你有在買零股嗎？無論是資金有限的小資族，或是守紀律的投資人，零股可說是越來越受歡迎。根據證交所數據，今年8月國人透過券商、進行台股定期定額投資金額16.34億元，持續寫下新高紀錄。今年前8月累計投資金額達95億元，較去年同期的34.7億元成長1.7倍。
國泰證券看準這塊市場，創下業界首例，結合聊天機器人（ChatBot），讓顧客用聊天的方式就能買零股，背後有哪些厲害之處？
兩大業界創新，「阿發」厲害在哪裡？
「阿發」是國泰金控近年力捧的服務，這是一款在2018年推出的聊天機器人，是金融業界第一個結合自然語言理解技術（Natural Language Understanding，NLU）的產品。
一開始，阿發只在銀行、人壽上線，後來陸續拓展到產險、證券與投信，國泰金控資深副總經理孫至德曾說，阿發發展的目標，是成為提供集團全場景智慧客服。
據國泰內部統計顯示，有3成的客戶會利用晚上8點後，使用阿發取得服務，在券商營業據點下班後，阿發成為許多白天沒有時間處理投資理財顧客的諮詢對象。
在證券的應用上，「阿發」一共有兩個業界首創，分別是股票抽籤和定期定額買台股。
值得一提的是，阿發在今年七月正式上線「台股定期定額」功能，只需要用聊天的方式，告訴阿發投資需求，約一分鐘就能完成申購。
舉例來說，只要在對話框中輸入「想幫小犬買股票」，就會出現「申購定期定額、申購股票抽籤」等選項，再接著輸入「3千元可以買什麼」，會出現「定期定額業務說明與股票標的」。
國泰證券主管表示，阿發在證券上線後，目前的進線量已經超過客服中心，上線以來，平均每天都會有10多位客人透過阿發定期定額買台股，接下來的目標，是開通用ChatBot定期定額買美股。
其實，定期定額對銀行來說，是利潤相對小的業務，為什麼國泰要花這麼多心力做？
國泰證券總經理周冠成說，這是因為看見投資人在低利時代下的投資需求，「需秉持券商推動普惠金融的社會責任，協助更多小額投資人透過長期投資，分享資本市場長期穩健成長的投資紅利。」而對國泰來說，也是向想要拉攏的年輕客群，展現自家金融科技火力的最佳舞台。
模擬人腦思考，改版後差在哪？
阿發在今年經過一次升級改版，除了本來就有的「自然語言理解技術」，還加上了三維意圖架構模擬人腦思維模式，處理較為複雜、語意不清的問題。
簡單來說，阿發在回應問題時，能在一秒鐘內快速分層梳理用戶的三維度意圖，包括：服務類別（如：信用卡服務）、操作行為（如：查詢）與執行項目（如：交易明細、可用餘額）。
遇到語意不清的問題時，「阿發」將盤點自身知識與業務範圍來推敲可能的答案，並以多輪對話釐清問題，提升問答準確率。新一代「阿發」能辨識用戶口語化的對話需求 （例如：用戶說「賣出基金」，阿發即能解讀是「贖回基金」的意思），讓客服回應更貼近用戶不同的文字使用習慣。
阿發目前只能支援文字客服，周冠成表示，在導入AI機器學習和搭配內部AI訓練師持續互動精進下，「不僅客戶服務面提供更到位的痛點解決服務，企業經營面則達到有效提升服務效率，人機合作充分發揮各自價值的長遠目標。」
國泰證券認為，智能服務結合證券投資理財將是未來趨勢，在整體市場基礎建設已然健全情勢下，預期未來投資人使用阿發的頻率將持續攀升。
責任編輯：錢玉紘
