首創用Chatbot買台股、抽股票!國泰「阿發」升級後更強大,怎麼做到模擬人腦思維?

2020.10.05 by
高敬原
首創用Chatbot買台股、抽股票!國泰「阿發」升級後更強大,怎麼做到模擬人腦思維?
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國泰證券創下業界首例,結合聊天機器人(ChatBot),讓顧客用聊天的方式,就能買零股、抽股票,背後有哪些厲害之處?

你有在買零股嗎?無論是資金有限的小資族,或是守紀律的投資人,零股可說是越來越受歡迎。根據證交所數據,今年8月國人透過券商、進行台股定期定額投資金額16.34億元,持續寫下新高紀錄。今年前8月累計投資金額達95億元,較去年同期的34.7億元成長1.7倍。

國泰證券看準這塊市場,創下業界首例,結合聊天機器人(ChatBot),讓顧客用聊天的方式就能買零股,背後有哪些厲害之處?

兩大業界創新,「阿發」厲害在哪裡?

「阿發」是國泰金控近年力捧的服務,這是一款在2018年推出的聊天機器人,是金融業界第一個結合自然語言理解技術(Natural Language Understanding,NLU)的產品。

一開始,阿發只在銀行、人壽上線,後來陸續拓展到產險、證券與投信,國泰金控資深副總經理孫至德曾說,阿發發展的目標,是成為提供集團全場景智慧客服。

據國泰內部統計顯示,有3成的客戶會利用晚上8點後,使用阿發取得服務,在券商營業據點下班後,阿發成為許多白天沒有時間處理投資理財顧客的諮詢對象。

國泰金控資深副總經理孫至德受訪曾說,阿發發展的目標,是成為提供集團全場景智慧客服。
國泰金

在證券的應用上,「阿發」一共有兩個業界首創,分別是股票抽籤和定期定額買台股。

值得一提的是,阿發在今年七月正式上線「台股定期定額」功能,只需要用聊天的方式,告訴阿發投資需求,約一分鐘就能完成申購。

舉例來說,只要在對話框中輸入「想幫小犬買股票」,就會出現「申購定期定額、申購股票抽籤」等選項,再接著輸入「3千元可以買什麼」,會出現「定期定額業務說明與股票標的」。

國泰證券主管表示,阿發在證券上線後,目前的進線量已經超過客服中心,上線以來,平均每天都會有10多位客人透過阿發定期定額買台股,接下來的目標,是開通用ChatBot定期定額買美股。

其實,定期定額對銀行來說,是利潤相對小的業務,為什麼國泰要花這麼多心力做?

國泰證券總經理周冠成說,這是因為看見投資人在低利時代下的投資需求,「需秉持券商推動普惠金融的社會責任,協助更多小額投資人透過長期投資,分享資本市場長期穩健成長的投資紅利。」而對國泰來說,也是向想要拉攏的年輕客群,展現自家金融科技火力的最佳舞台。

模擬人腦思考,改版後差在哪?

阿發在今年經過一次升級改版,除了本來就有的「自然語言理解技術」,還加上了三維意圖架構模擬人腦思維模式,處理較為複雜、語意不清的問題。

簡單來說,阿發在回應問題時,能在一秒鐘內快速分層梳理用戶的三維度意圖,包括:服務類別(如:信用卡服務)、操作行為(如:查詢)與執行項目(如:交易明細、可用餘額)。

一開始,阿發只在銀行、人壽上線,後來陸續拓展到產險、證券與投信。
國泰證券

遇到語意不清的問題時,「阿發」將盤點自身知識與業務範圍來推敲可能的答案,並以多輪對話釐清問題,提升問答準確率。新一代「阿發」能辨識用戶口語化的對話需求 (例如:用戶說「賣出基金」,阿發即能解讀是「贖回基金」的意思),讓客服回應更貼近用戶不同的文字使用習慣。

阿發目前只能支援文字客服,周冠成表示,在導入AI機器學習和搭配內部AI訓練師持續互動精進下,「不僅客戶服務面提供更到位的痛點解決服務,企業經營面則達到有效提升服務效率,人機合作充分發揮各自價值的長遠目標。」

國泰證券認為,智能服務結合證券投資理財將是未來趨勢,在整體市場基礎建設已然健全情勢下,預期未來投資人使用阿發的頻率將持續攀升。

責任編輯:錢玉紘

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