以駭制駭 頂尖駭客教你如何防駭客!
以駭制駭 頂尖駭客教你如何防駭客!
2003.09.15 | 科技

駭客(hacker),一直是政府與企業的心頭刺,就像細胞自動增生機制一樣難以禁絕,只要電腦存在,他們就不會消失,而且愈生愈多,防不勝防!
而這群一向躲在暗處發動攻擊的神秘駭客,現在不但大喇喇的公開舉辦駭客競技大賽(如今年7月份所發起的全球網站攻擊競賽),甚至獲聘為知名企業的資訊安全顧問,情節宛如電影《神鬼交鋒》翻版,只是手段不同。
出身布魯克林貧民窟街頭混混的奕喬飛(Ejovi Nuwere)、吃過牢飯並列入美國治安史上最讓FBI頭痛人物的凱文‧米尼克(Kevin D. Mitnick),兩位頂尖駭客,如今不但是炙手可熱的資訊安全家,更進一步現身說法將自身故事集結成書,不但說服力夠(因為他們才能以「駭」制「駭」!),更因知名作家的潤稿修飾增加了可看性。年輕(中學時期開始駭客之路)、來自單親家庭、有個孤獨的童年、濃厚的表演興趣(一個喜歡到處跑龍套演小角色、一個則對魔術著迷),差點因電腦走上岐路、最後也因為電腦改寫人生,是兩位駭客的共同特質。
《黑街駭客》的主人翁奕喬飛,歷經貧民窟暴力威脅、母親入獄、對抗憂鬱症企圖自殺,最後進入精神病院以尋求解脫的灰色童年。
14歲踏上駭客之路、15歲因為入侵企業網路而有了第一份電腦安全工作、22歲歷經震驚全球的911事件,因實際參與資訊系統救援工作、驚覺過往的駭客行為只是像兒戲與雜耍般的賣弄之後,終於找到了新的人生歸屬,讓他從隱匿暗處的超級駭客變身為頂尖的資訊安全人員……自傳式告白中仔細描繪了駭客入侵的種種技法,增加不少技術味。
反之,《駭客大騙局》看似技術性成份較高,其實核心在於探討「人性」。儘管提出了騙局解析、預防方法,還貼心條列出「米尼克的忠告」&「你不可不知的行話」,以讓企業在設計安全機制時有所依據,確保企業所投注的鉅額投資之外,誠如作者所言,最難對付的安全危機是「人性」,這位全球知名的駭客,在一則則虛構、但卻可能真實發生(或正在發生)的故事,引你進入駭客複雜的思維中,並從攻擊者與受害人兩方面切入,探討為何受騙、如何成功得手的原因,是騙術破解大全,也彷彿一本犯罪小說。
嚴格說起來,這兩本書算不上是勸人「放下屠刀」的勵志書籍,而是帶有文學味的防駭指南。
但正如凱文‧米尼克所說,「人性」才是真正的難題,而這兩位「洗心革面」的頂尖駭客,他們心理在想什麼,或是下一步會出什麼花招,恐怕是僱用他們的老闆最膽戰心驚的吧。

書名:黑街駭客(HACKER CRACKER)
出版者:藍鯨
作者:Ejovi Nuwere、David Chanoff
譯者:子玉
定價:300元
頁數:295頁

書名:駭客大騙局 (The Art Deception:Controlling the Human Element of Security)
出版者:藍鯨
作者:Kevin D. Mitnick&William L. Simon
譯者:子玉
定價:360元
頁數:489頁

小創意的鍊金傳奇

如何將創意變現為銀子?30項世界知名產品的真實故事告訴你……
不能賺錢不叫創意!好聳動的說法,不是作者要看不起創意,而是他寫這本書不僅探討創意,更要深究如何將腦中靈光一閃的荒謬奇想、信手捻來的創意,落實為可行的商品?變成白花花的銀子?
你可知道魔鬼粘的概念來自於牛蒡(burdock)?便利貼則是因為先發明了一種有點粘卻又不會太粘的黏著劑之後,無意中衍伸的idea?而芭比娃娃凹凸有緻的成熟女性身材,在當時似乎犯了「市場禁忌」,因而延宕了8年才得以上市?同時創意也像一把利刃,可以賺進銀子也可能招來惡果,如可口可樂在1985年貿然更改配方,推出新一代可口可樂卻踢到鐵板,不但讓對手百事可樂有機可乘,還差點關門大吉,即是血淋淋的教訓。
而在創意成形、進軍消費市場並漸為大眾所接受之後,又該如何申請專利或註冊商標,以防投機客的大量抄襲帶來惡性市場競爭?從生活中使用頻率高、但卻不起眼的立可白、便利貼、魔鬼粘,到你不一定用得到但絕對聽過的幫寶適紙尿褲、威而鋼……等,30項知名產品,經由作者的巧思彙整,無論是一舉成名、或是歷經失敗與漫長時間考驗,一個個的血汗實例,不但讓讀者在精彩的商戰故事裡享受峰迴路轉的閱讀樂趣,也能同時在最後的<創意發明7堂課>,學習將創意變現的撇步。成功模式不一定能複製,但至少可以借鏡部份失敗案例,少走一些冤枉路。

書名:大創意如何化創意為賺大錢的商品
(THE BIG IDEA
How Business Innovators Get Great Ideas to Market)
出版者:臉譜
作者:STEVEN D.STRAUSS
譯者:林重文
定價:350元
頁數:303頁

**簡單,就是力量!

**以少做多的「極簡式管理」+「精簡勝繁複」的經營哲學=企業高產能
效率與產能一向是企業所關心的話題,如何以事半功倍的方法達到最高產能,更是企業主或領導者的必修課題。如何追求高效率與高產能?無非就是「簡單+專注」,正是本書的核心概念。但看似簡單的概念,卻不易落實。許多企業主或領導者最易犯的毛病就是不專注,(套句作者的形容~「注意力障礙」!)而不專注則來自於沒有一個極簡式的「簡單大目標」。
力求簡單明確的「簡單大目標」既是高生產力企業的企業文化、也是策略,轍底落實為制度後,便不應盲從潮流追逐各種新創管理理論,或是以保持彈性為名不斷捨棄既有策略。一旦目標不明確或是決策反覆,引發人性中的自我保護機制,使得員工產生抗拒或不合作態度,所造成的人心浮動與內鬥將連帶拖垮企業效率與產能。
而探討「科技迷思」的第12章節,作者主張現今企業的競爭優勢不再是知識而是執行力,科技不是提高產能的唯一魔杖,這跟今年5月份在《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)引發科技業者強力反彈的<IT不再重要>(IT Doesn't Matter,由Nicholas Cart所撰寫)一文,主張企業不能再以擁有資訊科技取得競爭優勢的理論,頗有異曲同工之妙。為了科技而科技,是招來成功還是變成冤大頭?在科技業似有回春跡象的當口,更值得眾人深省。

書名:以少做多簡單大目標引爆生產力
(Less Is More
How Great Companies Use Productivity as a Competitive Tool in Business)
出版者:商智文化
作者:傑森‧詹寧斯(Jason Jennings)
譯者:張美惠
定價:240元
頁數:198頁

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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