慕名竹科洋勢力入侵交大
慕名竹科洋勢力入侵交大
2003.10.15 | 科技

這個字不唸ㄈㄟˇ,唸ㄆㄟˊ才對!」用德國腔講著中文,來台兩個月的裴方龍(Florian Piel)已有道地的中國名字,還會隨時糾正你錯誤的發音。在清大資訊系統與應用研究所,他擁有同實驗室的一群好朋友,最喜歡大夥一起到KTV歡唱。問起中文有沒有進步,他逗趣的說,最會講的是「老闆,記得不要加香菜喔。」不過這次再去唱歌,已經是替他送行的「Farewell Party」(送別會)了。

**深入亞洲 了解市場

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不同於過去的國際交換學生,目的只在於增廣見聞並學好中文,越來越多的交換學生來台,現在是為了深入了解亞洲企業及市場變化。
「我叫明亮,我是瑞典人!」到台灣不滿1個月,這位愛上永和豆漿的褐髮瑞典美女溪明亮(Klara Sibeck),已經能用中文清楚自我介紹。他與6位同是瑞典查爾默科技大學(Chalmers University of Technology )的碩士學生,接下查爾默台灣辦公室的工作,準備在交大待上1年。
走進交通大學圖書館,推開「瑞典查爾默科技大學台灣辦公室」大門,賞心悅目的瑞典風情畫、擺設得宜的燈光與精品,就像眼前負責接待的瑞典學生一樣,簡單又充滿質感。
查爾默台灣辦公室是台灣與國外大學合作,首次創設的行政中心。這群24歲不到的年輕學生,將要負責拜訪台灣科技廠商、了解亞洲市場;更重要的是,他們就是瑞典與台灣兩國學生,到彼此知名企業實習工作的交流窗口。

**交大領軍 開啟交流

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除了竹科的盛名讓他們選擇台灣,同為查爾默代表的安蒂(Andreas Larsson)也坦言,因為外國人到中國並不如到台灣容易,所以如果未來能往中國發展,也會一試。
在交大研發處等單位協助之下,雖然還是學生,辦公室主任安德亞(Andreas Sigurdsson)仍努力一邊研修交大的國際行銷管理課程,一邊蒐集台灣科技廠商資料。現在每年有超過7000名國際學生在台就學,為了因應國際競爭潮流,近來積極推動國際交換學生的交大校長張俊彥指出,台灣與世界先進各國的學習品質都一樣,唯一缺點就是「學生國際視野不夠」。
所以推動國際交流的任務,就像為學習的土壤「換土」「澆水」一樣,數量增加之外,更要培養出教學的「質變」。
交大校方不僅積極推動國外學校來台設點,在新成立的交大資電學院菁英班的課程規劃中,便將交換學程列入重點項目。張俊彥說,未來交大還可能與史丹佛等著名大學合作,「這是連自費都值得一行的學習之旅。」

**危機意識 已經萌芽

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今年7月中,本來已經過了IBM暑假工讀的申請期限,但因為友人協助與積極爭取,IBM還是錄取了陽明大學生化所研究生傅瓊玲,到美國矽谷總部工讀兩個月。
「到國外才真正體會到什麼叫做競爭跟壓力,」政大資科系畢業、後轉念生化所的傅瓊玲外表清瘦秀氣,講起話來卻鏗鏘有力。她回憶有1位來自上海復旦大學的博士生,每天勤奮唸書到凌晨兩點,有創意及主見、常到拉斯維加斯看秀享受生活,隨身還攜帶最流行的數位相機。「既勤奮、又靈活,這像我們印象中的大陸學生嗎?」傅瓊玲笑著反問。
來自南亞的勢力,也讓她的危機意識更濃厚。從傅瓊玲工作的實驗室到餐廳路上的長走廊,掛滿所有對IBM具貢獻者的照片,「幾乎都是印度人!」驚嘆的同時,她勉勵自己要做到不落人後。
回到台灣,她才發現更多人都很拚。譬如她有位台大資工所的學長,「天天幻想有印度學生在旁唸書,用來鞭策自己更努力!」
「我們真的怕世界會看不到台灣!」大學剛畢業,就已去過15個國家的國際經商會(AIESEC)台灣總會會長張瑋珈回想,去年中國大陸加入成為國際經商會會員那一刻起,亞洲的焦點從台灣轉移到中國,在馬爾他參加世界年會的她,心情實在百味雜陳。
然而,像張偉珈這樣有警覺的台灣學生,相對還是少數。
國際經商會加強推動針對科技系所學生,媒合到國外科技企業工作。但「Let IT Fly」──IT產業飛揚專案推案至今,外國學生已有6名個案在台工作,台灣學生到國外的案例卻仍然掛零。交換計畫副會長洪儷恆分析,「語言能力待加強」「在台已有良好出路」這兩項因素,是科技系所學生對出國工作裹足不前的主要原因。
外國學生早已準備卡位,台灣學生,你做好準備了嗎?

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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