台灣企業出現斷層、平均壽命僅7年,如何學習三星的「交棒哲學」?施振榮:不能只想賺錢
台灣企業出現斷層、平均壽命僅7年,如何學習三星的「交棒哲學」?施振榮:不能只想賺錢

三星電子會長李健熙78歲於25日病逝,他生前已交棒給長子李在鎔至少8年,換言之,在他70大壽時,三星已經展開第二次世代交接,而台灣產業普遍面臨高齡化危機,根據統計,台灣市值前一百大企業董事長平均年齡67歲,換言之,交棒議題已經近在眉睫。

目前台股市值前100大上市櫃企業中,家族企業占比從2012 年約75%逐年降到目前的70%左右,「去家族化」的趨勢明顯,台灣企業邁入「家族與專業經理人共治」年代,台灣過半數的上市櫃企業都已成立超過 30 年,企業平均年齡約33年。

世界最古老企業:日本「株式會社金剛組」

台灣水泥公司董事長張安平認為,台灣工商業現在剛好邁入第三次世代交替,但目前為止,還沒有看到很成功傳承的例子。他認為,亞洲華人社會至今沒有百年企業,這主要是因為華人的企業結構多始於家族商業行為,西方現代企業的形態到二十世紀才真正開始傳入東方,所以發展還很初期。

張安平舉了世界現存最早的企業──日本的「株式會社金剛組」為例,認為台灣企業要朝「百年」目標邁進,有許多可以學習的榜樣。「株式會社金剛組」是充滿傳奇性的「千年老鋪」,專門建造以及保養佛寺廟宇建築。

台泥企業團總執行長張安平
台泥董事長張安平認為可師法日本最老企業經營信條。
圖/ 簡永昌/攝影

這家千年老店創始於西元578年,同時間是中國的南北朝時代,「株式會社金剛組」標榜的是工匠精神和誠信,第32代領袖金剛喜定在遺言中留下家訓,成為公司的信條,被一以貫之地遵守,分別為:1. 須敬神佛祖先,2. 須節制專注本業,3.須待人坦誠謙和,4.須表裡如一。

張安平認為,「除了尊敬神佛祖先這一條以外,」他說,上述的公司信條在西方百年企業身上都可以發現相似價值觀。

施振榮:台灣企業平均7年,企業不只以賺錢為目的

宏碁集團創辦人、智榮基金會董事長施振榮則認為,台灣的企業平均壽命約七年,大陸企業平均壽命則約三年,距離百年企業都非常遙遠。他認為,是因為一般企業成立只以賺錢為目的,缺乏願景與使命感,加上創造價值的能力不足所造成。

「一旦經營過程中面臨挑戰,尤其外界環境變化大,新科技不斷出現,當企業在發展的轉折點如果沒有做出對的決策,未能在適當時機轉型升級,很快就會被淘汰。」施振榮說。

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宏碁創辦人施振榮認為企業若只以賺錢為目的,無法成就百年企業。
圖/ 蔡仁譯攝影

施振榮強調王道精神,認為企業必須不斷創造價值,且兼顧所有利害相關者的利益平衡,方能達到永續經營的目標。

施振榮認為,企業所創造的價值要從「六面向」來看,在「有形、直接、現在」的顯性價值外,更要重視「無形、間接、未來」的隱性價值。才能持續建構一個能共創價值且利益平衡的機制,才能達到永續經營的目標,讓企業長青,邁向百年門檻。

台灣董事學會發起人、法國巴黎銀行台灣區董事總經理蔡鴻青,在其發表的新書《百年企業策略轉折點》也認為,台灣企業面臨迫切接班課題,專業經理人重要性大增。

蔡鴻青指出,過去15年台灣資本市場發展快速,上市櫃總家數從2005年的1,194家到2019年底的1,717家,總市值從0.5兆美金增長到1.3兆美金,外資持股比從30%增長到41%,亞洲公司治理排名也晉身第五名,挑戰永續經營,最迫切挑戰是接班。

台灣上市櫃448檔殭屍股,日均量低於百張

台灣股市也有一個危機,就是殭屍股過多。蔡鴻青觀察台股,有兩個極端現象,在天秤的一邊,是市值超過70億美元的大型股,數量僅佔台股1,717家的0.7%,市值小於5億美元的中小型企業數量占比超過9成,前者市值是後者的180倍多,這讓人擔心台股是否會陷入「一個人的武林」困境。

台股Andy.LIU / Shutterstock.com
台股是否是一個人的武林?殭屍股愈來愈多下,企業籌資目的將盡失。
圖/ Andy.LIU via Shutterstock

蔡鴻青認為,台股2020年7月指數創新高,但日成交量不到百張股票確有448檔,8成企業股價不漲,超過2成是殭屍股,流動性差,也讓上市籌資意義消失,另一個現象是,雖台股整市值成長,但主要靠台積電撐盤,虧損家數也從5年前的294家增加至2019年達382家。但他認為,台股有一群中堅冠軍企業,有機會讓台灣整體脫離台積電獨大的困境。

責任編輯:錢玉紘

關鍵字: #三星 #施振榮
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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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