張瑞川，幫Acer搶明日訂單的人|數位時代 BusinessNext

龍潭渴望園區的風，一如3年前般風吹得緊，但對張瑞川來說，心情卻大不相同。「以前是為了施先生要開發華文作業系統的使命而進宏碁，這一次則是為了讓品牌之路走得更穩健而來。」
與施振榮同為交大校友的張瑞川，人生路的抉擇原本大不相同，一個選擇走向產業，一個選擇走向學術，但人生有趣地方就是，往往會在意想不到的地方，產生了交集。

開發作業系統
與施振榮第一次結緣

在校園教書近20年的張瑞川，在指導學生的過程中，常常會覺得，雖有專業的學術背景，卻少了點踏實感，藉著交大的地利之便，張瑞川時常與資訊界進行交流。1999年，施振榮提出電腦家電化的「XC」概念，過程中發現，沒有華文的作業系統，很難讓事情成功，透過介紹，找到了對作業系統頗有研究的張瑞川，希望能夠在Linux的架構下，開發適合「XC」的作業系統。
類似當年躲在地下室，改寫現有作業系統軟體的Linux發明者芬蘭學生托瓦茲（LinusTrovalds）一樣，張瑞川帶著20幾個年齡只有27、28的年輕工程師，在龍潭的兩層樓別墅，張瑞川開始他的創業歷程，也結下與宏碁的緣份。
「別以為住別墅很高級，那時園區是一片荒涼，水電不便、蚊蟲一堆，很多地方都還在進行工程，我們食衣住行都跟工人們一起過，」張瑞川談起那段日子，直說真是太辛苦了。
雖然有遠大的願景，在缺乏天時、地利與人和的情況下，開發作業計劃終究雷聲大雨點小，「雖然結果不如人意，但的確是個寶貴的經驗，」回到校園的張瑞川，並沒有因為這次的失敗，打消他進入產業的念頭，「要看看外面的世界是怎麼回事，才知道要教學生什麼。」

成立價值創新中心
與施振榮再度合作

2002年6月，施振榮再度敲門，「宏碁既然要專心做品牌，產品就需要差異化，沒有研發能力是不行的！」張瑞川回憶當時施振榮對他說的話。「我只問了施先生一句，『要怎麼開始？』」張瑞川不諱言，當時的宏碁還陷於分家之後的低潮，許多人並不看好宏碁，「我還跟朋友開玩笑說，宏碁跟緯創雖然分家了，可是還在同一個地方辦公，就好像離婚的夫妻還住在一起，有點怪怪的。」
玩笑歸玩笑，張瑞川還是答應了施振榮的邀請，「施先生太誠懇了，我很難對他說no，」在這之後，住家地點與張瑞川只有一巷之隔的施振榮，一有想法，就會打電話給張瑞川，「看是我過去，還是你過來，我們討論討論。」
從投入資源、中心的目標、研究方向、規模大小、績效評估方式，張瑞川與包括施振榮在內的幾位主管密集討論了快四個月，在去年10月價值創新中心正式成立，「可能是因為過去有過失敗的創業經驗，所以事情該怎麼做、會有什麼結果，心裡都有個譜。」
在張瑞川的規劃中，這個中心將以應用整合的開發為主，例如語音控制軟體，「施先生就問過，我們是不是可以開發出用遙控器，而不是滑鼠來下象棋的產品？」另外也鎖定3~5年內市場可望有10億美元規模的產品，以配合品牌業務的拓展，新近展出的數位家電產品，如網路收音機、「E-Box」視訊轉換器等，就是價值中心與宏碁產品部門明年度寄望頗深的新產品線。

目標3年內
10億美元產品規模

對於目標方向沒有太多的疑問，找到好的人材卻是張瑞川的大難題。「我很像是沿門托砵的苦行僧，」張瑞川有很深的感慨，「常常很多求職者問我們在哪？一聽到是龍潭，就說『謝謝，再聯絡』，」他自我揶揄的笑說，「我是宏碁最大的head hunter（獵人頭）單位，比人事部還大。」
有現實的困難，也也現實的考量，張瑞川說，中心才剛成立，很多事都還在調整，人多腳步反而容易凌亂，因此這個價值創新中心不求大，但求小而美，目前整個中心共有52人，在學歷的比例上，各有20%的博士、70%的碩士及10%的學士。「雖然施先生有給我一個5年內達到500人規模的目標，但我還是希望一步步來。」
進入宏碁後，張瑞川了解更多，但他卻不打算用更多包容來對待宏碁，對於產品研發，張瑞川表示「我們要在第一時間把事做好，而不是事後補救，這樣消費者才會對宏碁的品牌有信心。」
家住台北，工作在龍潭，另外一周仍有兩天在交大教書的張瑞川，奔馳在台北、龍潭、與新竹三地之間，日子雖然忙碌，但隨著中心經營漸上軌道，前方的路對他來說，卻是異常的清楚，不再充滿不確定的迷霧。

張瑞川小檔案
年齡： 45歲 (1958年生)
現職：宏碁價值創新中心總監
學歷：交通大學資訊科學博士
主要經歷：交大資訊科學系教授
在新宏碁的角色：研發具潛力、易用的產品，增加宏碁品牌的差異性

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。