手機摔到不用怕！國泰攜手PChome推「iPhone險」，靠兩大創新玩出保險新花樣|數位時代 BusinessNext

手機摔到不用怕！國泰攜手PChome推「iPhone險」，靠兩大創新玩出保險新花樣

替手機額外保險，是近年保險的新險種，保險公司也有許多創新作法，國泰產險跟電商PChome合作，讓民眾可以在買手機時，直接完成購買保險。

手機保險興起，國泰瞄準兩大目標創新

台灣在2018年首次開賣手機保單，根據金管會統計，該年共賣出97萬件，保費收入達6.1億元，累計理賠金額1.2億元，是保險公司耕耘的新市場，今年邁入第二年。

不過，現在購買手機險幾乎都需要搭配電信業者門號，且限制於門市內投保，規則非常多，不一定符合每個人需求。

創新一：購機就投保，保險服務融入電商場景

搭上今年「金融生態圈」浪潮，國泰產險與電商龍頭PChome合作，直接把保險串接到購物流程中。民眾只要在PChome上購買iPhone新機，可以透過專屬投保連結，同時完成投保，最快三分鐘可以完成。

這麼做的好處是買空機也能投保，不需要受限於電信業者方案，此外，在購物的流程中直接完成投保，更符合電商網購的操作習慣，降低門檻。

而國泰也能從此商業模式中，挖掘新商機，業者先前受訪時曾分享，客戶投保後，就有機會透過單次投保背後的數據（電商＋投保雙方數據），進一步分析客戶需求，挖掘新的客群。業者強調，與PChome的合作是透過API串接，並透過專屬連結與OTP驗證，快速為購買商品投保，並沒有涉及個資數據交換。

創新二：只保需要的地方，保險也能「碎片化」

國泰把保險「碎片化」，不一定要保整支手機，可以依照自身需求，選擇僅投保「碎屏險」或「全機險」。

以全機險來說，保障範圍就是整支手機，除了正面螢幕破裂，也包含機體意外毀損、意外泡水等，不管手機哪個角落因意外受損、需要維修，都在保障範圍當中。

國泰產險分析，不一定所有人都需要這麼多保障，或者沒那麼多預算替手機保險，也可以選擇投保局部部件，像是可以投保「手機碎屏險」，最低每月不到60元就能投保。

與聯強國際合作，理賠不用另外再申請

在理賠流程方面，國泰也做了優化，跟聯強國際集團旗下通達智能運籌合作，推出「理賠無斷點服務」。

過去，消費者到原廠或原廠授權維修中心維修時，需先自行支付維修費用，再向保險公司申請賠款。未來如果是投保國泰產險手機保險，只要到聯強維修站修理，在理賠額度內，那麼就無須支付維修費用，不需要再來回跑流程申請。

把金融服務融入服務流程中，這就是「金融生態圈」概念，國泰產險協理劉浩翔補充，將金融服務碎片化，結合科技的運用，並與各產業進行串接、合作，滿足客戶在生活各個場景中的需求，會是接下來國泰推動轉型的重要目標。

責任編輯：錢玉紘

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。