萬豪國際集團（Marriott International）第3任執行長阿恩．索倫森（Arne Sorenson）於今年2月15日病逝，生前受到員工愛戴的他，打造出全球最大的酒店集團。
如今外界關注，新上任的執行長卡普阿諾（Tony Capuano），要怎麼在疫情重創下帶領萬豪走出「最悲慘的2020年」？此外，他的一大考驗，還包括了該如何承襲索倫森的核心價值，延續企業「以人為本」的精神。
現年55歲的卡普阿諾加入萬豪已25年，今年2月被任命為集團第4任CEO前，他主要執掌企業的全球開發、設計與營運。萬豪國際集團在全球設有140萬間客房、擁有30個品牌以及至少17萬名員工，可想而知，卡普阿諾的一舉一動都會受到高度關注。
難題一：疫苗帶來曙光，但商務旅客會回來嗎？
對於依賴觀光產業的酒店而言，2020年無疑是迄今最悲慘的一年。萬豪在2020年損失2.67億美元，僅次於2009年的3.46億美元虧損，萬名員工在疫情下被迫放無薪假，當時還在世的索倫森一度含淚向員工、股東等人喊話，並於去年3月宣布，為了平衡虧損，接下來他不會領取薪水，此外，管理階層也要減薪50%。
來到2021年，隨著疫苗在全球各地陸續施打，紐約電影院於3月重新開放，似乎為酒店業者帶來一點希望。根據《CNBC》報導，考量到疫苗的發放，卡普阿諾於2月受訪時表示，「我們觀察到相當強勁與穩定的需求增長前景。」
遠距工作普及後，以商務旅客為大宗的萬豪恐失寵
然而，有華爾街分析師認為，對萬豪來說，最大的關鍵取決於商務旅行能否恢復；在萬豪2019年的訂房中，60%來自商務旅客。 且由於去年在疫情衝擊下，越來越多企業逐漸適應遠距工作，一些產業觀察人士擔憂，這可能會永久打擊到酒店產業。
《財星》指出，疫苗或許有望提升休閒旅遊的需求，但在商務旅行方面，員工採用線上會議後，未來是否還會預定大型酒店作為開會場所，仍是未知數。
難題二：上一任CEO的精神，如何延續或開創？
2019年，萬豪前任執行長索倫森診斷出罹患第二期胰臟癌，治療後不敵病魔，今年2月中旬病逝，年僅62歲。萬豪在他領導之下，2016年以130億美元收購喜達屋酒店及度假村集團（Starwood Hotels & Resorts），成為全球規模最大的連鎖酒店集團，如今旗下品牌包含W酒店（W Hotels）、喜來登（Sheraton）等。
索倫森也以溫暖的個性受到好評。《CNBC》記者觀察到，索倫森示範了許多高層試圖想做，但往往失敗的事情：展現同理心。索倫森出席會議時，不僅記得每個與會者的名字，甚至會關心對方的家人。去年疫情高峰期，他向員工、股東發表談話，一度含著淚水，心疼員工的處境，承認遇上最艱困的時刻。事實上，以人為本、重視員工的福利，一向是萬豪的核心價值。
索倫森在位期間，不只奠定了萬豪作為全球最大連鎖酒店集團的地位，更形塑出充滿人性的企業文化，卡普阿諾接掌後，勢必會被拿來與索倫森比較，如何延續萬豪這些有形、無形的資產，也將是他的一大考驗。
難題三：主打高規格的住宿平台，仍難敵對手Airbnb
此外，卡普阿諾也繼承了前人留下的難題：如何與出租住宿平台Airbnb競爭？
萬豪於2019年推出同樣也是房屋出賃服務的品牌Home & Villas，但訴求所有房屋都要通過一定的品質標準、具有專業管理。儘管如此，兩者在平台上的房間數仍有很大的落差，Airbnb的市值也是萬豪的一倍多。
儘管未來充滿變數，卡普阿諾接任對於商務旅行的前景仍抱持信心，在卡普阿諾上任後，萬豪已於3月宣布，位於美國與加拿大的員工，只要完成疫苗接種，就能領取等同工作4小時的獎勵金。期盼此舉能替員工創造一個更安全的環境，並讓消費者增加對旅遊的信心。此外，他將繼續與全球的領導團隊合作，確保夥伴都能擁有足夠的資源，帶領萬豪走出疫情的陰霾。
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責任編輯：文潔琳、蕭閔云
