遠距醫療推手!放棄北京高薪回台創業,Conzian協助骨科醫師掌握復健數據
遠距醫療推手!放棄北京高薪回台創業,Conzian協助骨科醫師掌握復健數據

2016年,專注打造骨科術後復健解決方案的 Conzian 康立安創辦人暨執行長王亮凱(Kai Wang)離開了美商企業的工作,同時也放棄於北京買房的計畫,舉家回台創業。

王亮凱回台創業除了為就近照看罹癌的母親之外,也看中台灣醫療產業在亞洲地區的優勢地位,「單就骨科來說,微創手術做得最好的是韓國和台灣,」Kai提到,過去於美商醫材公司任職的經驗,除了使他能獲取足夠且專業的醫療相關知識之外,與醫生、醫院以及通路端也都維持良好的關係,「醫生的知識很罕見,你的研發能力必須加上足夠的產業 Know-How,並搭配全球通路,才有可能成功。」

骨科術後復發率高達30%?原因在於復健無法落實!

直至目前,絕大多數的醫療創業皆集中在治療前檢測、監測,以及滿足治療期間的各項需求,相較之下,特別針對術後護理、復健而生的解決方案仍在少數。

王亮凱定居於北京時期,服務於全球運動醫學前三大骨科醫療器材公司之一,並負責整個大中華市場開發和營運,他發現,醫病關係的維護是骨科手術後的一大難題,醫師多半會很多術後保健知識要讓病患知道,但礙於現實僅能透過紙本、口頭傳遞,使得骨科傷患在術後因無法長時間落實復健,提高了傷處的復發機率。

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左起:Conzian 康立安共同創辦人吳忠憲、產品設計師劉彥甫、軟體開發陳建霖、創辦人暨執行長王亮凱、早期成員方徐
圖/ 賀大新攝影

「想把專業知識有效傳遞給病患,需要透過科技的方法。」王亮凱分享 2016 年甫創業時的思考邏輯,他透過與亞洲地區多位醫生的討論得知,許多骨科醫生確實需要居家設備的輔助,搭配 SOP 化的流程來協助病患復健。

骨科手術包含極廣,包含膝關節置、十字韌帶斷裂等運動傷害皆屬於骨科範疇,「事實上,骨科的病症恢復,一半靠手術,一半靠復健,」執行長王亮凱指出,曾經歷運動傷害的病患再次復發的機率非常高,一年內再度損傷的機率高達 30%;一般職業球員皆會有專屬的防護員協助術後復健,為的是盡可能地降低舊傷復發的機率,但一般民眾卻很少有人能進行完整的復健程序。

而無法落實的原因在於復健過程的過程難以追蹤,「比較嚴謹的術後患者,會配合物理治療師、復健科醫生的協助做復健,但更多病患只拿了一張 A4 大小的衛教單,交代你接下來三到六個月該做哪些事,靠著僅僅三分鐘的衛教,根本很難達到好的成效。」王亮凱點出醫師痛點,復健是痛苦而漫長的過程,沒有人盯著容易變得怠惰;有鑑於此,Conzian 康立安希望透過開發足以搜集運動數據、協助患者自主復健的硬、軟體來解決問題。

團隊的形成:創辦人三顧茅廬,團隊成員是工研院研究員和金點獎設計新秀!

2016 年自北京回台後,王亮凱開始籌組創業團隊,他找上了原於工研院任職的吳忠憲以共同創辦人的身份加入公司。

吳忠憲提起往事,笑著說自己原先沒有想要全職投入,但後來發現兼職的工作方法很難做出好的成品,毅然決然地離職、選擇加入全心全意開發產品;同年(2016)底,王亮凱找上了以「KNEESUP 膝關節復健智能穿戴」榮獲「2016金點新秀年度最佳設計獎」的新銳設計師劉彥甫,並說服其加入團隊。

「我們速度其實蠻快的,2017 年團隊組成,第一個版本也問世,」王亮凱提到,當時許多參與測試的醫師皆認為,台灣的硬體(護膝)技術並不成熟,會有承重的問題,因此後來才衍伸出開發外掛式的感應器,可以裝置在主流不同大廠的護膝裝置上。

直接安裝在護膝上有幾個好處,包括裝置位置不會隨著每次穿戴而有所不同,基本上護膝調整完後結構是固定的,只要第一次設置完畢,接下來的量測都將是準確的,這也突破了綁帶式裝置因位置不固定而造成的不準確問題。

以 App 輔助輔具,能準確搜集患者復健數據的解決方案問世!

「任何骨科手術後,一定會需要輔具來支撐和保護,20 年前會用石膏,但因為石膏會衍生出關節沾黏的問題,因此現在多用輔具去固定,」王亮凱解釋;上輔具之後,患者仍需經歷一連串不同的訓練來恢復正常的行動力,從肌力恢復、角度全開、平衡感訓練到恢復內關節感覺,是非常冗長卻必要的訓練。

「一般人沒有這些概念,常常會在家裡待著,懶惰便會造成肌肉萎縮。」過去沒有科技方法的輔助,醫生沒辦法透過每次的回診確保患者復健的狀況是否正常,因此 Conzian 康立安推出搭配輔具的復健行動 App,提供患者完整的術後復健計畫。

App 裡頭共收錄 300 多種不同的動作,患者只要依據自身狀況,配合達成每個階段的目標;而醫生也能藉由後台追蹤每個患者的復健情況,協助降低或是提升復健強度。

App Screenshot Banner.png
App 裡頭共收錄 300 多種不同的動作,患者只要依據自身狀況,配合達成每個階段的目標;而醫生也能藉由後台追蹤每個患者的復健情況,協助降低或是提升復健強度。

這個產品已經於去年九月拿到 TFDA 醫療許可證,美國 FDA 從去年 12 月開始跑流程,而 CFDA 則會配合進入中國市場的時間,現在因為疫情的關係會暫緩計畫。」礙於新冠肺炎疫情的關係,所有海外市場擴張計畫都得在前三季暫緩下來,原本預計今(2020)年三月要去美國談的合作也因此延宕。因此,目前 Conzian 康立安加緊腳步佈局台灣市場,現已與台灣前三大醫療院所與其醫生合作,採用輔具販售的方式(B2B2C)切入市場。

「因為此次疫情的關係,我們反而有時間靜下來深化產品,把產業鏈做得更深、更豐富,我們預計在疫情結束後再把海外的網絡連結起來,」共同創辦人方徐提及,過去許多醫療產業的標準皆是由歐美強國訂定,此次針對骨科手術後的科技化復健解決方案,也許能透過台灣優秀的醫療網絡建立完整的數據庫,去定義過往無法定義的復健流程,確立成功復健的指標。

「我們想與全球同步競爭,由台灣來訂定這次的標準,像是怎樣的復健對病人能產生有更好的效果,做完膝關節手術多久可以回歸運動,過去因為數據很難收集而無法實踐,現在透過我們的設備便可以做全球的標準制定,我們想在這方面做出貢獻。」王亮凱表示。

創業快問快答

Q:服務的創意來源,是因為發生甚麼事情而有這樣的想法?
A:
kai 在骨科領域有超過10年的經驗,長年為醫生舉辦醫材和手術相關培訓,創業的想法也來源於對市場的敏銳洞察。

Q:創業至今,做得最好的三件事為何?
A:
1. 大量與醫療人員溝通,迅速驗證市場
2. 有非常棒的核心團隊成員
3. 專注於小市場切入,資源精準投放

Q:希望提供這個社會什麼價值?希望解決甚麼樣的問題?
A:
我們希望能夠切實幫助到膝關節術後病患,使他們能夠更快更好的恢復;並且希望能賦能醫療人員,輔助他們更好的做決策,並且積累數據發表文獻,提高台灣該領域醫師的國際知名度。

團隊資訊

公司名稱:康立安智能醫療設備有限公司 Conzian Ltd.
成立時間:2017/2/6
產品名稱:KNEESUP Care 安膝智慧復健套組
上線時間:2019/10/1
官方網站Facebook粉絲專頁

關鍵字: #創新創業
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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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