創投業應該建立跨國性平台，才有賺頭|數位時代 BusinessNext

這三年，台灣創投業真的很辛苦，在現有的兩百家創投公司中，90%創投手中有的不是錢，而是燒錢的案子，是沒有辦法期待的。現在的景氣看起來要明不明，儘管大家認為景氣循環總是「起久必落、落久必復甦」，但是經過30個月的空頭，雖然市場資本支出有增加趨勢，但人在谷底久了，會變得比較謹慎，投資的錢就不會這麼大方，過去10個案子可能投資5個，但是現在只會投資一到兩個。
面對空頭市場，創投業者有種說法是「先低調、守台灣，其他不要碰」，這種創投公司什麼也不能做，或是只投資台灣未上市公司，但是現在要在未上市公司中挑到明珠是不可能的，而好的未上市公司，股價又太高。

**建構獨特平台，發展全球化

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因此在現階段，創投公司本身的平台要獨特，要能找到錢、找到好的案子，也就是所謂有獨特的pipeline（產品發展進程），做到客戶做不到的事，讓客戶覺得你成為股東之後，公司的價值會增加。中經合過去一年在台灣投了4個案子，算是滿活躍的，投資了包括光寶集團和友訊，他們就是看好中經合在美國和大陸的資源，可以幫助集團將來的發展。
這一兩年全球都在「瘋亞洲」例如，INETL、DELL，但是這些老外對於中國跟亞洲還是不懂，因此需要找創投當vehicle（催化劑）。這些大公司來到亞洲，不管是為了成本、市場或產品的考量，都需要藉由創投協助克服語言文化等隔閡；同時在亞洲子公司的管理及IPO業務（新公司股票初次在公開市場發行），也都是創投最擅長的。儘管環境不同、時代不同，但是過去兩三年有認真架構跨國平台的創投，還是有很多機會。
美國跟歐洲廠商現在都體會到全球化的重要。例如，在美國做行銷與打品牌、Know-How和管理以及上市放在台灣、製造生產在大陸，而研發和創新則放在日本或韓國，強調專業專工。
因此一般創投認為理想中的好案子，就是「美國找錢，台灣設置研發與上市，北京負責生產與市場」。

**投資上遊產業，掌握主導權

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但是，中經合在1992年就進入大陸市場，發現大陸企業思維跟其他國家不一樣：國際大廠會認為，外包是要降低成本，代工廠商只要賺取高毛利率就好。但是大陸企業卻要有自己的規格、執照、甚至品牌，不願意把好處與跨國企業分享，例如大陸現在發展EVD（高清晰度光碟播放機）企圖取代DVD。有鑑於此，我們正嘗試一種新的模式：投資上游產業，取得建立產業標準的權利。
中經合在大陸投資四個產業標準，MP4便是其中之一，一旦取得MP4規格化的權利，其他的中下游廠商也會來找我們，希望能透過我們協助他們建立產業標準和取得許可。
各家創投文化不同，有些創投只是想要分一杯羹，但是我們是希望有主導權，投資上游產業建立縱向的pipeline，再加上既有的橫向發展平台，我們就可以不用等待DEAL，而是創造DEAL。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。