西門子變心!華為成新歡,大唐很難堪
西門子變心!華為成新歡,大唐很難堪
2003.09.15 | 人物

8月29日下午,西門子和華為選擇在「2003TD-SCDMA國際高峰會」即將結束時,宣布雙方將合資1億美元成立公司,專注於TD-SCDMA(3G標準標準之一)無線網路產品的開發與銷售,該公司由西門子持股51%,華為49%;並宣稱2004年初就可以提供營運商成熟的產品。
過去5年間,西門子一直與大唐聯手開發TD-SCDMA。據悉,新的合資公司成立後,西門子工作人員將全部轉往總部設在北京的新研發團隊去。

**大唐急爭主導權
合作之路現危機

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消息公布的前一天,大唐移動首席營運長唐如安在高峰會上遭媒體包圍,他面露尷尬之色的表示:「我們和西門子的合作將會繼續下去,大唐在TD-SCDMA上的開發不會受到很大影響。」
話雖這麼說,但實際上大唐很難不感到難堪:大唐和西門子密切合作已近5年,雙方還一直停留在技術合作層面,當中國3G大門已慢慢開啟時,自己的親密夥伴卻移情別戀。
內情人士指出,從2001年開始,華為、大唐和西門子三方就開始考慮成立合資公司,共同開發TD-SCDMA技術。當時的想法是,西門子透過在中國的合資公司可有效降低研發、生產成本;華為的銷售能力則可保證產品的國內外市占率,而大唐也可藉機儘快實現TD-SCDMA的產業化。此外,大唐加上華為的股份,也能保證中方對TD-SCDMA的控制權。
但由於大唐過於強調在合資公司內的主導地位,三方談判進展艱難,後來大唐方面甚至開始私下進行海外募資,並準備將大唐移動分拆到香港上市時,談判基本上已經破裂。

**政府高層來撮合
華為西門子結盟

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知情人士表示,最後促成西門子和華為合資的力量源於政府高層。2002年,中、德政府高層互訪期間,德方代表希望能繼續擴大在中國3G市場的投資,而中方則希望能儘快實現TD-SCDMA的產業化,雙方一拍即合。
西門子行動網路部總經理卡澤力說:「西門子選擇華為的主要原因,是看中其強大銷售能力。
與西門子成立合資公司後,西門子會把在中國的160名研發人員全部轉入合資公司,」卡澤力也強調,西門子仍將維持和大唐在TD-SCDMA的合作,但僅限於技術層面。
有消息指出,中國有可能發放3G牌照給中國電信和網通。因此業內人士認為,西門子儘管和華為已接觸了相當一段時間,但這次連合資公司的名字都來不及取便快速結盟,顯然是為了儘快搶占市場。卡澤力說,合資公司控股權之所以掌握在西門子手中,主要是由於西門子從1998年就開始在TD-SCDMA上進行投資,金額已達1億7千萬美元。
一直以來,華為是W-CDMA陣線的堅決擁護者,並投入3000名員工開發W-CDMA,現在已經開發到第二代,但由於3G牌照遲遲未發,大量員工閒置。今年3月份開始,華為從W-CDMA的研發人員中抽出100人開發TD-SCDMA,據了解,與西門子成立合資公司後,華為將增加研發TD-SCDMA的人手。
對華為來說,有了西門子加盟,加上自身在W-CDMA長期積累的經驗,將可望在TD-SCDMA市場上扮演主力軍。而西門子透過與華為的合資,不僅加速了TD-SCDMA產業化的進程,還擴大了其在中國3G市場的影響力。不過,華為一位副總認為,儘管TD-SCDMA出現了一些機會,但無疑華為的重心還是放在W-CDMA上,畢竟華為已投入近60億元資金,而且由於中國尚未發放3G牌照,僅能仰賴海外市場。

**資金問題困大唐
未來競爭多更多

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根據中國資訊產業部電信研究院的資料,西門子擁有11%的TD-SCDMA基本專利,高於大唐的7.3%。外界普遍認為,西門子與華為成立的合資公司,顯示出TD-SCDMA研發進程的驅動力量,已從大唐轉移至西門子。華為也承認,西門子擁有大量TD-SCDMA核心專利,是華為願意出讓控股權的關鍵性因素。
之前就有電信專家認為,「大唐在TD-SCDMA標準中所擁有的專利雖然也都是核心專利,但由於自身產業化進度較慢,也存在著對該3G標準失去控制力的風險。」
28日舉行的「2003TD-SCDMA國際高峰會」上,眾多政府官員悉數到場發言,但均出言謹慎。
信產部副部長婁勤儉表示,在過去兩年中,TD-SCDMA技術在研發和商業化方面都有長足發展;但參與TD-SCDMA研發的公司數量依舊相對較少。信產部電信研究院副院長曹淑敏在發言中承認,大唐的TD-SCDMA設備儘管通過了信產部的兩次測試,但在384K傳輸速率、非對稱業務和終端上還存有問題,離商用化尚有一段距離。而唯一作為營運商代表發言的中國移動通信集團公司技術部副部長楊志強,則乾脆只談中國移動的網路優勢,對於大唐和其聯合進行的TD-SCDMA測試則隻字不提。
分析人士指出,選擇華為作為合資對象,表明了西門子對於大唐商用化能力的擔憂。按計劃,大唐要到明年中才能進行TD-SCDMA的商用測試,屆時政府已開始3G牌照的發放準備了。特別是,西門子和華為的合資公司宣稱在明年年初就可以向設備商提供商用的TD-SCDMA產品,更是置大唐於不利。去年大唐投入3.5億人民幣在TD-SCDMA上,今年預計是5億;而到明年光是購買設備元件,就要花去10億人民幣資金。
目前,大唐移動的母公司大唐電信在經營上舉步維艱,幾天前剛剛發布了預虧公告。這意味著,資金問題將持續困擾大唐在TD-SCDMA上的研發投入,除非大唐移動在短時間內完成募資或分拆到海外上市。另外,如果不能儘快聯合有實力的設備廠商和大唐共同開發這一標準,市場將會被擁有技術優勢的西門子所搶占。
一位信產部官員表示,中國政府將分兩批向TD-SCDMA聯盟注入約7億元的資金,以解救聯盟目前的困境。此前,出於自身利益考慮,大唐一直不願以優惠的價格向聯盟成員轉讓技術,導致整個聯盟陷入困境,幾乎沒有設備廠商真正願意投入。
這位官員宣稱,西門子和華為成立合資公司,對於大唐來說既是一種促進,也是一種壓力。「華為正式投入資金開發TD-SCDMA,將會帶動其他國內廠商迅速跟進並做大市場,但將來大唐的產品又必須面對華為和西門子的激烈競爭,」他說。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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