【圖解】裕隆甩開品牌包袱、靠三大金雞母轉虧為盈！嚴陳莉蓮在2020年做對哪些事？|數位時代 BusinessNext

【圖解】裕隆甩開品牌包袱、靠三大金雞母轉虧為盈！嚴陳莉蓮在2020年做對哪些事？

裕隆集團在2020年，終於轉虧為盈，《數位時代》透過一張圖，帶你看懂嚴陳莉蓮做了哪些事？

轉虧為盈！裕隆旗下轉投資事業助攻

裕隆汽車繳出亮眼成績單，2020年合併營收825.98億元、營業損失12.18億元、稅後淨利27.4億元，終於擺脫虧損開始賺錢，EPS成長到2.8元，創下2005年以來新高，也將配發1元股息，息值創下2011年以來的新高。

一大原因是裕隆在2019年時，認列了子公司華創車電、納智捷等244億元損失，讓本業出現虧損。能夠賺錢，主要是靠其他轉投資的事業貢獻，例如裕日車去年就貢獻了78.62億元的業外收益，是最大的金雞母。

裕隆集團旗下有裕日車、中華車、裕融三大轉投資事業。

裕融主要提供車貸等汽車金融服務，2020年合併營收296.33億元、稅後淨利31.39億元，獲利創新高，EPS達8.85元。

裕日車則是裕隆集團的金雞母，2020年合併營收296.41億元，靠著中國轉投資東風日產汽車貢獻業外收益78.62億元，讓裕日車稅後淨利達65.41億元、EPS達21.8元，獲利超過兩個股本。

裕隆在2003年5月，分割成裕隆汽車、裕隆日產兩間獨立的公司，正式因為當初分割的決定，才能讓裕隆可以做多品牌的代工，不被母廠綁住。

另一個品牌中華汽車，2020年合併營收308.75億元、稅後淨利32.77億元、EPS達6.01元，是近年來最高，董事會也決議配息7元，創下歷史新高。

中華汽車主要是生產商用車為主，近年也積極發展電動機車，去年底跟Gogoro合作，發展可以用Gogoro換電網絡的電動機車，預計今年第3季會推出。

朝四化發展，裕隆加速轉型腳步

裕隆集團在執行長嚴陳莉蓮的帶領下，已經推動許多轉變，今年的新春團上，她強調集團必須有新的思維及視野，才能面對已經改變的汽車市場，必須朝「電動化、智能化、連網化、共享化」發展，加速轉型腳步。

過去裕隆響應政府政策，在2005年成立華創車電，投入數百億元資金，研發自主品牌納智捷（Luxgen ），納智捷在2020年11月宣布退出中國市場，目前僅在台灣銷售，雖然沒能獲得原先預期的成功，卻替台灣累積了汽車研發資源與能量。

華創車電是台灣目前唯一具備整車研發能力的公司， 正是因為有這樣的基礎，鴻海才願意與裕隆合作成立「鴻華先進」，透過MIH開放平台做電動車。

對內，嚴陳莉蓮在農曆年後調整了人事布局，裕隆總經理姚振祥、納智捷汽車總經理蔡文榮，分別接任裕隆決策小組委員與董事；此外，裕隆集團老臣的左自生，也進入鴻華先進擔任副董事長，作為裕隆跟鴻海之間的橋樑。

展望未來，台灣不只可以做特斯拉的供應鏈，而是可以在電動車時代，找到屬於自己的新機會。

責任編輯：錢玉紘

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？在零售數位轉型浪潮下，顧客跨越線上線下，期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜，服務容易斷線，品牌該如何化解？

走過65年的恆隆行，代理超過29個國際品牌、據點遍布全台，為了突破這道難題，恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑，實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線？

「過去只要把好產品賣出去就好，但現在顧客期待的不只是商品，而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出，恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色，若仍停留在以「產品為中心」的模式，隱憂很快浮現。

五年前，恆隆行在全台已有逾70個專櫃，各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時，因難以全面控管，提供風格一致、資訊齊全的回應，是一大挑戰；售後服務需要完整資訊，轉介客服的流程變冗長。

「顧客明明都是恆隆行的消費者，卻可能在不同櫃位得到不同解答，這就是必須解決的阻力！」陳思樺坦言，互動紀錄分散在不同帳號與部門，難以回溯完整旅程，也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言，零散不僅削弱體驗，也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到，唯有在建立「一致性的品牌信任感」，並確實實踐「無阻力服務」，才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發，打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心，恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務，是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號，收斂為單一入口，並以三合一選單架構，滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務，甚至是品味生活的多元需求。

透過 LINE 官方帳號單一入口，客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時，櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位，免去層層等待；顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後，即使離開門市，也能持續獲得建議與售後協助。現在，無論是客服維修或門市選物顧問，都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購，任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播，而是能延續自己的旅程，甚至和服務人員建立起信任連結，這就是品牌關懷。」陳思樺表示，這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接，恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據，優化行銷推播，避免過度打擾，並累積更完整的洞察。

更重要的是，透過單一帳號的整合，成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號，在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際，仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說，不論消費者來自直營門市、外部通路，或線上電商購買，最終都會成為 One hengstyle 會員，持續接受個人化服務。

除了打通任督二脈，對外要無阻力，對內也要滑順。系統架構要保持彈性，能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估，現在則可利用跨部門報表功能，幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長，讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？

隨著系統上線，成效很快浮現。數據顯示，恆隆行直營門市顧客中，每三人就有一人持續在線互動，顯示他們不再是「買完就走」，而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長，恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下，遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是，LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%，每月新增線下綁定超過5,000筆，逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗，也提升了內部效率。陳思樺表示：「對外，顧客的問題能更快解決、售後不中斷；對內，櫃位人員負擔減輕、效率更高，這就是我們想實現的零阻力！」她補充，為深化品牌關懷，恆隆行持續優化服務腳本，確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign，而是長期的對話與陪伴。」

未來，恆隆行除了以第一方數據為核心，持續為各品牌打造專屬體驗，把洞察應用到服務腳本與行銷策略，後台報表也將強化分流與品質監控，讓內外流程更順暢。同時，也期待與 Omnichat 探索 AI 應用，例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等，把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出：「很多單位一開始並不理解為什麼要改變，我們就透過 workshop 與教育訓練，協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調，成功的關鍵不只在技術，而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚，究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗？內部目標是否對齊？」

他認為，唯有基礎建設完善、方向一致，OMO 才能真正落地，而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例：將分散的服務觸點收斂為單一旅程，最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時，零售商才真正掌握了主動權。