台灣電商物流產業烽火漫天,一張圖看各大玩家競爭版圖
台灣電商物流產業烽火漫天,一張圖看各大玩家競爭版圖

2020年當台灣大部份產業都因COVID-19疫情影響而陷入沉寂的當下,電商物流產業卻迎來了五穀豐登的產業盛世:2020年5月, momo 成立貨運子公司「富昇物流」,成為台灣第2個以電商之姿自建配送隊伍的大型集團。7月momo進一步宣布與全家便利商店展開合作,推出生鮮電商低溫店取服務、同時也將myfone門市取貨服務全面升級為24小時快速取貨;2020年6月迎來成立20周年的 PChome ,也宣布將電商物流做為下一個關鍵戰略目標,大舉承租倉儲空間達4.5萬坪的中華郵政物流園區物流中心,同時瞄準跨境電商市場的成長潛力,7月正式上線整合商流、物流、金流的跨境PChomeSEA銷售服務。

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圖/ 未來流通研究所

除了電商集團外,以線下銷售為營運主力的實體零售企業也全力參戰: 7-ELEVEN 針對微型社群電商賣家推出的「賣貨便」服務,2020年3月正式突破100萬服務人次、並於6月份將國際交貨便服務正式擴大至7個海外國家以及離島地區,同時與智慧開店平台SHOPLINE合作,除了在台灣境內提供超取服務外,進一步提供橫跨星馬港3地、近3,000間海外7-ELEVEN門市的跨境取貨服務; 全家便利店 也在6月宣布推出電商開店平台,並持續擴大店內低溫存儲空間,強化做為低溫商品最後一哩取貨的戰略角色。台灣強大的便利商店系統強勢進化,已成為電商物流鏈中的關鍵基礎設施。

此外, Uber Eats、foodpanda 等原本專注於餐食外送服務的新創品牌,亦立基於極富彈性的配送車隊與資訊科技應用經驗,與大量品牌商、實體零售企業合作,2020年陸續切入都會短距快速配送的電商物流戰場。

不過,就在熱火朝天的景況下,2020年4月來自英國的deliveroo宣布撤出台灣市場,6月份掌櫃智慧生活亦決定暫停營運,先後退出關鍵最後一哩的兵家必爭之地。不難看出台灣電商物流領域已成為競爭強度極高的企業戰場,不僅大型集團拉高資本投注力量以創造規模經濟,擁有豐沛科技創新能量的新創企業也積極參戰,共同形塑出烽火漫天的台灣電商物流產業競爭地圖。

未來流通研究所團隊爬取了海內外機構投資人、媒體報導、研究機構及產業領導團隊相關產業論述進行分析,繪製台灣「電商物流產業競爭地圖」,並歸納出關鍵趨勢及數據解析與大家分享。

電子商務成為拉動台灣城市配送產業發展火車頭

過去10年間,台灣零售產業版圖快速向線上移動,電子商務成為台灣零售產業最強成長通路。步入高齡少子化社會後,台灣整體零售業產值規模成長幅度相對限縮,近五年成長幅度均在5%以下。2020年第一季受到COVID-19疫情帶來的影響,更是陷入微幅衰退。與此相對的則是強勢挺進的電商產業成長曲線。2019年台灣電商產值約新台幣2,078億元,年成長9.7%,2020年Q1成長率更拉高至16.6%,創下2011年以來的新高,與整體零售業的成長差距正不斷拉開。

零售電商產值比較
圖/ 未來流通研究所

從3C設備、家用品等高度標準化商品、到生鮮食材、進口商品等多元特殊品項,線上通路銷售佔比正在全面快速攀升,電子商務在台灣零售市場的存在感不斷增強,高速成長的同時也迎來了結構性轉變:標準品電商產業已走向成熟,獨特的經營型態與創新服務模式成為電商企業的下一道護城河,而做為橋接線上通路與消費者之間不可或缺的支援服務,物流宅配業者被賦予的功能與重要性也正在同步提升。

不過,台灣勞動人口規模不斷縮減,快速、廉宜且高品質的物流服務已成為稀缺資源,因此許多電商與實體零售企業紛紛將關鍵戰場轉移至物流領域,展開入股併購、策略結盟、甚至是以重資本模式切入自建。我們可以看到,高速奔跑的電商市場,不僅為物流產業帶來難得的成長際遇,更引入了豐富的資金、人材與大量先進技術應用,塑造出與過去截然不同的產業風貌,電子商務產業正成為拉動台灣城市配送產業發展的火車頭。

宅配晉身台灣物流產業最強成長業別,但電商委外配送費用占比降至近年新低

台灣宅配服務業營業額近10年CAGR(稱:複合年均成長率)高達12%,成長幅度在各項陸運關聯次產業中最為顯著,同時也是台灣少數連續多年擁有兩位數成長力道的服務業態,正是這項趨勢讓越來越多的物流企業著手將大量資源與營運重心轉向電商物流最後一哩配送戰場。

例如B2B貨運起家的新竹物流,近年已將電商宅配業務比例大幅拉高至50%,2017年併購全速配物流後推出自營的新瑞宅配品牌,投入機車宅配與小物配送市場,瞄準的就是都會地區小型電商包裹的快速配送商機;2020年6月新竹物流進一步與日本佐川急便合資成立新瑞佐川,希望搶進日本、東南亞等跨境電商物流市場。

同樣由B2B領域出發的嘉里大榮,也在併購超峰快遞後推出專營台灣當日快遞、跨境電商物流與都會機車快遞的嘉里快遞品牌。而原本即專注於宅配服務的統一速達、台灣宅配通則採取強化營運投資、構建企業合作網絡等策略鞏固市佔優勢,例如擴充配送車隊、導入新型態技術、跨足多元服務(如宅配通切入美食外送市場)等。

台灣宅配成為最強成長通路
圖/ 未來流通研究所

不過,在宅配業營收一路挺進的同期間,我們也觀測到自2016年開始,電商委外配送費用率持續下滑,2019年甚至降至近年新低(3.0%)。主因除了宅配物流費用走勢相對穩定外,大型電商集團近兩年積極展開自建配送布局,著手降低委外配送比例也是相當關鍵的因素。雖然2018年開始台灣宅配運費陸續調漲,帶動2019年整體產值大幅度攀升,但由於電子商務成長率仍相對較高,加上大型集團持續加快自建配送腳步,因此委外配送費用率仍持續下滑,不過幅度已相對縮減。

電商委外配送費用率降低
圖/ 未來流通研究所

電商物流重資本模式進場,集團競爭趨勢逐步成形

與全球產業趨勢相同,台灣大型零售與電商集團亦紛紛布局自營物流服務,集團化的競爭態勢逐步成形。2018年PChome展開內部第三次物流革命,成立100%持股子公司網家速配,提供宅配運輸服務,成為台灣第一家跨足末端物流配送的電商集團,電商自建物流的重資本模式至此正式進入台灣。如今網家速配已能夠承載網家20%的訂單規模,且比例仍在持續提升。而2020年5月才正式成立的富昇物流,搭配大量自建衛星倉,現階段也已經能夠負擔momo約10%的訂單量。不過,若與Amazon對照可以看到,2019年Amazon自營配送比例高達48%,顯然台灣電商物流自建配送比例未來還有相當大的成長空間。

此外,超商取貨系統也已發展成為台灣電商物流中獨樹一格的集團競爭戰場,以統一超、全家為首的兩大領先企業積極挹注資源,將超商體系背後的物流倉儲資源結合龐大的實體門市優勢,以門店為核心,搭配高彈性配送服務,全力搶進電商短鏈配送市場,成功樹立起具備強烈台灣特色的店寄店取體系。例如統一超做為博客來24HR取貨據點、全家搭配GOGOX於台北地區推出店到店當日配服務等各種創新服務模式。台灣地狹人稠的高密集城市化特色,加上便利商店集團綿密的實體網絡優勢基礎,為電商物流架構出覆蓋廣泛的最後一哩快速配送與多元取貨服務,已成為台灣相當鮮明的產業優勢。

薪資與運費支出比例大幅攀升,勞動力不足課題成為隱憂

快遞宅配業支出結構
圖/ 未來流通研究所

拆解近兩年宅配快遞業者成本結構可以看到,運費支出與薪資津貼為快遞業者最大的兩項營運支出項目。2018年運費支出占比達41%,為各項支出中規模最大的項目,且仍舊在持續上升,顯示業者外包比例高,除企業間水平合作外,聘僱大量外包人員也是主要原因之一。值得注意的是,相對於2017年,2018年各項支出中,攀升幅度最大的項目為薪資津貼,由25%上揚至33%,不難看出宅配快遞產業整體人事成本正不斷提高。根據國發會統計,台灣社會將持續維持高齡少子化趨勢,工作年齡人口規模自2015年達最高峰後開始下降,預估人口紅利將於2027年消失。對於高度仰賴勞動力創造企業報酬的電商物流產業而言,勢必將成為短期內需要面臨的課題。

責任編輯:林芳如

本文授權轉載自:未來流通研究所

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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