HoHo線上平台整合服務量能 豎立居家服務市場新標竿

2020.11.16
HoHo線上平台整合服務量能 豎立居家服務市場新標竿
數位時代
為解決消費者居家清潔修繕服務的痛點,HoHo好生活、好服務平台,整合供應商並提供各式居家服務,締造每年業績翻倍成長的亮眼成績,成為業界領導品牌

當家中需要清洗冷氣或洗衣機、更換木地板、安裝隱形鐵窗…等清潔修繕服務時,很多人第一個動作是,打開Line或FB請網友推薦口碑不錯的服務供應商,或是口頭詢問身邊親友同事們的使用經驗,再打電話跟師傅約時間。不過,自從合邦商網在2018年成立HoHo好服務平台後,民眾想要使用居家清潔修繕服務不必這麼麻煩,只要上網填表預約,就能在家輕鬆等師傅上門服務。

第一個消費痛點:市場資訊不透明 透過平台串連供需雙方

根據合邦商網公司總經理室營運長謝銘珊的觀察,台灣民眾在使用居家清潔修繕服務上,一直存在著兩個痛點,第一是市場資訊混亂,第二是服務品質難以掌控。

先就市場資訊混亂來看,台灣的居家清潔修繕服務供應商規模不大、數位化程度不高,民眾不容易在網路上找到完整的供應商資訊,二來居家清潔修繕服務種類多、沒有統一收費標準、加上價格不透明,民眾很難確定價格的合理性。在此情況下,當民眾需要使用居家清潔修繕服務時,往往得先花很多時間蒐集資訊,相當不方便。

為此,合邦商網成立HoHo好服務、好生活平台,除了整合供應商的服務能量外,也將各項服務的內容定義及價格清楚。民眾只要在網站上點選需要的服務類別、輸入目前居住地區及需求日期,HoHo就會自動派單給適合的供應商,而且平台上的服務內容與價格皆透明化、直接標示在網站上,消費者不用四處詢問或比價,就能夠輕鬆享受居家清潔修繕服務。

謝銘珊強調,雖然台灣已經有很多居家清潔修繕服務相關的網站,但大多數只是讓供應商刊登資訊、實際接觸則都讓消費者與供應商自行處理,這種做法只能解決「市場資訊混亂」的消費痛點,無法改善第二個痛點「服務品質難以掌控」。因此,HoHo提供的是從資訊整合、品質控管到售後服務的一條龍服務,確保平台上的每位消費者都能享受高品質服務。

HoHo好服務不只提供平台,為提升服務品質,除要求供應商服務時統一穿著制服,也會定期舉辦教育訓練。
合邦商網

第二個消費痛點:服務品質不穩定 以三大機制優化服務內涵

謝銘珊進一步解釋,為了實現這個目標,HoHo將合作供應商視為平台的一員,統一以HoHo的品牌形象與客戶互動,並應用以下三大機制,確保並提高服務品質。

第一、建置標準化服務流程,供應商必須穿著制服並遵循平台所制定的SOP提供服務。舉例來說,當客戶同時需求兩種不同服務,例如:居家清潔和洗冷氣,除了要求兩位供應商在門口會合再一起進入客戶家中,也會要求居家清潔人員必須在冷氣清洗完畢後再去確認環境清潔度,才能離開。又如之前因應新冠肺炎疫情,HoHo也制定新的服務流程規範,像是進門前先消毒雙手,並統一配戴口罩,讓客戶感到安心與放心。

第二、設置客服人員與多元化客服管道,仔細聆聽每一位客戶的聲音,並確認供應商與客戶間有良好互動。舉例來說,系統派單後,供應商如果沒有在24小時內跟客戶聯絡,客服就會主動提醒供應商;當客戶對供應商有不滿與抱怨時,客服也會協助解決。

合邦商網營運長謝銘珊,希望運用大數據分析技術,協助供應商品管升級,也更精準服務消費者。
數位時代

謝銘珊表示,以前民眾如果不滿意居家清潔修繕服務,往往投訴無門,但在HoHo卻不是如此,民眾可以透過客服專線、網站留言或供應商評價等方式,表達自身意見,而且HoHo相當重視客戶聲音,每週都會討論最新發生的客訴案件及處理方式,再去調整服務流程,希望能不斷地強化客戶的服務滿意度。「HoHo好服務平台累積至今已經服務超過10萬個家庭,客訴率不到2%,」謝銘珊滿意地說。

第三、建立供應商積分機制,以積分高低反應派單順序。目前HoHo結合客戶評價、供應商有沒有穿制服、是否準時抵達客戶處、是否在24小時內回覆…等因素,給予供應商積分,甚至還會仿照一般B2C產業常用的神祕客機制,隨機地測試供應商服務品質,測試結果同樣會回饋到供應商積分內,當積分越高,系統就會優先派單,供應商所能接到的單量相對比較多,透過接單量作為誘因,促使供應商提高對服務品質的重視。

善用大數據分析 主動找出消費者隱性需求

在解決消費者痛點之外,HoHo也積極應用大數據分析技術,主動挖掘客戶的隱性需求,讓消費者可以在訂單頁面上,用加價購的方式,一次滿足所有需求。舉例來說,當客戶選擇洗冷氣時,平台會根據客戶所輸入的環境坪數,讓客戶選擇是否要順便清洗室外機、洗衣機等服務。

Hoho的服務規格選項清楚、價格透明,消費者還可以在訂單頁面上,用加價購的方式,一次滿足所有需求。
數位時代

對消費者來說,HoHo解決了過往使用居家清潔修繕服務的兩大痛點,而對供應商來說,透過平台處理與接單和客戶服務相關的事情,自身便能聚焦提升服務的能量和技術。也因此,HoHo好服務、好生活平台成立至今,每年業績都是翻倍成長,今年更無懼疫情衝擊,持續擴大服務範圍,未來希望與更多供應商合作,打造台灣居家清潔修繕服務的第一品牌。

為了讓更多人體驗線上預約居家清潔修繕服務的便利性,HoHo好服務平台特別提供數位時代讀者專屬優惠,只要輸入折扣碼:HOHO,便能享有新台幣200元的折扣優惠,歡迎立即線上預約、輕鬆使用居家服務。

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