防禦是最好的攻擊
防禦是最好的攻擊
2003.12.15 |

棒球亞錦賽如火如荼當兒,人人都是球評,痛毆台灣代表隊打擊不振。然而如果觀察到對手擊出的球,頻頻從內野穿出,應該不難發現,更大的漏洞其實在防守。其實如果自己只有得一分的實力,讓對手得兩分就是落敗,一分是平手,抱鴨蛋就是獲勝,因此「防禦」就是最好的攻擊。
在運動賽事中,攻擊一向比防禦吸引更多的焦點,自古皆然。即使像美式足球已經將同一隊的攻擊和防禦分開成兩個小組,出名的始終還是攻擊小組的四分衛,NBA年年選出最佳防守五人獎,卻永遠不會像得分王和助攻王一樣引人注目,在運動發展還算嬰兒期的台灣,短期內還不會出現美國大聯盟打擊乏善可陳,卻以游擊區守備名揚四海的「巫師」史密斯(Ozzie Smith),統計數字確立了他「每場比賽沒收對手一分得分或是兩支安打」的名聲。
企業界和運動場並無二致,攻擊的人總是比防守的人吃香。以金融界為例,在外面衝鋒陷陣,爭取貸款存款等業績的就是攻擊手,負責投資業務的也是攻擊手。窩在家負責控制、稽核、法令遵循和風險管理的工作的,就是防守的工作。攻擊手每年如果賺回收入20億,防守員的好壞,可以決定公司在失誤上賠1億或15億,來來回回獲利可以一差幾十億,可是多數企業還是不重視防守的工作。

**別再輕忽金融守門員

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最近,終日默默耕耘的防守員,終於獲得重視,但是付出的代價不可謂之不大,首先是ATM的盜錄事件,再來是理律法律事務所爆發員工捲款30億潛逃,再來又是花旗信用卡網路系統門戶洞開,今年第三季,根本就是風險管理的災難季節。
也因此,金融業獲利的防守員們,才開始獲得重視,其實早在過去數年,國際銀行業即將引進巴塞爾協定二(Basle II)來做為風險管理的準繩之時,國際的金融機構,都已經將風險管理,列為公司內部重點發展項目之一,像是信用風險的部分,往往是由原先在外衝鋒陷陣的退役將領來領軍,原因在於他們多年的經驗,最了解有什麼能玩的把戲;在投資的市場風險方面,更是由原先擔任投資長等重要角色來擔當,因為這些身經百戰的老手,不僅深諳投資商品的特性,更是經歷過市場的多頭與空頭,了解風險的大小,雖然由於年華老去,不願再站在第一線,但是擔任內部控制和風險管理的工作,遊刃有餘。但是台灣的金融機構就沒有這麼幸運。長久以來,台灣的金融機構,並沒有信用風險管理和投資市場風險的概念,因此並沒有這些老前輩來壓陣,再加上過去金融機構薄利多銷,並不注重風險管理系統的投資,因此目前的狀況是找一些能夠吸收新知的年輕小夥子,邊翻書本邊學習。這種狀況雖然讓人捏一把冷汗,卻也意外造就了風險管理領域,成為目前金融業能提供社會新鮮人最好的機會之一。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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