富邦銀行導入4間「國際友善分行」！一次支援超過40種語言，怎麼做到的？|數位時代 BusinessNext

富邦導入4間「國際友善分行」！一次支援超過40種語言，怎麼做到的？

金管會從去年開始，就鼓勵銀行設立「雙語示範分行」，北富銀在北中南設立了共四間「國際友善分行」，支援超過40語言服務。

導入雙向翻譯系統，北富銀全台分行都要布局

選定設立雙語方行背後有一套標準，北富銀表示，會以客戶屬性、地緣關係及行舍規模等做為考量，找出外籍人士生活及商務需求較集中的天母分行、台中的市政分行及高雄分行做為首批「國際友善分行」，位於台北的市府分行目前也正在改裝，預計明年初會完工，成為第四家雙語分行。

北富銀雙語分行是全台第一家支持40多種語言服務的銀行，關鍵在於導入了「多語智能即時雙向翻譯設備」。而外語不只有英語，目前在台居住的75萬位外籍工作者及56萬位新住民，大多都來自非英語系國家，因此在這些分行內，越南語、印尼語等語言也都支援。

北富銀董事長陳聖德解釋，北富銀把旗下的雙語分行定名為「國際友善分行」，是因為「我們的目標不僅是語言翻譯，更要能真正站在客戶的立場，揣摩並設計好的服務體驗。」這也是導入多種語言翻譯的初衷，讓不同文化、國籍的客戶都能感受到使用母語交流的體驗。

除了服務人員須具備流暢英語溝通能力，從場景到流程更要創造出完整的雙語環境，才算是國際級的雙語服務。為此，北富銀請來外籍主管親自督導，從外國人角度進行觀察並細心設計每個服務環節。

舉例來說，為了讓外國客戶可以放心走入分行，不僅招牌以雙語呈現，大門更清楚標示「Bilingual Branch（雙語分行）」，客戶從行外即可清楚辨識此分行提供有雙語服務，此外，叫號系統、匯率/利率看板及所有視線所及的服務標示，全部皆以雙語呈現。

分行內，也有設置專職雙語服務人員及專屬英語櫃台，可優先服務外籍客戶，同時多項常用表單亦全面雙語化，方便客戶完成開戶、匯款、外幣交易、支票申請等表單填寫；同時，北富銀官網也提供完善的英文版線上服務，讓外籍客戶可以隨時隨地完成交易與服務。

北富銀的目標，是在2021年在全台129家分行全面導入雙語服務，同時結合線上與線下服務型塑更多元的雙語環境，提升金融服務實力、加速與世界接軌。

為金融業國際化打基礎，金管會推動設置雙語分行

金管會推動「2030雙語國家政策發展藍圖」，鼓勵各銀行設置雙語示範分行、提升員工英語能力及營造友善雙語金融服務環境。

除了北富銀，包括星展、兆豐、中信、一銀等多家銀行都有設立，也分別具有不同特色，北富銀鎖定新住民（外籍配偶）、來臺旅客及近期因受疫情影響回臺之僑胞；彰化銀行台中分行則因應鄰近學區、商業區及觀光區之外籍師生、旅客多，匯兌業務需求高。

北富銀認為，設置雙語分行不僅能提升在地服務品質，更有助於厚植台灣人才實力，為金融業將來的國際化經營打好基礎。

內部已為員工規劃出一系列完整的外語培訓、檢定、補助與獎勵機制，在強化員工外語交流能力的同時，也可望結合北富銀橫跨台港中越星印尼兩岸六地的亞洲金融服務網絡，提供外派與輪調機會。

從業者積極辦理外語分行的情況，金管會認為，這顯示我國銀行已經有足夠的條件及能力，提供兼具創新及國際化之友善金融服務。

責任編輯：錢玉紘

家電是典型的低頻、高單價商品，消費者可能數年才換一次冰箱、洗衣機或空氣清淨機，但品牌與消費者的接觸遠早於購買當下：從搜尋產品資訊、比較規格、閱讀評價，到進一步留下會員資料、瀏覽官網，甚至進入門市體驗，消費者的決策路徑越來越分散，即使最後的交易發生在線下，購買的決策可能早在線上決定。

這也是夏普（SHARP）會重新思考數位行銷的原因。

過去，品牌比較關注如何「帶來多少流量」，但當數位接觸點持續增加，重要議題逐漸變成：誰在關注什麼？誰可能進入購買週期？又該在什麼時間點，提供什麼內容？

SHARP 台灣總經理張凱傑表示：「我們的目標是串聯產品、 AI 、會員數據以及服務，讓 SHARP 從一個『賣家電的品牌』，逐步成為一個理解家庭生活需求的品牌。」

從空氣淨化、冰箱除菌保鮮、洗衣清潔、健康烹調、 AI 咖啡機到顯示技術， SHARP 致力將科技融入日常生活，預先設想、解決消費者不同階段的生活需求；如今，這套「半步先行」的思維也延伸到數位行銷：不只是等消費者說出需求，而是透過數據，更早辨識需求正在形成的訊號。

從散落的第一方數據到「看到完整消費者旅程」

SHARP 累積來自官網、會員、客服、維修與交易等大量第一方數據，但因數據資料分散在不同部門與系統，想要為行銷活動建立目標消費者輪廓，需要跨部門整理與人工處理。例如，需要先請 IT 撈取資料，再由行銷團隊分類目標客群，前後可能花上 3 到 5 天，活動發送出去後，也難以即時掌握消費者接下來的行為。

為解決上述挑戰， SHARP 開始評估、測試客戶資料平台（CDP），最終選擇與 Insider One 合作。評估過程中， SHARP 關注的不只是資料整合能力，也包括系統是否容易上手，以及線上、線下數據能否進一步串聯。

首先， SHARP 希望能縮短資料整合與行銷執行的距離。

Insider One 除可協助團隊進行第一方數據的整合、分群與分類，還有提供行銷引導與 AI 工具，例如行銷自動化等，讓團隊可以更精準地擬定媒體策略與決策，以清晰的投資報酬率（ROI）等數據，建立內部行銷與業務部門的信賴機制。

張凱傑指出：「對我們來說， CDP 的價值是縮短從資料、決策與行動的時間，讓行銷團隊可以把更多時間放在策略與內容，而不是處理資料。」舉例來說，導入 Insider One 後，行銷團隊用說的就可以完成受眾設定與行銷流程初步建置，將原本需要 3 到 5 天的時間縮短成 1 分鐘，然後，由系統觸及，以及追蹤開信、點擊與轉換，大幅縮短跨部門協作的工作流程。

1912 年創立的夏普，在台灣積極數位轉型。SHARP 台灣總經理張凱傑攜手 Insider One ，透過數據整合，真正了解消費者的需求，精準推薦，股東購物節創造雙位數成長。右為 Insider One 吳一凡總經理。

圖／數位時代

對 SHARP 來說，另一個關鍵是降低團隊學習與使用數據的門檻。

為協助 SHARP 團隊快速上手與習慣使用， Insider One 團隊扮演如導師般的角色，透過手把手的培訓與指導，不僅大幅縮短系統摸索時間，更將原先至少要 3 個月以上的多元數據資料整合時間縮短在 1.5 個月內，成功趕上 SHARP 的年度最重要節慶活動–股東購物節。

第三個議題是捕捉線上互動跟線下交易之間的資料斷點，以消費者全通路（OMO）旅程數據持續深化互動關係。

張凱傑表示， SHARP 超過 80% 的銷售來自線下通路，部分合作通路同樣採用 Insider One，讓跨通路數據串接有了共通基礎，在 Insider One 團隊的協助下， SHARP 與生鮮超市合作，在符合資料授權跟隱私規範的前提下，透過會員輪廓標籤掌握跨通路消費需求，並以此規畫跨業聯合促銷（Joint Promotion）。

股東購物節四大指標皆雙位數成長， SHARP 如何從「廣撒行銷」走向「找對的人」

對 SHARP 來說，股東購物節是年度最重要活動，透過 Insider One 的站上模組、智能推薦、自動化顧客旅程與 A/B Test 等解決方案，結合會員資料整合與行為分析，去（2025）年， SHARP 行銷團隊可以從過去依年齡、性別等基本條件分群，轉變成掌握消費者對不同產品與內容的興趣，再搭配個人化推薦與自動化顧客旅程，讓對的內容在對的時機觸達對的人，極大化行銷綜效。

更重要的是，隨著數據累積與平台熟悉度提升， SHARP 的數位行銷成效持續優化。

以股東購物節為例，今（2026）年，不僅股東購物節的 eDM 開信率近 40%，流量、轉換率、客單價與回購率皆較去年成長15至25%，讓 SHARP 更加確信：數位行銷的重點不只是「吸引多少人」，而是能否辨識「哪些人值得溝通，以及現在應該說什麼」。

AI 智慧手沖咖啡機則是另一個案例。透過會員數據分析與問卷， SHARP 成功從會員名單中找出 4,000～5,000 名具有相關興趣與行為特徵的消費者，如喜愛手沖咖啡、熱愛科技、享受質感生活等客群，針對這群人進行精準溝通，帶動數百台產品銷售，創下轉換率超過 15% 的成績。

張凱傑認為，以 CDP 持續深化第一方數據資料有助於極大化行銷成效，以維修服務為例，如果系統辨識出消費者的冰箱使用年限已久，且近期有多次維修紀錄，即可在適當時機提供換機資訊，甚至從節能效益切入，讓這一次維修服務成為下一次產品需求的起點。

一次又一次的亮眼行銷成果，不僅讓 SHARP 從「廣撒行銷」轉向「找對的人」，持續深化對消費者的理解，讓線上的互動、內容與優惠，成為消費者消費或走進實體通路的前一站，也反映出家電行銷正從追求流量轉向對消費者需求的持續理解，成為家電數位行銷競爭的新典範。

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