微軟與安永聯合會計師事務所（EY）於今年8月連袂發布、針對兩岸三地116家企業的《大中華區人工智慧成熟度調查》，顯示逾7成企業認為人工智慧是停留在高階管理層面的話題，僅有4％的企業已積極投入該技術到多個流程中，並有能力處理高階任務。而有72％的企業相信，「人工智慧將在5年內對產業產生較大，甚至是重大的影響……。」
無庸置疑，人工智慧（Artificial Intelligence，以下簡稱AI）將是企業營運的關鍵科技能力，很多人開始想試試看，還沒有能力試的，也多少想玩玩看。
不過，所謂的AI，到底是什麼？
普羅大眾對AI的印象，從擊敗西洋棋冠軍、IBM的Deep Blue，到戰勝圍棋世界棋王、Google DeepMind開發的AlphaGo等，這些具備強大運算效能及自動學習能力的AI，在棋藝領域陸續超越人類智慧。
除了前述案例，更多的印象，是來自歷年電影裡鮮活有個性的機器人，看似無生命的機器或個體，卻能自己獨立思考、學習，並在功能表現上持續進化。諸如《2001太空漫遊》裡控制飛船的電腦，《魔鬼終結者》的T800，甚或《雲端情人》裡沒有形體的珊曼莎——一個擁有自我人格意識、可以發展感情的AI系統。
無論現實世界或想像中，AI對人類帶來的威脅有增無減，而今年股價曾暴漲4倍的電動車龍頭Tesla，其創辦人馬斯克（Elon Musk）曾言：「未來的AI，會讓很多工作變得沒有意義，或許人類的最後一份工作，會是撰寫AI軟體，但最後AI會直接取而代之，自己寫自己的軟體。」
超越人類，AI能否「真情流露」、增進服務體驗？
當科技持續進步，例行庶務類、勞力投入、欠缺創造性的工作會逐步被機器取代。將來AI技術的最大挑戰，仍在於如何觸動人心的那分溫暖。
說實話，現階段AI的商業應用，要完全做到「真情流露」，並非那麼容易，但若只是模仿人類語氣、在基礎互動中完成交辦業務，倒也沒這麼難。
從AI基礎應用談起，包括語音轉文字、自然語意分析（NLP）、機器學習、光學字元辨識（OCR）、聲紋辨識、數據分析及行銷決策系統等，由演算法構築而成的「智慧」技術比比皆是。更重要的是：如何將這些技術應用帶到商業活動裡，協助流程優化、提升客戶體驗？
關鍵在以商業智慧（Business Intelligence, BI）為核心，從創造商業價值的角度思考，落實到客戶體驗的各個環節裡，包含AI行銷溝通、授信審核、資訊安全管控及客戶服務等。
以FinTech（金融科技）領域為例，國際間，早已有多家銀行採用智慧客服機器人，代替行員回覆客戶詢問，或是運用聲紋辨識、核實客戶身分。
資產管理公司（俗稱催收公司）更運用AI技術，以催收機器人致電債權人，替銀行催收帳款、降低人力成本。機器人更可依據客戶回應，語音辨識後進一步對話，亦可適當調整為更強硬或溫和一些的口吻。
保險業則可運用AI影像識別，辨識車禍發生的真實性，同時搭配衛星定位系統（GPS）移動軌跡，釐清肇事責任，綜合評估理賠與否。
解決商業痛點，擺脫「虛晃一招」
近幾年，金融機構在法令遵循、風險管理等領域，投入的人力成本逐年攀升，RegTech（法遵科技）也成顯學。
如「智慧法遵分析」需求，建立法規整合資料庫，AI自動撈取監管機關或政府機構發布的法令規章，透過語意分析技術，比對金融機構的內部規範，提出調整與更新建議，降低法遵人力負擔。
像是法遵科技新創Corlytics，能做到自動法規分類，找出與客戶業務相關的遵循法規、監管機關的公告，並運用大數據建立客戶當前或未來的監管風險模型，提醒企業合規、提供法遵的計畫建議，大幅降低法遵成本。
未來更進一步應用發展，或許還能由AI系統直接解讀商業活動、提出法遵建議，即時判斷「規畫中的專案業務是否合規？已上線的產品或活動是否需要因應調整？」
若沒有充分考量商業價值及目的，所謂的AI應用，可能只是虛晃一招，不一定能徹底解決商業問題。舉例來說，現今OCR辨識成功率高達97～99％，但這是就字數而言，每100個字，可辨識出97～99個字。實際應用上，更重要的命題在於：身分認證的證件比對時，每100件申請案裡，系統正確辨識成功率有多少？
能解決真正痛點、有效地執行，才是贏家；在將來的世界，AI的發展，勢必要將基礎技術與商業智慧結合，才能創造商業價值。企業追著消費需求跑的時代已經過去，要利用AI從數據當中抓住顧客體驗，最終目標是提供超乎客戶期待的服務——客戶智慧（Customer Intelligence）。
本文出自數位時代318期11月號《台灣下一個世界級產業：智慧醫療》 《專家觀點》
責任編輯：張庭銉
