回顧2020年，全世界的消費市場都受到新冠狀病毒（COVID-19，俗稱武漢肺炎）疫情衝擊。近期許多國家的疫苗開始施打，全世界也隨之即將進入後疫情時代。
回顧過去一年的消費市場概況，「疫情改變人類的工作、學習和消費型態，而消費產業也隨著金流支付、線上線下整合及數據分析等創新工具與系統發展，帶出前所未見的商業模式，創造出了無接觸經濟的概念，」勤業眾信聯合會計師事務所消費產業負責人謝明忠觀察。
他指出，以台灣市場來看，儘管全年看起來整體經濟依然有3％的成長，但是在2020年第二季依然可以看出受到疫情影響有5.76％衰退。不過，網路購物銷售額卻一路成長，從2020年第一季達到16.86%的成長率，到第四季又再度提升到20.61％，全年看來，網路銷售額年增率達到17.5%。「可以看出消費行為已明顯改變，網購比例大幅提升。」
疫情促進零售業轉型腳步，專家拆解4大階段、3大思考面向
面對這樣的市場轉變，實體業者無不開始加緊投入數位轉型。
勤業眾信風險諮詢服務部資深執行副總經理張益紳指出，傳統零售業者在投入數位轉型時，可以分為4個階段：數位化、數位優化、數位轉型、零時差數位戰略。
第一階段的數位化，指的是將紙本流程轉換為數位格式。第二階段的數位優化，是指運用數位科技，協助客戶體驗、組織運營的效率提升。第三階段的數位轉型，是指透過科技的方式，大改變價值的創造與傳遞方式。第四階段的零時差數位戰略，則是透過數位方式蒐集消費者資料，串聯各通路資訊達成全通路的策略，達到「消費零時差」的概念。
張益紳分析，在2020年由於受到疫情的影響，促使許多零售業者加速第三階段的數位轉型，接下來，要聚焦在第四階段的零時差戰略。要怎麼做？他指出幾點方法。
首先，要以消費者體驗作為基礎，思考消費者在一天24小時中，能如何透過線上、線下各種相關的消費場景來與品牌接觸。「客戶在哪裡、會透過什麼通路接觸到品牌，現在是非常分群的。」必須客製化互動體驗。而以往，品牌零售商往往只考慮「市場佔有率」，如今必須分為「時間佔有率」、「心智佔有率」以及「荷包佔有率」3大面向來思考。
做好實體、虛擬零售融合，消費者貢獻度漲3倍
以「網路開店平台」起家的91APP，近年積極協助眾多實體產業轉型全通路，推廣虛實整合（OMO，online merge offline）經營模式。
91APP資深副總經理汪君羽表示，「實體與虛擬通路都存在已久，現在我們不需要教育消費者，OMO對於消費者來說，就像是Pizza要配可樂一樣自然。」因此，零售業者要做好虛實整合，必須要去了解消費者行為。
他進一步說明，首先，實體門市店員是服務消費者的第一線，「只有店員擁抱數位工具，OMO才有可能發生。」另外，品牌服務體驗，必須要讓消費者可在虛擬、實體消費間自由流動，像是線上購買、門市取貨等等服務都要能做到。以及線上線下同步累積消費金額、紅利點數、跨通路享有會員優惠券等一致化的服務。
「要完成這件事情滿困難，必須大量溝通才可能發生，但是完成OMO效益非常大。」他以91APP服務的女裝品牌為例，在過去5年該女裝品牌積極投入OMO佈局，如今跨通路的消費者貢獻度，是單一通路（線上或線下）的2~3倍。同時，線上業績也並沒有瓜分掉線下的業績，單就實體門市看來，過去5年也依然有50%的成長。
責任編輯：蕭閔云
