富邦導入4間「國際友善分行」!一次支援超過40種語言,怎麼做到的?
富邦導入4間「國際友善分行」!一次支援超過40種語言,怎麼做到的?

在台灣生活、工作的外籍人士越來越多,根據勞動部及移民署數據,目前在台居留的外籍工作者及新住民,人數合計超過131萬人,金融服務也必須滿足這群人的需求,因此,設置雙語金融服務、銀行就更顯需要。

事實上,金管會從去年開始就鼓勵銀行設立「雙語示範分行」,目前已經有15家銀行設立了69家雙語分行,數量持續增加中。

以台北富邦銀行(以下簡稱:北富銀)來說,就在北中南設立了共四間「國際友善分行」,支援超過40種語言服務,業者表示,目標要在2021年在全台所有分行,全面導入雙語服務。

導入雙向翻譯系統,北富銀全台分行都要布局

選定設立雙語方行背後有一套標準,北富銀表示,會以客戶屬性、地緣關係及行舍規模等做為考量,找出外籍人士生活及商務需求較集中的天母分行、台中的市政分行及高雄分行做為首批「國際友善分行」,位於台北的市府分行目前也正在改裝,預計明年初會完工,成為第四家雙語分行。

北富銀雙語分行是全台第一家支持40多種語言服務的銀行,關鍵在於導入了「多語智能即時雙向翻譯設備」。而外語不只有英語,目前在台居住的75萬位外籍工作者及56萬位新住民,大多都來自非英語系國家,因此在這些分行內,越南語、印尼語等語言也都支援。

富邦銀行
北富銀雙語分行的特色在於,是全台第一家支持40多種語言服務的銀行,關鍵在於導入了「多語智能即時雙向翻譯設備」。
圖/ 富邦銀行

北富銀董事長陳聖德解釋,北富銀把旗下的雙語分行定名為「國際友善分行」,是因為「我們的目標不僅是語言翻譯,更要能真正站在客戶的立場,揣摩並設計好的服務體驗。」這也是導入多種語言翻譯的初衷,讓不同文化、國籍的客戶都能感受到使用母語交流的體驗。

除了服務人員須具備流暢英語溝通能力,從場景到流程更要創造出完整的雙語環境,才算是國際級的雙語服務。為此,北富銀請來外籍主管親自督導,從外國人角度進行觀察並細心設計每個服務環節。

舉例來說,為了讓外國客戶可以放心走入分行,不僅招牌以雙語呈現,大門更清楚標示「Bilingual Branch(雙語分行)」,客戶從行外即可清楚辨識此分行提供有雙語服務,此外,叫號系統、匯率/利率看板及所有視線所及的服務標示,全部皆以雙語呈現。

富邦銀行
北富銀的目標,是在2021年在全台129家分行全面導入雙語服務,同時結合線上與線下服務型塑更多元的雙語環境。
圖/ 富邦銀行

分行內,也有設置專職雙語服務人員及專屬英語櫃台,可優先服務外籍客戶,同時多項常用表單亦全面雙語化,方便客戶完成開戶、匯款、外幣交易、支票申請等表單填寫;同時,北富銀官網也提供完善的英文版線上服務,讓外籍客戶可以隨時隨地完成交易與服務。

北富銀的目標,是在2021年在全台129家分行全面導入雙語服務,同時結合線上與線下服務型塑更多元的雙語環境,提升金融服務實力、加速與世界接軌。

為金融業國際化打基礎,金管會推動設置雙語分行

金管會推動「2030雙語國家政策發展藍圖」,鼓勵各銀行設置雙語示範分行、提升員工英語能力及營造友善雙語金融服務環境。

除了北富銀,包括星展、兆豐、中信、一銀等多家銀行都有設立,也分別具有不同特色,北富銀鎖定新住民(外籍配偶)、來臺旅客及近期因受疫情影響回臺之僑胞;彰化銀行台中分行則因應鄰近學區、商業區及觀光區之外籍師生、旅客多,匯兌業務需求高。

北富銀認為,設置雙語分行不僅能提升在地服務品質,更有助於厚植台灣人才實力,為金融業將來的國際化經營打好基礎。

內部已為員工規劃出一系列完整的外語培訓、檢定、補助與獎勵機制,在強化員工外語交流能力的同時,也可望結合北富銀橫跨台港中越星印尼兩岸六地的亞洲金融服務網絡,提供外派與輪調機會。

從業者積極辦理外語分行的情況,金管會認為,這顯示我國銀行已經有足夠的條件及能力,提供兼具創新及國際化之友善金融服務。

責任編輯:錢玉紘

關鍵字: #金融信託產業
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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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