富邦銀行導入4間「國際友善分行」！一次支援超過40種語言，怎麼做到的？|數位時代 BusinessNext

富邦導入4間「國際友善分行」！一次支援超過40種語言，怎麼做到的？

金管會從去年開始，就鼓勵銀行設立「雙語示範分行」，北富銀在北中南設立了共四間「國際友善分行」，支援超過40語言服務。

導入雙向翻譯系統，北富銀全台分行都要布局

選定設立雙語方行背後有一套標準，北富銀表示，會以客戶屬性、地緣關係及行舍規模等做為考量，找出外籍人士生活及商務需求較集中的天母分行、台中的市政分行及高雄分行做為首批「國際友善分行」，位於台北的市府分行目前也正在改裝，預計明年初會完工，成為第四家雙語分行。

北富銀雙語分行是全台第一家支持40多種語言服務的銀行，關鍵在於導入了「多語智能即時雙向翻譯設備」。而外語不只有英語，目前在台居住的75萬位外籍工作者及56萬位新住民，大多都來自非英語系國家，因此在這些分行內，越南語、印尼語等語言也都支援。

北富銀董事長陳聖德解釋，北富銀把旗下的雙語分行定名為「國際友善分行」，是因為「我們的目標不僅是語言翻譯，更要能真正站在客戶的立場，揣摩並設計好的服務體驗。」這也是導入多種語言翻譯的初衷，讓不同文化、國籍的客戶都能感受到使用母語交流的體驗。

除了服務人員須具備流暢英語溝通能力，從場景到流程更要創造出完整的雙語環境，才算是國際級的雙語服務。為此，北富銀請來外籍主管親自督導，從外國人角度進行觀察並細心設計每個服務環節。

舉例來說，為了讓外國客戶可以放心走入分行，不僅招牌以雙語呈現，大門更清楚標示「Bilingual Branch（雙語分行）」，客戶從行外即可清楚辨識此分行提供有雙語服務，此外，叫號系統、匯率/利率看板及所有視線所及的服務標示，全部皆以雙語呈現。

分行內，也有設置專職雙語服務人員及專屬英語櫃台，可優先服務外籍客戶，同時多項常用表單亦全面雙語化，方便客戶完成開戶、匯款、外幣交易、支票申請等表單填寫；同時，北富銀官網也提供完善的英文版線上服務，讓外籍客戶可以隨時隨地完成交易與服務。

北富銀的目標，是在2021年在全台129家分行全面導入雙語服務，同時結合線上與線下服務型塑更多元的雙語環境，提升金融服務實力、加速與世界接軌。

為金融業國際化打基礎，金管會推動設置雙語分行

金管會推動「2030雙語國家政策發展藍圖」，鼓勵各銀行設置雙語示範分行、提升員工英語能力及營造友善雙語金融服務環境。

除了北富銀，包括星展、兆豐、中信、一銀等多家銀行都有設立，也分別具有不同特色，北富銀鎖定新住民（外籍配偶）、來臺旅客及近期因受疫情影響回臺之僑胞；彰化銀行台中分行則因應鄰近學區、商業區及觀光區之外籍師生、旅客多，匯兌業務需求高。

北富銀認為，設置雙語分行不僅能提升在地服務品質，更有助於厚植台灣人才實力，為金融業將來的國際化經營打好基礎。

內部已為員工規劃出一系列完整的外語培訓、檢定、補助與獎勵機制，在強化員工外語交流能力的同時，也可望結合北富銀橫跨台港中越星印尼兩岸六地的亞洲金融服務網絡，提供外派與輪調機會。

從業者積極辦理外語分行的情況，金管會認為，這顯示我國銀行已經有足夠的條件及能力，提供兼具創新及國際化之友善金融服務。

責任編輯：錢玉紘

走進蔬果加工廠，同樣是100公斤高麗菜，最後能做出多少成品？答案不見得相同。氣候、產地與品質影響原料條件，客戶要求的切法、重量與交期也各不相同。對曾任科技業研發主管十多年的宜展科技農業執行長林佑澤而言，這是與科技製造截然不同的世界。

「農業部分全部都不一致。」林佑澤以青江菜為例，即使機械手臂已經訓練好辨識特徵，面對形狀各異的蔬菜，仍難以判斷該從哪裡抓取。農產品的天然變數，卻得面對學校團膳、連鎖餐飲、航空空廚等企業客戶對品質與交期的要求。如何讓加工流程穩定運作，成為宜展投入數位轉型的起點。

從紙本、LINE到數據，先把現場經驗留下來

目前宜展一年處理數千噸蔬果、服務超過120家企業客戶，業務涵蓋採購、截切、清洗、包裝與配送。林佑澤觀察，農產加工的關鍵經驗往往掌握在資深員工手中：該買多少菜、原料損耗多少、訂單增加又該安排多少人力，都仰賴現場判斷。

「主要就是把人的經驗變成數據。」林佑澤說。過去客戶透過LINE或紙本下單，現場靠人工整理訂單、對照不同客戶的加工規格；如今宜展利用AI辨識訂單內容並匯入ERP，再依客戶、品項與規格進行標籤化派工。製程則透過QR Code記錄原料投入量與成品產出量，逐步掌握各環節的加工損耗。

接下來是整理現場的判斷依據。林佑澤透過與資深員工對談，了解採購、派工與品管的作業方式，再利用AI協助找出規則、建立SOP。AI整理出的流程仍須由現場人員逐項確認、修正，才能實際執行。

品質管理也在持續改善。傳統金屬檢測器難以辨識菜蟲、橡皮筋等非金屬異物，宜展正與技術夥伴規劃導入AI影像辨識，輔助產線末端檢查。林佑澤表示，每批農產品品質不同，比起單看良率，他更重視客訴是否減少。隨著訂單與製程資訊逐步累積，宜展也希望進一步建立需求預測、採購建議與生產排程模型，減少營運對資深員工個人經驗的依賴。

不只把菜切好，乾燥加工尋找第二成長曲線

除了改善截切本業，宜展也開始發展乾燥加工。學校團膳在寒暑假面臨需求波動，生鮮蔬果則有保存期限短、價格易受產季影響等限制。林佑澤希望藉由乾燥技術延長農產品保存期限，開拓附加價值更高的加工業務。

不過，乾燥同樣有依賴經驗的問題。傳統做法是太乾就降低溫度、縮短時間，不夠乾就反向調整。每批原料的水分與成熟度不同，反覆試做不僅增加成本，也難以維持品質一致。「品質目標沒有設定的話，前面的製程參數就不知道怎麼調整。」林佑澤將過去研發車用面板的思維帶進農產加工：先決定產品希望達到的口感、含水率與水活性，再回頭檢視原料成熟度、截切厚度及乾燥參數等條件。

團隊進一步結合不同乾燥技術、自行改造設備，並接洽桃園的設備業者合作。林佑澤曾比較其他地區的設備，最後選擇設備構造、乾燥均勻度與可靠度較符合需求的桃園業者。宜展也持續累積製程參數，希望未來透過AI找出適合不同原料的乾燥曲線，減少反覆試做。

「我們主要還是要做代工，想要做一個功能性的原料平台。」林佑澤說，果乾目前更像是展示技術能力的產品，未來希望將服務延伸至辛香料、中藥材、太空食品、超級蔬菜及寵物食品等領域。現階段宜展主要營收仍來自蔬果截切本業，乾燥事業尚未形成主要收入。未來若能建立穩定的乾燥製程與代工能力，宜展便有機會從既有蔬果供應鏈，切入附加價值更高的食品原料市場。

從彰化走向桃園，驗證營運方法能否跨區複製

隨著加工流程逐步數位化，宜展也開始思考，這套管理方法能否帶到彰化以外的場域。

參與桃園市政府青年事務局天際線加速器及Meet桃園＋後，宜展擴大與桃園產業生態系的連結。林佑澤提到，天際線協助邀集不同局處了解團隊需求，並提供資源媒合機會。宜展也開始與桃園市農會及在地農民合作，增加北部原料來源。這項合作不只拓展了供應來源，更成為宜展因應極端天候、穩定供貨的重要助力。林佑澤回憶，先前中南部連日降雨，蔬菜供應受到影響，宜展便從北部調度蔬菜，以不同產區互相支援，降低天候對供貨的衝擊。此外，團隊也透過天際線資源，獲得參與日本國際伴手禮設計競賽的輔導，並成功榮獲金賞獎肯定，除了展現產品的創新與設計實力，也為宜展拓展海外市場、提升國際能見度創造更多機會。

下一步，宜展規劃以桃園大溪作為第二個驗證場域，將彰化累積的資料、SOP與加工管理經驗，轉化為可複製、可優化的營運管理模式，帶到不同產地、供應鏈及人員條件下驗證。林佑澤指出，未來若要跨區域擴張，不可能每到一個新地方，就把原有團隊整批搬過去。因此，宜展希望將資深員工的實務經驗，轉化為標準化流程與數據模型，結合AI進行生產排程、資源配置及營運決策，讓新場域能依據當地條件快速調整，降低對特定人員經驗的依賴。

從彰化到桃園，宜展接下來要驗證的，是這套從傳統農產加工現場整理出來的管理方法，是能夠跨區域複製、快速部署並持續優化的農產加工營運系統。長期目標是降低新場域的建置成本與管理複雜度，提升擴張效率，讓傳統農產加工業具備規模化發展的能力。