麥肯錫揭企業數位轉型痛點:老闆只看績效、朝令夕改,僅16%高管自認成功
麥肯錫揭企業數位轉型痛點:老闆只看績效、朝令夕改,僅16%高管自認成功

麥肯錫顧問公司(McKinsey & Company)2018年發布對全球1200位高管的調查,僅有16%的高管認為數位轉型稱得上成功。今年初爆發新冠肺炎(COVID-19)疫情,上門的顧客少了、商務出差的機會也降低、遠端工作變成新的可能,逼著企業思考解決之道。數位轉型從企業熱切討論的話題,變成逃避不了、必須正面對決的現實。

領導人完全不懂技術,數位轉型難發動

然而,麥肯錫顧問公司全球董事合夥人譚宏指出,少有領導者能明白說出「我們為什麼要數位轉型?」、「公司希望通過數位轉型,達成什麼效益?」

譚宏觀察,問題出在各家老闆對數位技術的認知程度,參差不齊, 「老闆不需要深入技術細節,但至少要瞭解數位技術的意義、能給組織的好處,要達成什麼願景。」

太過重視營運績效,經理人不想賭上前途

而且,創新必須是容錯的文化裡嘗試、學習、成長,但台灣老闆非常在意營運績效和成本率,經理人每每提出重大的轉型,就要拿官位出來賭,失敗了,在組織裡大概就沒有前途了。這樣的文化,降低了經理人推動數位轉型的動機。

再者,數位轉型大多需要補充新的職能跟能力。例如打造敏捷團隊,需要敏捷教練(Agile Coach)、Scrum Master,不是既有員工進修就能補強。企業必須有意識的增補人員。

最常見的資源瓶頸是資訊人員。「科技資源永遠不夠,更不要說數位轉型的需求疊加上去,IT的缺口更難滿足。」這時候就要交給領導者做決定,「數位轉型究竟要帶來哪個成效?優先順序是什麼?」這些決策,都將影響後續的策略發展。

轉型方向朝令夕改,IT 資源難以持續投入

另外,高管間也須取得共識。他曾遇過一家企業的董事長跟總經理想法天差地別,大家檯面上一團和氣,但私下意見不一,10 分力氣,有5分都在高管的角力中損耗殆盡,浪費時間和資源。

假設願景想得不清楚就投入資源,失敗後才想清楚,就算啟動第二次轉型,也不會有人想聽了。除了團隊內的信任感消失,第一次投入的IT資源也會對整體資訊架構產生影響,絕非說「拔掉」就能弭平。

給領導者的建議:了解科技的意義,提出轉型願景

譚宏建議:「熟悉數位科技的領導者」是轉型成功第一要件,只有知識基礎較足的老闆,才不會在數位轉型的途中隨意插手、提出反向意見。

此外,「好的變革故事」,能讓轉型成功率提高 3 倍以上。組織文化是一個緩慢「洗腦」的過程,領導者要像打造劇本一樣,規劃短期的階段性目標,當員工照著腳本走,能快速建立戰果、激勵士氣,為長期的轉型打下良好基礎。

最後,重新界定員工的角色和職能,如需要增補新的職能要安排培訓或是額外招募,轉型成功率可提高2倍。以麥肯錫來說,過去的員工以「顧問」為主,隨著數位轉型成趨勢,公司陸續增加資訊和開發人員、以及擅長使用者介面的設計人員,3 種能力齊備因應數位發展。

給主管的建議:開放思維,廣泛理解數位知識

譚宏認為,在組織內資歷較深的主管,難做到技能大幅移轉。這些有決策權的資深主管,別急著深度專研特定技術,而是要嘗試廣泛理解數位知識,以更開放的思維接受新的技術,設法引進更多數位方法,累積團隊的能力。

譚宏說,許多主管有「新嘗試不如老方法」的心理門檻。以數據分析來說,傳統的統計方法已經達到不錯的預測成效,即便往深度學習、圖像辨識的演算法前進,也不一定出現更好的結果,「但有心接受新方法,後面才有不同的可能。」嘗試一次新方法,組織能獲得新的經驗,員工累積新的能力,之後面對新的挑戰,團隊更有彈性克服。

數位轉型最缺的3種人才:數據分析、敏捷開發、使用者經驗

首先,是數據分析的人才,除了單純的演算能力,還需要具備對產業的領域知識,才知道如何運用數據,發揮最大價值。再來,是資訊科技相關的人,特別是具備敏捷等新型態工作方法的資訊人員,能夠帶領團隊數位轉型。最後則是協助客戶體驗、流程優化的 UI(User Interface,使用者介面)、UX(User Experience,使用者經驗),也是數位轉型之下的必備職能。

領導者可以回過頭來檢視,員工是否具備這3種能力。其中,數據分析是最容易率先累積的技能。

他說,企業總認為數據分析就是要做大數據、小數據,但能把既有財務數據先活用,就已經是好的數據分析了。許多公司為了產出每月績效報表,需進到5個系統、匯出資料,由人工拆分各部門,三天後整理成報表,如果老闆為了決策需要,想評估新的分析維度,又得重頭來過。

當你有心累積數位轉型的能力,別急著蒐集更多數據資料,先嘗試梳理手邊有的數據,或許用 Excel 就能找出一個更便捷看待、分析數字的方法,從中找出經營問題,累積數據分析的能力。

責任編輯:錢玉紘
本文授權轉載自:經理人月刊

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突破傳統信用卡模式!國泰世華如何重塑刷卡體驗,養出百萬CUBE切換忠實粉?
突破傳統信用卡模式!國泰世華如何重塑刷卡體驗,養出百萬CUBE切換忠實粉?

根據聯合徵信中心統計,國人平均每人持有約4張信用卡,雖反映出信用卡普及,卻也暴露市場飽和的現實。當回饋比例、聯名優惠成為銀行發卡標配,差異化日漸縮小,消費者對單一卡片的忠誠度也難逃下滑。

面對同質化競爭困境,國泰世華銀行四年前即推出CUBE信用卡,首創「數位自選」權益機制,讓使用者能依需求自由切換權益回饋,成功累積百萬卡友。然而,當使用者習慣隨手調整回饋後,國泰世華又該如何進一步突破,讓廣大「CUBE切換忠實粉」更黏?

數位平台成熟度,撐起「權益自選」創新機制

「以前一張信用卡就是固定型態的權益,或綁定單一聯名夥伴。而權益自選的設計,讓信用卡不再那麼制式、更加靈活!」

國泰世華銀行數位長陳冠學指出,CUBE 卡最大的突破,是將信用卡從「靜態工具」轉化為「動態平台」。搭配CUBE App卡友可依需求隨時切換:餐廳用餐或假日逛百貨公司選「樂饗購」、出國旅遊則切換至「趣旅行」享旅遊或交通優惠;一張卡橫跨多種生活場景,甚至能依個人偏好即時調整,客戶更能於商家請款後透過CUBE App查詢點數回饋明細,對精打細算的卡友格外具有吸引力。

然而,要實現如此彈性靈活上下架權益與優惠,背後的挑戰遠比表面複雜。陳冠學直言:「若沒有成熟的數位平台作為基礎,根本不可能實現。」傳統信用卡只需處理單卡簽帳與消費紀錄,但 CUBE 必須同時滿足龐大客群的多元需求,從數據分析到營運模式都得全面升級。唯有在技術架構上徹底重建,才能實現這種前所未有的產品邏輯。

因此,CUBE 信用卡並不只是單一產品的創新,也可以說是推動國泰世華數位平台進化的重要里程碑。

國泰世華銀行數位長陳冠學
國泰世華銀行數位長陳冠學指出,唯有成熟的數位平台,才能撐起CUBE信用卡「權益自選」的創新機制。
圖/ 數位時代

因為靈活,得以開啟平台化服務的想像

打開 CUBE App、彈性切換CUBE信用卡權益方案,甚至查看領取不同商家的回饋加碼優惠券,這種互動式體驗已成為百萬卡友的日常。但國泰世華並未止步於此,而是思考如何進一步延伸金融場景。

「許多權益的設計並不只是為了增加交易,而是基於人性化洞察,去滿足客戶更深層的需求。」陳冠學舉例,如CUBE信用卡「童樂匯」權益,針對親子族群推出涵蓋餐廳、嬰幼童品牌、五感體驗課程等六大通路的專屬權益,最高可享 10% 小樹點回饋,甚至指定私校學費也提供領券最高 3% 回饋。雖然少子化趨勢讓親子族群相對小眾,但陳冠學則有不同觀點:「服務客戶的下一代,也是長遠經營的投資。」

除了分眾經營,對於聯名卡的發行,陳冠學則認為:「過去,聯名卡是會員身份的象徵,但在數位時代,攜帶多張會員卡的需求已經弱化。我們透過不同合作模式,仍能達到同樣的客群經營效果。」

於是,國泰世華與多元場景通路如 Uber、Klook、大樹藥局、臺虎展開不同形式的深度合作。對合作通路而言具備「品牌強強聯手」的導客效應,對國泰世華來說,則更能觸及多元分眾市場,跳脫單一品牌聯名的侷限,信用卡也因此從支付工具延伸出更多服務優勢。

當信用卡升級為集結服務的平台,國泰世華不僅打造互利共生的生態圈,對外創造多贏合作,對客戶也深化品牌連結,逐步鞏固難以取代的黏著度。

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CUBE信用卡結合App數位自選權益,讓用戶依需求即時調整回饋,展現靈活又直覺的數位金融體驗。
圖/ 國泰世華

從一張卡到點數生態圈,國泰世華打造CUBE尊榮會員感

「跳脫信用卡本位主義,不再侷限於刷卡回饋,而是從整體金融與生活情境出發,將服務轉化為跨情境串聯的完整旅程。」陳冠學強調,CUBE 品牌的使命,就是做到跨情境、跨服務、跨子公司的一站式體驗。

而國泰優惠 CUBE Rewards App 的出現即是里程碑。從原先 MyRewards 升級為 CUBE Rewards App,不只功能升級,也是品牌再造,把 CUBE 信用卡與國泰集團「小樹點」完整串連,將會員經營、點數生態圈與 CUBE 品牌價值一站打通。

「我們讓 CUBE 不只是信用卡,更像是俱樂部般的尊榮體驗。」憑藉國泰龐大的小樹點基礎與優質卡友群,CUBE 對合作品牌展現強大吸引力,得以不斷拓展餐飲、旅遊到藝文等場景,更突破點數僅能折抵帳單的模式,讓卡友能用點數兌換熱門演唱會、運動賽事門票,甚至搶先預訂話題熱門餐廳等限量體驗。

「我們希望讓客戶覺得:哇,你又找到我的需求了!」陳冠學說。把細微偏好化為具體體驗,正是 CUBE 平台能不斷創造驚喜的關鍵。四年來,CUBE 以「1+N」權益架構結合雙 App,已累積超過 600 萬卡,為國內發卡量最大的單一信用卡;累計2025 年前 7 月,簽帳金額達 4,889 億元,年增 11%,寫下亮眼成績。

但對國泰世華而言,數字只是過程,真正的目標應如陳冠學所言:「信用卡不該再有框架,CUBE 要做的,就是以洞察與創造,帶給客戶超乎想像的個人化體驗。」

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