚上到，遞送超乎顧客期待的驚喜
儘管業績連年高成長，谷元宏認為，目前遠遠不到思考電商市場成長極限的時候。他引用國際市調公司歐睿國際（Euromonitor）2019年的調查指出，台灣電商占整個零售市場的滲透率僅11.1%，還有近9成的發展空間，他希望momo能從這一塊大餅中，搶到最大份額。
而為了讓顧客一想到網路購物，就直覺聯想到momo，從產品、價格到服務都必須持續改善，才能建立起強大的品牌力。
谷元宏認為，所謂的商品齊全，不是指店家所有商品都要賣，而是時下最熱門、顧客最想要的商品，momo都要有，「我很在乎消費者在我們家買不到他們現在想要的商品。」
每天有紀律地慢跑5公里的谷元宏，從自身經驗出發，有次想搜尋特定品牌的跑鞋，平台上卻找不到。加上從資料庫分析，消費者對於運動商品的需求日漸上升，除了大眾熟悉的品牌之外，小眾品牌也漸漸出頭。因此，谷元宏要求成員定期追蹤顧客「在搜尋欄找不到」的商品，一方面掌握消費趨勢，另一方面也能即時回應顧客期待。
「商品配送要快到令消費者驚喜。」谷元宏說，要做到這點，基礎建設很重要，在電商就是物流系統，momo已經做到最快6小時就能到貨。他舉例說，有天晚上他和太太在家，突然有包裹寄到，發現老婆下午訂購的商品，晚上就到貨了。
目前，momo北中南遍布23座倉庫，包含8座主倉、15座衛星倉（分擔主倉貨品的小倉）。依照慣例，商品到港口後，會先進到主倉庫，再根據訂單，分配到各地的衛星倉。不過，今年初新冠病毒爆發，momo在春節開工當日，就注意到民生用品搜尋大幅上升，包括衛生紙、尿布等大體積商品。
非常時期，如果按照原有的出貨方式，肯定會占掉大部分的倉儲面積，影響倉庫動線，減緩其他商品的出貨速度。因此，momo先分析全台各地大體積日用品的銷量數據，貨一到港口，便跳過北區主倉，直送中南區衛星倉，一旦中南區顧客下單，就能就近快速出貨。
台灣新冠肺炎確診破百例當周，民生用品的貨量爆增為平日3～4倍。由於momo事先已分散主倉負擔，輔以自有車隊約10%的運能，疫情期間，出貨依舊順暢。
槓桿資源、提供有感服務，用高CP值提高客單價
至於價格實惠，谷元宏強調，重點在於讓顧客感覺在momo買很划算，CP值（cost-performance ratio，產品性能與價格的比例）最高，未必是市面上最低價。
momo提供優惠給顧客的方式，是引導會員集中消費，用回饋機制鼓勵消費者一次買多一點產品，顧客得到多一點折扣的同時，還能拉高每筆訂單金額。
2019年11月上線的momo富邦聯名卡，刷卡回饋可獲得5～20%不等的mo幣，一mo幣等同新台幣一元，下次消費時可全數折抵。假設顧客刷1萬元買氣泡水機，回饋500 mo幣，下次購買兩本250元的書，等於免費。消費者自然會將所有需要、想要的商品集中購買，極大化購物利益。目前momo卡的發卡量達25萬張，會員客單價平均成長13%。
與此同時，momo還槓桿富邦集團內的其他資源，借力使力。全台800家台灣大myfone門市已提供領貨服務，門市人員也會向電信用戶介紹momo，拓展新客源，截至今年4月，已帶進逾12萬新客數。momo子公司富立保代去年底取得保險代理人執照後，momo購物網也開始販售簡易保險，如車險、旅平險等。
「會員福利必須層層堆疊，才能讓消費者有感。」谷元宏說。
momo會員生態系
momo近兩年積極槓桿集團資源，包含台北富邦銀行、台灣大哥大、子公司富立保代，聯合做大生意。
責任編輯：蕭閔云
本文授權轉載自：經理人
