向小而美說再見
向小而美說再見
2003.09.15 |

再見!「小而美」。在台灣的金融界中,將不再有你們的位置。當中信金控和萬通銀行的結婚進行曲悠然響起時,台灣金融界也為「小而美」的經營型態奏起了驪歌。
台灣金融業的整合,長期處在「只聞樓梯響,不見人下來」的階段,直到過去一年才有突破性的進展,中信金、富邦、台新、國泰等金控積極把對手納入旗下,台灣的金融業,一掃十年的停滯,出現較大變動。改變尤其著重在最關鍵的通路即銀行上面,十年來台灣的銀行,不是市占率高、病懨懨的公營銀行,就是銳意革新、卻沒有規模的民營銀行,以「小而美」的說法顧影自憐。

**台灣金融購併正起步

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或許是信用卡一役,給了民營銀行勇氣。大約五年前,許多公營行庫在顧問公司推薦下,紛紛進入信用卡市場,但是一場廝殺下來,卻被民營銀行殺得片甲不留。於是當金控法通過,提供絕佳購併機會,躊躇滿志的民營金控,紛紛以購併來壯大自己。台灣的金融市場,開始見到公營老字號棄兵卸甲,以中信為首的金控,不再以「小而美」自滿,靠著購併後來居上,是未來台灣金融業的狠角色。搶不到新娘的金融業者逐漸失去了聲音。
在這群搶親失敗的銀行中,包括以模範生馳名的建華銀行和玉山銀行。他們能夠自外於潮流,繼續以「小而美」的姿態,占有一席之地嗎?隨著規模經濟在銀行的各種業務都越來越重要,答案恐怕是否定的。以信用卡為例,銀行要損益兩平,除非只做餘額代償,否則至少要有50萬張有效卡,要做到一年賺個十多億,沒有兩百萬張卡絕非易事。
對於目前仍然標榜「小而美」的銀行而言,雖然還是可以堅持「小而美」的原則,也不可能馬上發生危機,但是隨著獲利漸漸乏善可陳,在市場上的聲音也將越來越微弱。

**日、韓金融購併漸入佳境

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其實,國際市場上不乏「小而美」的金融機構,例如雷曼兄弟(Lehman Brother)就是很好的典範,在債券市場一枝獨秀,其他領域也偶有佳作,是非常成功的利基市場玩家。然而這類的「小而美」,必須潛伏在極大的市場中。例如前述的雷曼兄弟,是以全球市場來經營利基,因此所謂「小而美」的雷曼兄弟,市值比台灣所有金控還大。然而台灣的金控,都只在台灣這個窄小的市場上競爭,難以侈言小而美,說穿了,台灣的大型金融機構,不過是國際市場的小而美。
因此,台灣金融業不得不逐漸揚棄小而美,轉而不斷試圖提高市場占有率。其實,這個發展方向是全球金融機構都蹣跚走過的,同類型金融機構合併,將提供成本綜效,不同類型的金融機構合併,則有跨售的收入綜效,組織金控,還將帶來資本綜效,再加上金融法案紛紛過關,台灣的金融業,將在整併後逐漸步上軌道。
日本和韓國已經先做了示範。日本的大型金控在整併後獲利漸入佳境,同時,也反映在股價表現上,大象級的瑞穗金控,最近股價上漲逾150%,其餘的金控漲幅也在百分之百以上。韓國的金融業經過一番整併,不但贏得外資肯定,最大的國民銀行漲幅也超過50%,其餘銀行漲幅更是可觀。近來購併案頻傳的台灣銀行業,正在面臨一場巨變,不只要美,也要大。如果整合能夠順利,將會漸漸出現可以躍上國際舞台的金融機構。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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