西門子變心!華為成新歡,大唐很難堪
西門子變心!華為成新歡,大唐很難堪
2003.09.15 | 人物

8月29日下午,西門子和華為選擇在「2003TD-SCDMA國際高峰會」即將結束時,宣布雙方將合資1億美元成立公司,專注於TD-SCDMA(3G標準標準之一)無線網路產品的開發與銷售,該公司由西門子持股51%,華為49%;並宣稱2004年初就可以提供營運商成熟的產品。
過去5年間,西門子一直與大唐聯手開發TD-SCDMA。據悉,新的合資公司成立後,西門子工作人員將全部轉往總部設在北京的新研發團隊去。

**大唐急爭主導權
合作之路現危機

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消息公布的前一天,大唐移動首席營運長唐如安在高峰會上遭媒體包圍,他面露尷尬之色的表示:「我們和西門子的合作將會繼續下去,大唐在TD-SCDMA上的開發不會受到很大影響。」
話雖這麼說,但實際上大唐很難不感到難堪:大唐和西門子密切合作已近5年,雙方還一直停留在技術合作層面,當中國3G大門已慢慢開啟時,自己的親密夥伴卻移情別戀。
內情人士指出,從2001年開始,華為、大唐和西門子三方就開始考慮成立合資公司,共同開發TD-SCDMA技術。當時的想法是,西門子透過在中國的合資公司可有效降低研發、生產成本;華為的銷售能力則可保證產品的國內外市占率,而大唐也可藉機儘快實現TD-SCDMA的產業化。此外,大唐加上華為的股份,也能保證中方對TD-SCDMA的控制權。
但由於大唐過於強調在合資公司內的主導地位,三方談判進展艱難,後來大唐方面甚至開始私下進行海外募資,並準備將大唐移動分拆到香港上市時,談判基本上已經破裂。

**政府高層來撮合
華為西門子結盟

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知情人士表示,最後促成西門子和華為合資的力量源於政府高層。2002年,中、德政府高層互訪期間,德方代表希望能繼續擴大在中國3G市場的投資,而中方則希望能儘快實現TD-SCDMA的產業化,雙方一拍即合。
西門子行動網路部總經理卡澤力說:「西門子選擇華為的主要原因,是看中其強大銷售能力。
與西門子成立合資公司後,西門子會把在中國的160名研發人員全部轉入合資公司,」卡澤力也強調,西門子仍將維持和大唐在TD-SCDMA的合作,但僅限於技術層面。
有消息指出,中國有可能發放3G牌照給中國電信和網通。因此業內人士認為,西門子儘管和華為已接觸了相當一段時間,但這次連合資公司的名字都來不及取便快速結盟,顯然是為了儘快搶占市場。卡澤力說,合資公司控股權之所以掌握在西門子手中,主要是由於西門子從1998年就開始在TD-SCDMA上進行投資,金額已達1億7千萬美元。
一直以來,華為是W-CDMA陣線的堅決擁護者,並投入3000名員工開發W-CDMA,現在已經開發到第二代,但由於3G牌照遲遲未發,大量員工閒置。今年3月份開始,華為從W-CDMA的研發人員中抽出100人開發TD-SCDMA,據了解,與西門子成立合資公司後,華為將增加研發TD-SCDMA的人手。
對華為來說,有了西門子加盟,加上自身在W-CDMA長期積累的經驗,將可望在TD-SCDMA市場上扮演主力軍。而西門子透過與華為的合資,不僅加速了TD-SCDMA產業化的進程,還擴大了其在中國3G市場的影響力。不過,華為一位副總認為,儘管TD-SCDMA出現了一些機會,但無疑華為的重心還是放在W-CDMA上,畢竟華為已投入近60億元資金,而且由於中國尚未發放3G牌照,僅能仰賴海外市場。

**資金問題困大唐
未來競爭多更多

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根據中國資訊產業部電信研究院的資料,西門子擁有11%的TD-SCDMA基本專利,高於大唐的7.3%。外界普遍認為,西門子與華為成立的合資公司,顯示出TD-SCDMA研發進程的驅動力量,已從大唐轉移至西門子。華為也承認,西門子擁有大量TD-SCDMA核心專利,是華為願意出讓控股權的關鍵性因素。
之前就有電信專家認為,「大唐在TD-SCDMA標準中所擁有的專利雖然也都是核心專利,但由於自身產業化進度較慢,也存在著對該3G標準失去控制力的風險。」
28日舉行的「2003TD-SCDMA國際高峰會」上,眾多政府官員悉數到場發言,但均出言謹慎。
信產部副部長婁勤儉表示,在過去兩年中,TD-SCDMA技術在研發和商業化方面都有長足發展;但參與TD-SCDMA研發的公司數量依舊相對較少。信產部電信研究院副院長曹淑敏在發言中承認,大唐的TD-SCDMA設備儘管通過了信產部的兩次測試,但在384K傳輸速率、非對稱業務和終端上還存有問題,離商用化尚有一段距離。而唯一作為營運商代表發言的中國移動通信集團公司技術部副部長楊志強,則乾脆只談中國移動的網路優勢,對於大唐和其聯合進行的TD-SCDMA測試則隻字不提。
分析人士指出,選擇華為作為合資對象,表明了西門子對於大唐商用化能力的擔憂。按計劃,大唐要到明年中才能進行TD-SCDMA的商用測試,屆時政府已開始3G牌照的發放準備了。特別是,西門子和華為的合資公司宣稱在明年年初就可以向設備商提供商用的TD-SCDMA產品,更是置大唐於不利。去年大唐投入3.5億人民幣在TD-SCDMA上,今年預計是5億;而到明年光是購買設備元件,就要花去10億人民幣資金。
目前,大唐移動的母公司大唐電信在經營上舉步維艱,幾天前剛剛發布了預虧公告。這意味著,資金問題將持續困擾大唐在TD-SCDMA上的研發投入,除非大唐移動在短時間內完成募資或分拆到海外上市。另外,如果不能儘快聯合有實力的設備廠商和大唐共同開發這一標準,市場將會被擁有技術優勢的西門子所搶占。
一位信產部官員表示,中國政府將分兩批向TD-SCDMA聯盟注入約7億元的資金,以解救聯盟目前的困境。此前,出於自身利益考慮,大唐一直不願以優惠的價格向聯盟成員轉讓技術,導致整個聯盟陷入困境,幾乎沒有設備廠商真正願意投入。
這位官員宣稱,西門子和華為成立合資公司,對於大唐來說既是一種促進,也是一種壓力。「華為正式投入資金開發TD-SCDMA,將會帶動其他國內廠商迅速跟進並做大市場,但將來大唐的產品又必須面對華為和西門子的激烈競爭,」他說。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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