亞馬遜、FedEx都加入，「退貨」竟也藏有龐大商機？|數位時代 BusinessNext

退貨服務潮來襲，亞馬遜也搶進

目前，亞馬遜已允許用戶於UPS、Kohl’s及Whole Foods等實體據點，在無裝箱的情況下退貨。Happy Returns共同創辦人兼執行長David Sobie指出，「亞馬遜正在訓練消費者，『退貨』就是這個樣子。」他認為，這種退貨模式已逐漸成為電子商務的一波新賭注，就像5年前，「免運」成為電商的賭注一樣。

David Sobie表示，與FedEx達成合作後，Happy Returns將在美國境內提供2,600個免費退貨據點，成為全美僅次於亞馬遜的第二大退貨網絡，目前雅馬遜約有7,500個退貨據點。事實上，嗅到「退貨」新商機的不僅有上述企業，辦公用品連鎖店史泰博（Staples）自今年1月起與退貨和逆向物流技術公司Optoro合作，採取了與亞馬遜及Happy Returns類似的措舉，將旗下1,000多家Staples商店作為其他線上商店的實體退貨地點。

David Sobie的目標是透過Happy Returns的技術將多家電商的退貨商品匯總成單批貨物，從而使退貨的成本降低至少10%。由於線上購物的退貨率高達30%，相當於實體門市退貨率的三倍，因此這對於零售業者來說可省下一筆相當可觀的成本。Happy Returns目前的物流夥伴除了FedEx外，還有DHL及UPS等。

無箱退貨，省成本又愛地球

消費者退貨的商品將集中至Happy Returns的兩個處理中心之一進行分類及裝箱。根據Happy Returns於2018年委託Yorke Engineering進行的環境影響研究，無箱退貨可使每件退回商品的碳排放量減少0.12磅。

FedEx與Happy Returns的合作關係於年末購物旺季前達成，類似於FedEx去年與美國連鎖藥局Walgreens的合作模式，也是專注於退貨流程。《Retail Dive》分析，今年來，對於逆向物流解決方案及技術的需求可說是迫在眉睫，畢竟由於疫情的緣故，許多實體門市接連關閉，同時也阻絕了退貨通道，使得今年6月的退貨數量幾乎與年末購物季結束後的1月一樣多。

將Happy Returns的逆向物流技術與FedEx Office的實體舉點加以結合，有效減少了獨立建立退貨網絡所需的鉅額成本。此外。Happy Returns採用可重複使用的提袋包裝商品，從而減少紙箱浪費並降低運輸過程的碳排放。在疫情期間，許多零售門市關閉以至於無法處理退貨，有效的逆向物流計劃將使業者即使在封鎖情況下也能保持貨物流通，防止封閉期間積壓的退貨商品待解封時會如洪水一般湧入。

儘管今年受到新冠肺炎的干擾，但Happy Returns仍持續增長，光是今年第二季的新增客戶就超越2019年全年，此外，Happy Returns也持續增加新的合作店家夥伴，包括DressBarn、Avenue及World Market等。

責任編輯：蕭閔云

從散落的第一方數據到「看到完整消費者旅程」

SHARP 累積來自官網、會員、客服、維修與交易等大量第一方數據，但因數據資料分散在不同部門與系統，想要為行銷活動建立目標消費者輪廓，需要跨部門整理與人工處理。例如，需要先請 IT 撈取資料，再由行銷團隊分類目標客群，前後可能花上 3 到 5 天，活動發送出去後，也難以即時掌握消費者接下來的行為。

為解決上述挑戰， SHARP 開始評估、測試客戶資料平台（CDP），最終選擇與 Insider One 合作。評估過程中， SHARP 關注的不只是資料整合能力，也包括系統是否容易上手，以及線上、線下數據能否進一步串聯。

首先， SHARP 希望能縮短資料整合與行銷執行的距離。

Insider One 除可協助團隊進行第一方數據的整合、分群與分類，還有提供行銷引導與 AI 工具，例如行銷自動化等，讓團隊可以更精準地擬定媒體策略與決策，以清晰的投資報酬率（ROI）等數據，建立內部行銷與業務部門的信賴機制。

張凱傑指出：「對我們來說， CDP 的價值是縮短從資料、決策與行動的時間，讓行銷團隊可以把更多時間放在策略與內容，而不是處理資料。」舉例來說，導入 Insider One 後，行銷團隊用說的就可以完成受眾設定與行銷流程初步建置，將原本需要 3 到 5 天的時間縮短成 1 分鐘，然後，由系統觸及，以及追蹤開信、點擊與轉換，大幅縮短跨部門協作的工作流程。

1912 年創立的夏普，在台灣積極數位轉型。SHARP 台灣總經理張凱傑攜手 Insider One ，透過數據整合，真正了解消費者的需求，精準推薦，股東購物節創造雙位數成長。右為 Insider One 吳一凡總經理。

圖／數位時代

對 SHARP 來說，另一個關鍵是降低團隊學習與使用數據的門檻。

為協助 SHARP 團隊快速上手與習慣使用， Insider One 團隊扮演如導師般的角色，透過手把手的培訓與指導，不僅大幅縮短系統摸索時間，更將原先至少要 3 個月以上的多元數據資料整合時間縮短在 1.5 個月內，成功趕上 SHARP 的年度最重要節慶活動–股東購物節。

第三個議題是捕捉線上互動跟線下交易之間的資料斷點，以消費者全通路（OMO）旅程數據持續深化互動關係。

張凱傑表示， SHARP 超過 80% 的銷售來自線下通路，部分合作通路同樣採用 Insider One，讓跨通路數據串接有了共通基礎，在 Insider One 團隊的協助下， SHARP 與生鮮超市合作，在符合資料授權跟隱私規範的前提下，透過會員輪廓標籤掌握跨通路消費需求，並以此規畫跨業聯合促銷（Joint Promotion）。

股東購物節四大指標皆雙位數成長， SHARP 如何從「廣撒行銷」走向「找對的人」

對 SHARP 來說，股東購物節是年度最重要活動，透過 Insider One 的站上模組、智能推薦、自動化顧客旅程與 A/B Test 等解決方案，結合會員資料整合與行為分析，去（2025）年， SHARP 行銷團隊可以從過去依年齡、性別等基本條件分群，轉變成掌握消費者對不同產品與內容的興趣，再搭配個人化推薦與自動化顧客旅程，讓對的內容在對的時機觸達對的人，極大化行銷綜效。

更重要的是，隨著數據累積與平台熟悉度提升， SHARP 的數位行銷成效持續優化。

以股東購物節為例，今（2026）年，不僅股東購物節的 eDM 開信率近 40%，流量、轉換率、客單價與回購率皆較去年成長15至25%，讓 SHARP 更加確信：數位行銷的重點不只是「吸引多少人」，而是能否辨識「哪些人值得溝通，以及現在應該說什麼」。

AI 智慧手沖咖啡機則是另一個案例。透過會員數據分析與問卷， SHARP 成功從會員名單中找出 4,000～5,000 名具有相關興趣與行為特徵的消費者，如喜愛手沖咖啡、熱愛科技、享受質感生活等客群，針對這群人進行精準溝通，帶動數百台產品銷售，創下轉換率超過 15% 的成績。

張凱傑認為，以 CDP 持續深化第一方數據資料有助於極大化行銷成效，以維修服務為例，如果系統辨識出消費者的冰箱使用年限已久，且近期有多次維修紀錄，即可在適當時機提供換機資訊，甚至從節能效益切入，讓這一次維修服務成為下一次產品需求的起點。

一次又一次的亮眼行銷成果，不僅讓 SHARP 從「廣撒行銷」轉向「找對的人」，持續深化對消費者的理解，讓線上的互動、內容與優惠，成為消費者消費或走進實體通路的前一站，也反映出家電行銷正從追求流量轉向對消費者需求的持續理解，成為家電數位行銷競爭的新典範。

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