富邦金大賺908億刷新高,元大擠下兆豐排行老四!這家2020年虧損最多
富邦金大賺908億刷新高,元大擠下兆豐排行老四!這家2020年虧損最多

2020年15家金控獲利全出爐,稅後共賺新台幣3790.11億元,再寫歷史新高;富邦金以稅後淨利908.57億元,成為新獲利王,每股稅後純益(EPS)飆升至8.59元,堪稱史上首見,並連續12年奪下EPS冠軍。

富邦金、國泰金獲利爆發性成長,元大金排名上升

去年15家金控稅後純益合計3790.11億元,超越2019年,年增8.29%;不過,比起2019年,有9家金控獲利創新高,幾乎全數成長、僅1家衰退,2020年金控獲利表現兩極化。

富邦金、國泰金獲利爆發性成長,與元大金及國票金等4家金控獲利創下新高,其餘金控,除日盛金成長、台新金獲利持平外,多達9家金控獲利衰退,華南金獲利更是年減45.66%。

富邦金2020年自結稅前淨利1039.09億元,突破千億大關,稅後淨利908.57億元,均改寫史上新高,年增率高達55%,超越國泰金,登上最新獲利王寶座,EPS高達8.59元,為金控史上首見,連12年蟬聯EPS獲利冠軍。

富邦金分析,去年旗下子公司稅後淨利,全都創下歷史新高,富邦人壽受惠承保利潤提升和投資績效亮眼,獲利年增130%,富邦產險因優異投資績效,獲利年增184%,富邦證券受惠台股交易熱絡,獲利大幅成長64%。

國泰金同樣表現亮眼,去年度稅後淨利758億元,也創下新高,年增達19%,成長動能來自子公司國泰人壽,去年稅後賺進525.4億元,年增達37%,國泰世華銀行在維持高活存比,存訪及手續費收入平穩下,表現也相當穩健。

元大金控
元大金控
圖/ 元大金控

延伸閱讀:金融業響應!元大金打造百分百綠電分行,下一波再生能源商機在哪裡?

另一方面,去年元大金擠下兆豐金,成為金控EPS第4名。受惠於台股價量創下新高,證券獲利水漲船高,元大金交出亮眼成績單,稅後純益達241.07億元,年增逾17%,創下新高,EPS逼近2元、達1.99元。

疫情造成金融市場動盪,9家金控獲利衰退

2020年受疫情籠罩,金融市場局勢多變,降息也使銀行淨利息收益受衝擊,包含中信金、玉山金、新光金、永豐金、開發金以及4家公股金控,合計有9家金控獲利衰退。

玉山金去年稅後淨利180.16億元,大減10.4%,EPS1.43元。玉山金表示,疫情陰影未散、銀行利息收入縮水等因素,衝擊整體獲利表現,將持續聚焦跨境整合、數位轉型及風險管理,維持穩健發展。

玉山金控
玉山金控
圖/ 維基百科

面臨匯兌風險壓力,新光金去年度獲利降至143.37 億元,年減13.66%,EPS為1.11元,名次從金控第8名掉到第11名。

去年4家公股金控獲利合計676.39億元,在降息、肩負紓困任務,淨利息收益大減,以及呆帳提存增加等因素影響下,年減17.38%。去年公股獲利王則仍由兆豐金蟬聯,不過獲利衰減,去年共賺250.34億元,年減13.52%,EPS1.84元,則跌破2元。此外,合庫去年獲利年減2.7%,第一金年減約13%,華南金受華南永昌證券大虧逾36億元拖累,全年年減45.66%。

責任編輯:文潔琳
本文授權轉載自:中央社

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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