創投的強硬風不再吃香?擺脫「先做再說」,⼀個意想不到的新趨勢席捲矽谷
創投的強硬風不再吃香?擺脫「先做再說」,⼀個意想不到的新趨勢席捲矽谷

⼀直以來,矽⾕的新創公司對於產品及市場都是先做再說。過去⼗年來,這樣的破壞式創新 也的確造就了許多稱霸⼀⽅的獨⾓獸。舉凡Airbnb、Uber等都是估值好幾⼗億的代表。然⽽,這樣的模式卻在過去幾年來遭受到極⼤的挑戰。

資⾦,⼈脈,公司治理?創投 2.0 還需要了解政府關係及法規

Airbnb 在過去幾年來雖然成長⾶快,卻也不斷在拓展美國及海外市場上,因為地⽅法規的限制⽽受挫。光去年年初就因為和波⼠頓市政府的談判失敗,⽽被迫在去年年初下架上千個房源,每年營收損失估計達兩三千萬美⾦。

Uber更是不⽤說,這個徹底改變⼈們叫⾞習慣的 app,不僅不斷在各個新市場受挫,現在還正因為加州去年通過的法案中,規定Uber須將司機歸類為員⼯⽽非承攬⼈員,⽽可能⾯臨退出⾃⼰主市場的命運。

Uber Elevate
Uber因法規問題引起各種爭議。

新創產業過去在⾯對法規時,往往抱持著⼀種能避就避,先做再說的態度。⽽這樣硬幹的⽅式,最後卻往往造成了新創公司夭折,甚⾄是搞到雙⽅律師攻防並浪費數百⼩時的成本與當地政府來回溝通。

隨著創新模式的愈趨成熟及政府愈發積極的介入,這幾年「如何與主管機關有效合作」成為了⼀項新顯學。越來越多的⼤型創投積極投入這塊以降低未來營運風險 (de-risk)。

例如,矽⾕知名創投Addressen Horowitz近幾年來開始勤跑國會⼭莊與政府建立正向關係。General Catalyst,另⼀家⼤型的創投(管理基⾦規模:37億美元),也開始將「政府關係」視為資⾦,⼈脈及公司治理之外的另⼀項創投資源,積極協助新創了解法規,甚⾄協助投資的新創與主管機關溝通。

法規不再是⼀件枯燥乏味的⼯作,⽽是⼀項創投與新創必須共同了解、管理,並積極⾯對的領域,是⼀件確保新創公司能贏在起跑點,並且跑得長長久久的重點開發。

Chariot: 積極的政府溝通成為公司持續成長的關鍵

總部在舊⾦⼭的Urban Innovation Fund(都市創新基⾦,後稱UIF)是⼀家專投早期「都市科技」(urban tech)的創投,舉凡交通,居住,能源,地⽅教育等等與都市創新,智慧城市息息相關的領域,都是UIF投資的範圍。也因為投資範圍與城市發展息息相關,相較傳統創投比起來,UIF從早期即積極參與新創與主管機關溝通的過程。

舊金山的交通新創Chariot
舊金山的交通新創Chariot
圖/ 維基百科

UIF過去投資的Chariot便是⼀個典型的例⼦。舊⾦⼭特殊的地理特徵所造就的「通勤惡夢」早已惡名昭彰,也因此催⽣了許許多多解決交通問題的替代⽅案。Chariot就是在這樣的背景下,提供比城市公共巴⼠更友善更快速的⼩型接送。類似這樣的新創因為直接衝擊的就是市府營運的公⾞,因此如何在初期即做好與當地政府的溝通便成為營運的關鍵。⾝為 Chariot的早期投資⼈,UIF⾃⼀開始便積極參與Chariot的營運策略並介紹市府的相關單位,讓兩⽅能在新創營運初期就能直接協調溝通,以真正達到公部⾨及私部⾨雙贏的解決⽅案。

有別於⼤部分新創在⼀開始多以派遣及兼職員⼯為主,UIF建議Chariot在⼀開始即雇⽤正職員⼯,利⽤實際提供⼯作機會來向市府證明Chariot在城市交通及經濟發展上所提供的正向提升。由於UIF的建議,這些從初期即積極建立的政府關係及法規的規劃,讓Chariot在舊⾦⼭營運⼀直沒有受到公部⾨的刁難。

Chariot的創辦⼈Ali Vahabzadeh在與華爾街⽇報的訪談中提到,UIF積極幫助他們建立的政府關係及法規的規劃,讓Chariot在舊⾦⼭營運⼀直沒有受到公部⾨的刁難。⽽公司也成立兩年後,被福特汽⾞以6500萬美元收購

矽⾕新趨勢,主管機關樂觀其成

相較於過去的對立,對於新創公司開始嘗試更積極的主動溝通,主管機關們也都樂觀其成。這樣正向的合作也推動其他⼀向消極處理法規的創投,重新檢視並調整過往的投資策略及態度。這個在矽⾕創投間漸漸萌芽的新趨勢,或許讓各個經過破壞式創新的產業,能更穩定的持續成長。

  • 本文獲作者Sophia Lin授權轉載,[原文請點此]。5

責任編輯:錢玉紘

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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