以駭制駭 頂尖駭客教你如何防駭客!
以駭制駭 頂尖駭客教你如何防駭客!
2003.09.15 | 科技

駭客(hacker),一直是政府與企業的心頭刺,就像細胞自動增生機制一樣難以禁絕,只要電腦存在,他們就不會消失,而且愈生愈多,防不勝防!
而這群一向躲在暗處發動攻擊的神秘駭客,現在不但大喇喇的公開舉辦駭客競技大賽(如今年7月份所發起的全球網站攻擊競賽),甚至獲聘為知名企業的資訊安全顧問,情節宛如電影《神鬼交鋒》翻版,只是手段不同。
出身布魯克林貧民窟街頭混混的奕喬飛(Ejovi Nuwere)、吃過牢飯並列入美國治安史上最讓FBI頭痛人物的凱文‧米尼克(Kevin D. Mitnick),兩位頂尖駭客,如今不但是炙手可熱的資訊安全家,更進一步現身說法將自身故事集結成書,不但說服力夠(因為他們才能以「駭」制「駭」!),更因知名作家的潤稿修飾增加了可看性。年輕(中學時期開始駭客之路)、來自單親家庭、有個孤獨的童年、濃厚的表演興趣(一個喜歡到處跑龍套演小角色、一個則對魔術著迷),差點因電腦走上岐路、最後也因為電腦改寫人生,是兩位駭客的共同特質。
《黑街駭客》的主人翁奕喬飛,歷經貧民窟暴力威脅、母親入獄、對抗憂鬱症企圖自殺,最後進入精神病院以尋求解脫的灰色童年。
14歲踏上駭客之路、15歲因為入侵企業網路而有了第一份電腦安全工作、22歲歷經震驚全球的911事件,因實際參與資訊系統救援工作、驚覺過往的駭客行為只是像兒戲與雜耍般的賣弄之後,終於找到了新的人生歸屬,讓他從隱匿暗處的超級駭客變身為頂尖的資訊安全人員……自傳式告白中仔細描繪了駭客入侵的種種技法,增加不少技術味。
反之,《駭客大騙局》看似技術性成份較高,其實核心在於探討「人性」。儘管提出了騙局解析、預防方法,還貼心條列出「米尼克的忠告」&「你不可不知的行話」,以讓企業在設計安全機制時有所依據,確保企業所投注的鉅額投資之外,誠如作者所言,最難對付的安全危機是「人性」,這位全球知名的駭客,在一則則虛構、但卻可能真實發生(或正在發生)的故事,引你進入駭客複雜的思維中,並從攻擊者與受害人兩方面切入,探討為何受騙、如何成功得手的原因,是騙術破解大全,也彷彿一本犯罪小說。
嚴格說起來,這兩本書算不上是勸人「放下屠刀」的勵志書籍,而是帶有文學味的防駭指南。
但正如凱文‧米尼克所說,「人性」才是真正的難題,而這兩位「洗心革面」的頂尖駭客,他們心理在想什麼,或是下一步會出什麼花招,恐怕是僱用他們的老闆最膽戰心驚的吧。

書名:黑街駭客(HACKER CRACKER)
出版者:藍鯨
作者:Ejovi Nuwere、David Chanoff
譯者:子玉
定價:300元
頁數:295頁

書名:駭客大騙局 (The Art Deception:Controlling the Human Element of Security)
出版者:藍鯨
作者:Kevin D. Mitnick&William L. Simon
譯者:子玉
定價:360元
頁數:489頁

小創意的鍊金傳奇

如何將創意變現為銀子?30項世界知名產品的真實故事告訴你……
不能賺錢不叫創意!好聳動的說法,不是作者要看不起創意,而是他寫這本書不僅探討創意,更要深究如何將腦中靈光一閃的荒謬奇想、信手捻來的創意,落實為可行的商品?變成白花花的銀子?
你可知道魔鬼粘的概念來自於牛蒡(burdock)?便利貼則是因為先發明了一種有點粘卻又不會太粘的黏著劑之後,無意中衍伸的idea?而芭比娃娃凹凸有緻的成熟女性身材,在當時似乎犯了「市場禁忌」,因而延宕了8年才得以上市?同時創意也像一把利刃,可以賺進銀子也可能招來惡果,如可口可樂在1985年貿然更改配方,推出新一代可口可樂卻踢到鐵板,不但讓對手百事可樂有機可乘,還差點關門大吉,即是血淋淋的教訓。
而在創意成形、進軍消費市場並漸為大眾所接受之後,又該如何申請專利或註冊商標,以防投機客的大量抄襲帶來惡性市場競爭?從生活中使用頻率高、但卻不起眼的立可白、便利貼、魔鬼粘,到你不一定用得到但絕對聽過的幫寶適紙尿褲、威而鋼……等,30項知名產品,經由作者的巧思彙整,無論是一舉成名、或是歷經失敗與漫長時間考驗,一個個的血汗實例,不但讓讀者在精彩的商戰故事裡享受峰迴路轉的閱讀樂趣,也能同時在最後的<創意發明7堂課>,學習將創意變現的撇步。成功模式不一定能複製,但至少可以借鏡部份失敗案例,少走一些冤枉路。

書名:大創意~如何化創意為賺大錢的商品
(THE BIG IDEA~How Business Innovators Get Great Ideas to Market)
出版者:臉譜
作者:STEVEN D.STRAUSS
譯者:林重文
定價:350元
頁數:303頁

**簡單,就是力量!

**以少做多的「極簡式管理」+「精簡勝繁複」的經營哲學=企業高產能
效率與產能一向是企業所關心的話題,如何以事半功倍的方法達到最高產能,更是企業主或領導者的必修課題。如何追求高效率與高產能?無非就是「簡單+專注」,正是本書的核心概念。但看似簡單的概念,卻不易落實。許多企業主或領導者最易犯的毛病就是不專注,(套句作者的形容~「注意力障礙」!)而不專注則來自於沒有一個極簡式的「簡單大目標」。
力求簡單明確的「簡單大目標」既是高生產力企業的企業文化、也是策略,轍底落實為制度後,便不應盲從潮流追逐各種新創管理理論,或是以保持彈性為名不斷捨棄既有策略。一旦目標不明確或是決策反覆,引發人性中的自我保護機制,使得員工產生抗拒或不合作態度,所造成的人心浮動與內鬥將連帶拖垮企業效率與產能。
而探討「科技迷思」的第12章節,作者主張現今企業的競爭優勢不再是知識而是執行力,科技不是提高產能的唯一魔杖,這跟今年5月份在《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)引發科技業者強力反彈的<IT不再重要>(IT Doesn't Matter,由Nicholas Cart所撰寫)一文,主張企業不能再以擁有資訊科技取得競爭優勢的理論,頗有異曲同工之妙。為了科技而科技,是招來成功還是變成冤大頭?在科技業似有回春跡象的當口,更值得眾人深省。

書名:以少做多~簡單大目標引爆生產力
(Less Is More~How Great Companies Use Productivity as a Competitive Tool in Business)
出版者:商智文化
作者:傑森‧詹寧斯(Jason Jennings)
譯者:張美惠
定價:240元
頁數:198頁

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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