當家中需要清洗冷氣或洗衣機、更換木地板、安裝隱形鐵窗…等清潔修繕服務時，很多人第一個動作是，打開Line或FB請網友推薦口碑不錯的服務供應商，或是口頭詢問身邊親友同事們的使用經驗，再打電話跟師傅約時間。不過，自從合邦商網在2018年成立HoHo好服務平台後，民眾想要使用居家清潔修繕服務不必這麼麻煩，只要上網填表預約，就能在家輕鬆等師傅上門服務。
第一個消費痛點：市場資訊不透明 透過平台串連供需雙方
根據合邦商網公司總經理室營運長謝銘珊的觀察，台灣民眾在使用居家清潔修繕服務上，一直存在著兩個痛點，第一是市場資訊混亂，第二是服務品質難以掌控。
先就市場資訊混亂來看，台灣的居家清潔修繕服務供應商規模不大、數位化程度不高，民眾不容易在網路上找到完整的供應商資訊，二來居家清潔修繕服務種類多、沒有統一收費標準、加上價格不透明，民眾很難確定價格的合理性。在此情況下，當民眾需要使用居家清潔修繕服務時，往往得先花很多時間蒐集資訊，相當不方便。
為此，合邦商網成立HoHo好服務、好生活平台，除了整合供應商的服務能量外，也將各項服務的內容定義及價格清楚。民眾只要在網站上點選需要的服務類別、輸入目前居住地區及需求日期，HoHo就會自動派單給適合的供應商，而且平台上的服務內容與價格皆透明化、直接標示在網站上，消費者不用四處詢問或比價，就能夠輕鬆享受居家清潔修繕服務。
謝銘珊強調，雖然台灣已經有很多居家清潔修繕服務相關的網站，但大多數只是讓供應商刊登資訊、實際接觸則都讓消費者與供應商自行處理，這種做法只能解決「市場資訊混亂」的消費痛點，無法改善第二個痛點「服務品質難以掌控」。因此，HoHo提供的是從資訊整合、品質控管到售後服務的一條龍服務，確保平台上的每位消費者都能享受高品質服務。
第二個消費痛點：服務品質不穩定 以三大機制優化服務內涵
謝銘珊進一步解釋，為了實現這個目標，HoHo將合作供應商視為平台的一員，統一以HoHo的品牌形象與客戶互動，並應用以下三大機制，確保並提高服務品質。
第一、建置標準化服務流程，供應商必須穿著制服並遵循平台所制定的SOP提供服務。舉例來說，當客戶同時需求兩種不同服務，例如：居家清潔和洗冷氣，除了要求兩位供應商在門口會合再一起進入客戶家中，也會要求居家清潔人員必須在冷氣清洗完畢後再去確認環境清潔度，才能離開。又如之前因應新冠肺炎疫情，HoHo也制定新的服務流程規範，像是進門前先消毒雙手，並統一配戴口罩，讓客戶感到安心與放心。
第二、設置客服人員與多元化客服管道，仔細聆聽每一位客戶的聲音，並確認供應商與客戶間有良好互動。舉例來說，系統派單後，供應商如果沒有在24小時內跟客戶聯絡，客服就會主動提醒供應商；當客戶對供應商有不滿與抱怨時，客服也會協助解決。
謝銘珊表示，以前民眾如果不滿意居家清潔修繕服務，往往投訴無門，但在HoHo卻不是如此，民眾可以透過客服專線、網站留言或供應商評價等方式，表達自身意見，而且HoHo相當重視客戶聲音，每週都會討論最新發生的客訴案件及處理方式，再去調整服務流程，希望能不斷地強化客戶的服務滿意度。「HoHo好服務平台累積至今已經服務超過10萬個家庭，客訴率不到2%，」謝銘珊滿意地說。
第三、建立供應商積分機制，以積分高低反應派單順序。目前HoHo結合客戶評價、供應商有沒有穿制服、是否準時抵達客戶處、是否在24小時內回覆…等因素，給予供應商積分，甚至還會仿照一般B2C產業常用的神祕客機制，隨機地測試供應商服務品質，測試結果同樣會回饋到供應商積分內，當積分越高，系統就會優先派單，供應商所能接到的單量相對比較多，透過接單量作為誘因，促使供應商提高對服務品質的重視。
善用大數據分析 主動找出消費者隱性需求
在解決消費者痛點之外，HoHo也積極應用大數據分析技術，主動挖掘客戶的隱性需求，讓消費者可以在訂單頁面上，用加價購的方式，一次滿足所有需求。舉例來說，當客戶選擇洗冷氣時，平台會根據客戶所輸入的環境坪數，讓客戶選擇是否要順便清洗室外機、洗衣機等服務。
對消費者來說，HoHo解決了過往使用居家清潔修繕服務的兩大痛點，而對供應商來說，透過平台處理與接單和客戶服務相關的事情，自身便能聚焦提升服務的能量和技術。也因此，HoHo好服務、好生活平台成立至今，每年業績都是翻倍成長，今年更無懼疫情衝擊，持續擴大服務範圍，未來希望與更多供應商合作，打造台灣居家清潔修繕服務的第一品牌。
為了讓更多人體驗線上預約居家清潔修繕服務的便利性，HoHo好服務平台特別提供數位時代讀者專屬優惠，只要輸入折扣碼：HOHO，便能享有新台幣200元的折扣優惠，歡迎立即線上預約、輕鬆使用居家服務。
