另一個阿姆斯特丹
另一個阿姆斯特丹
2003.10.01 |

荷蘭的阿姆斯特丹,只有73萬人口,差不多只有台北的1/4,但是卻有55萬輛腳踏車。當你顧著看運河而一不小心「誤入」腳踏車專用道,陣陣催命的鈴聲便撲天蓋地而來。
這個城市的眾多其他特色,台灣人應該是耳熟能詳了--交織在市中心運河旁的紅燈區,一入夜便萬頭鑽動,老弱婦孺和各路宗教遊客,一齊來瀏覽這全世界第一個合法(還有工會)的情色市場;「營業」的女性們將自己開放向外的小室,布置得各有特色(譬如三面牆都是書架的書房,「她」就捧著本D.H.Lawrence的小說,坐在紅燈下),商學院裡諸如「市場區隔」和「產品定位」等的抽象法則,在這兒一教就懂。當然,走著走著,冷不防就有人噗通一聲掉到運河裡(或倒在你腳前),因為這兒也是全球數一數二「輕量毒品合法」的城市,全城有上百家的「Smoke」咖啡廳或酒吧,允許你抽大麻(賣給你,卻管不了你抽多少),high過頭的年輕人,當街出糗者比比皆是。出奇的是,這城的唐人街就位在紅燈區裡,但一向衛道的中國人似乎也荷蘭化了,見怪不怪;在我們吃燒鴨拉麵的店頭對面,就有好幾個女郎對著這邊擠眉弄眼。

**包容多元的城市精神

**
但我們都清楚,阿姆斯特丹的人氣絕非僅只來自「一夜情」和「大麻」(或者同樣合法的「墮胎」和「安樂死」),阿城可是歐洲僅有的科技城和金融中心,它那建築如八爪章魚般延伸的Schiphol機場,是歐洲最大的空運轉運港之一,事實上,全歐洲45%的路運運輸都由位於城中的貨運公司掌控。位於市郊的「低地矽谷」(Silicon Polder),1700家科技公司僱用了15000名來自世界各地的人才,美國科技公司特別偏好在此設立歐洲營運總部。如果我們嘗試要為它吸引各路人馬的魅力找個答案,那麼荷蘭話裡的「gedogen」(容忍)和「verzuiling」(多元)這兩個詞,可作兩個小註腳。
「verzuiling」的政治傳統其來已久。這個低地國家由於長年與海爭地,往往一個區域的堤防崩解,其他區域也跟著遭殃,因此近五百年來國家事務的決策都採「共識決」(consensus),國家政務要達成共識,強者必須說服弱者,甚至跟弱者妥協,因此許多大決定都是「討論再討論、協商再協商」,全世界再也沒有一個地區像荷蘭如此重視少數的意見,在全國政策的制定過程中,七個省中只要有一個說No,這個政策就不會採行。有了多元的政體和制度,社會裡對色情、毒品的「gedogen」式寬容,當然也就不足為奇。
你也許會說:處處協商不是很沒效率嗎?話是不錯,但荷蘭人卻有著極其效率的「資本主義血統」,這使他們的協商品質很高,而且行事迅速。舉例來說,荷蘭有著全歐無敵的社會福利政策(失業者每月可獲680歐元津貼),但經濟成長在過去十年卻領先全歐,關鍵就在「勞方」工會和「資方」公會協商出一種「彈性工資」和「彈性工時」,共謀互利的工作制度。和「verzuiling」一樣,荷蘭人能當起歐洲資本主義的老祖先,和他們赤貧的土地有關。由於鹹地和沼澤遍布,十六世紀的荷蘭人沒有法國和德國人的農業資源,於是只好當起歐洲「大航海時代」的第一批開路先鋒,而阿姆斯特丹便是他們揚帆出海的母港,此地的東、西印度公司是歷史上最早的跨國公司(MNC),為了幫東印度公司籌募遠洋拓荒的資本,阿城又成立了全世界第一家證券交易所來發行公司股票,當然也造就了世界第一樁「金融風暴」(鬱金香的故事應該耳熟能詳吧)。另一樁值得注意的插曲,是在16世紀兩百多種金、銀幣混雜流通歐洲的年代裡,阿姆斯特丹商人為了方便貨物交易,在市政廳地窖裡成立了阿姆斯特丹銀行,專門鑑定各色輔幣,並依成色來交換它自己發行的「gulden」金幣,瞬時「gulden」成為歐洲最通用的交易工具,美洲、亞洲、非洲都趨之若鶩。一直到今天,阿姆斯特丹都還是僅次於倫敦的歐洲金融中心,「gulden」也直到去年歐元上路才正式告別江湖。

**實用主義的人生哲學

**
不管是「gedogen」、「verzuiling」或「gulden」,都表明荷蘭人性格中的過去和現在,都承載著一種濃厚的「實用主義」(pragmatism)色彩,他們腦海裡沒有任何規範人未來應該如何生活、如何奮鬥的意識型態,「能解決當前問題的方案,才是最重要,」一位荷蘭朋友說。歷史上,他們為了謀生,甘於為強鄰服務,所以成就了後來的眾多跨國品牌服務業(和美國P&G抗衡的Unilever就是一例);現在,荷蘭人是歐洲最務實的民族,80%的成人會說流利英語,和南邊的法國人成強烈對比。
弔詭的是,當今歐洲被喻為最像烏托邦的國度,卻不是黑格爾和尼采誕生的德國,也不是沙特、卡謬存在主義的法國,而是荷蘭。撇開令人留口水的社福不說,你可別看它是辛勤工作的清教徒宗教改革發源地,荷蘭只有11%的男人和少於5%的女人每週工作超過40小時,是全世界工業化國家中最「涼」的第一名。荷蘭出口的東西都是稀有產品,包括情人節時你收到的花、安家的各種債券,還有喻為全世界水準最高的建築師。
有趣的是,荷蘭人的國家認同卻是極其清淡,在阿姆斯特丹,人們不管荷蘭國家足球隊的輸贏,但卻極其自傲於在地的Ajax俱樂部球會的成績;對他們而言,「國家」只是生活的公共工具,「地方」才是他們認同的精神所寄。還有,你可別想在阿城去尋找Giorgio Armani、Prada、Chanel、Louis Vuitton這樣的名店--因為根本沒有!荷蘭人認為衣服的多彩和品牌無關,能用最佳的腦袋、最便宜的價錢搭配起最有個性的裝扮,才是上等人。
談阿姆斯特丹這樣的城市,和台灣有什麼關係?我想說的是,台灣很多人都好奇如何「借鏡荷蘭」,但我們得想想「荷蘭的哪些東西,我們學得來」,「容忍」、「多元」或「gulden」都是荷蘭歷史的獨特產物,我們想學都學不來;但是「實用主義」卻是可引為三思的方法論,因為它是孕育所有新科技的思想溫床--這話可不是我說的,還記得數位時代最著名的雜誌《Wire》嗎,它的創辦人Louis Rossetto就是在阿姆斯特丹,創辦了《Wire》的前身《Electric World》,而連結美國和歐陸的Internet主幹光纜,就是在城西的海岸登陸,開啟了歐洲的數位時代……

往下滑看下一篇文章
懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題
懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題

金管會調查顯示,國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI,其中壽險業導入比例達 67%,僅次於銀行業的 87%。事實上,保險業應用 AI 的難題不在技術,真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中,找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進,如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑?

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點,可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年,隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開,團隊轉型為「數據經營部」;到了 2024 年,正式成立「數據暨人工智慧發展部」,角色也從推廣,轉向更專注的技術發展。

國泰人壽-2.jpg
國泰人壽數據暨人工智慧發展部目前為一約 65 人的團隊,平均年齡 33 歲。
圖/ 數位時代

八年間,團隊的任務始終圍繞同一件事:深入業務現場,釐清痛點,再與 IT、業務、客服等單位協作,推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容,這個過程更像是傳教士的工作:「很多數據產品是由我們發想,從核保到理賠,有哪些導入機會?我們要去和各部門溝通,AI 可以協助什麼。」

國泰人壽-3.jpg
國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀。
圖/ 數位時代

這樣的溝通並不容易,因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出,一張保單牽涉的關係人本來就複雜:「在保險業,一張保單的銷售,涉及要保人、被保人、受益人,是多方關係,尤其在金管會的要求下,還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓,每個環節都有各自的專業門檻與監理要求,通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因,唯有深度理解壽險場景,AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用,數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場,確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年,團隊面對的挑戰,是在十三個部門提案中,篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明,評估標準有三項:「是否能複製到多元場景?對公司有什麼效益?技術可行性?」最終六個案子出線,其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧,同步縮短培訓週期,讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後,國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊,評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向,給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度:「以往這些評估指標是由人來判斷,現在則是要做到標準化,讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後,客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具,業務端使用率也過半,不僅省下資深人員帶新人的時間,也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

國泰人壽-4.jpg
國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀(左)與首席數據分析師黃喬敬博士(右)帶領團隊在國泰人壽保險領域驗證 AI 應用。
圖/ 數位時代

另一項落地應用則是「Cathay Eye」,是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明:「這最主要是幫案件的複雜度做分級,讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件,一來反映人力價值,二來加速案件處理流程,讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制:「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來,藉此建立一個平均的判斷基準,用來做複雜度分級與派工。」目前,Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度,也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言,讓 AI 發揮作用的關鍵,在於將產業領域知識與技術能力結合,而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內,是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養;對外,則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才,補齊技術深度。莊淑儀強調:「在人才 AI 素養上,以往我們著重精兵制。去年開始,我們要做到全員素養提升,在人人都會用 AI 的時代,如何善用、如何合規,這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向,如 Agentic AI 是明確的發展趨勢,但在企業級的應用上,不可能讓它完全自由運作,如何兼顧安全與效益,是關鍵任務。「檢視整個 Workflow,如何建立更好的決策流程,人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出,把端到端的自動化流程建置起來,是團隊接下來的重點工程。

國泰人壽-5.jpg
國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士。
圖/ 數位時代

導入 AI,或許已是壽險業的產業常態;但能不能真正走進核心業務的第一線,關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證,國泰人壽正以這套方法,定義壽險業 AI 應用的新標竿。

登入數位時代會員

開啟專屬自己的主題內容,

每日推播重點文章

閱讀會員專屬文章

請先登入數位時代會員

看更多獨享內容

請先登入數位時代會員

開啟收藏文章功能,

請先登入數位時代會員

開啟訂閱文章分類功能,

請先登入數位時代會員

我還不是會員, 註冊去!
追蹤我們
台達電全解讀
© 2026 Business Next Media Corp. All Rights Reserved. 本網站內容未經允許,不得轉載。
106 台北市大安區光復南路102號9樓