簡單  就是力量
簡單 就是力量
2003.12.01 | 人物

曾經跟媒體的前輩聊天,談到過去做為一個記者編輯,除了採訪寫作,另一個重要能力就是收集整理資料,從搜尋、剪報、分類、歸檔,或者躲在圖書館裡的舊報紙室翻著發黃的紙頁,那也是一門專業的工夫,也是要做個好記者必須要學好的基本工夫。

**Google引爆搜尋新革命

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但現在不一樣了,只要輸入幾個關鍵字,管你英文、中文、日文、還是德文,想要知道最先進的科學新知,或是懷舊歷史,全部可以在網路上找到,工作的效率、品質,相對提升許多。而在這之中,我想最得感謝的,除了網路的發明者之外,強大搜尋引擎「Google」的貢獻,更是值得說聲謝謝。我不能想像,如果今天沒有「Google」的存在,我的工作會有怎麼樣的改變。
當然故事還不只於此,曾經我們在辦公室做過一個小小的調查,沒有在「Google」上輸入自己名字進行查詢的人舉手,結果是大家相視而笑,在某種程度上,搜尋這件事,在增加工作效率之外,居然還關乎身分認同的考據。
但有趣的是,相對於查詢出來的豐碩成果,「Google」表象網頁的設計,應該算是全世界最單調無聊的,任何一個剛學會用「FrontPage」或是「Dreamwaver」這類網頁製作軟體的人,都可以設計出比「Google」更神炫十倍的頁面;但「Google」之所以有這麼大的力量,卻是來自精密語言及邏輯運算的結果。
在簡單與複雜之間,引發我們對「Google」的好奇,加上「Google」即將上市的訊息沸沸嚷嚷整個華爾街,原來我們從沒真正的好好了解過「Google」這家與我們日常生活如此貼近的公司。由總編輯詹宏志、總主筆王志仁、詹偉雄、資深研究編輯簡大為、還有採編李政青聯手的16頁專題報導,是重新理解網路的新起點。

**年度風雲產品熱出爐

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科技存在的意義是什麼?對於眾多身處在資訊科技業界的人總是會說:讓人們的生活更方便簡單,「Google」是一個好例子,除此之外呢?基於這樣的信念,「PCHome」電腦家庭出版集團,今年首度舉辦「2003年度風雲產品」的活動,透過網友推薦、專業評審選拔的方式,希望促成生產者、消費者、與社會間更多的互動與討論,做為活動執行單位的《數位時代雙週》,也為這次活動做了完整的報導與分析。先別用想當然爾的態度,猜想這份名單,裡面其實富含不少趣味深意。
如果你是眼尖的讀者,也許會發現《數位時代雙週》跟過去有點不太一樣了,因為我們相信,「簡單」,是這個時代最具魅力的核心價值,也是我們應該努力的方向,當然,做為讀者的你若也認同這樣的價值,歡迎給我們鼓勵與指教。凡事有交流,才會有進步!

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懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題
懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題

金管會調查顯示,國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI,其中壽險業導入比例達 67%,僅次於銀行業的 87%。事實上,保險業應用 AI 的難題不在技術,真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中,找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進,如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑?

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點,可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年,隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開,團隊轉型為「數據經營部」;到了 2024 年,正式成立「數據暨人工智慧發展部」,角色也從推廣,轉向更專注的技術發展。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部目前為一約 65 人的團隊,平均年齡 33 歲。
圖/ 數位時代

八年間,團隊的任務始終圍繞同一件事:深入業務現場,釐清痛點,再與 IT、業務、客服等單位協作,推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容,這個過程更像是傳教士的工作:「很多數據產品是由我們發想,從核保到理賠,有哪些導入機會?我們要去和各部門溝通,AI 可以協助什麼。」

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀。
圖/ 數位時代

這樣的溝通並不容易,因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出,一張保單牽涉的關係人本來就複雜:「在保險業,一張保單的銷售,涉及要保人、被保人、受益人,是多方關係,尤其在金管會的要求下,還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓,每個環節都有各自的專業門檻與監理要求,通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因,唯有深度理解壽險場景,AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用,數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場,確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年,團隊面對的挑戰,是在十三個部門提案中,篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明,評估標準有三項:「是否能複製到多元場景?對公司有什麼效益?技術可行性?」最終六個案子出線,其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧,同步縮短培訓週期,讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後,國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊,評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向,給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度:「以往這些評估指標是由人來判斷,現在則是要做到標準化,讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後,客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具,業務端使用率也過半,不僅省下資深人員帶新人的時間,也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀(左)與首席數據分析師黃喬敬博士(右)帶領團隊在國泰人壽保險領域驗證 AI 應用。
圖/ 數位時代

另一項落地應用則是「Cathay Eye」,是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明:「這最主要是幫案件的複雜度做分級,讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件,一來反映人力價值,二來加速案件處理流程,讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制:「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來,藉此建立一個平均的判斷基準,用來做複雜度分級與派工。」目前,Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度,也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言,讓 AI 發揮作用的關鍵,在於將產業領域知識與技術能力結合,而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內,是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養;對外,則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才,補齊技術深度。莊淑儀強調:「在人才 AI 素養上,以往我們著重精兵制。去年開始,我們要做到全員素養提升,在人人都會用 AI 的時代,如何善用、如何合規,這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向,如 Agentic AI 是明確的發展趨勢,但在企業級的應用上,不可能讓它完全自由運作,如何兼顧安全與效益,是關鍵任務。「檢視整個 Workflow,如何建立更好的決策流程,人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出,把端到端的自動化流程建置起來,是團隊接下來的重點工程。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士。
圖/ 數位時代

導入 AI,或許已是壽險業的產業常態;但能不能真正走進核心業務的第一線,關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證,國泰人壽正以這套方法,定義壽險業 AI 應用的新標竿。

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