贏的策略，就是永遠維持創業精神|數位時代 BusinessNext

科技產業下一個大幅度成長，將來自結合資訊科技和家電功能的新型消費產品，在這個歷史轉折點，贏家會是動作最快的品牌商。資訊科技和家電產業有很大的差距，就研發效率來說，傳統家電產業的研發循環是2年，資訊科技產業則是6個月，在通路方面，美國家電通路要求35％的毛利率，資訊通路給它5％的毛利就願意賣了。想要搶進新型消費產品戰場，門檻相當高，品牌商需要擁有國際知名度、資金、研發技術、通路優勢等等，沒有這些條件別想進來玩。

**讓每個員工都有企業家精神

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然而就另一個方面來說，符合上述條件的公司，必定在各個領域深耕已久，很難像從零開始的新創業公司，沒有包袱、想做什麼就做什麼。優派雖然處於同樣的尷尬位置，但是我們把自己定位為「有10億營收的新創業公司 (1 billion start up company)」，維持行動力和競爭力，避免本位主義和官僚主義的想法，不能在顯示器領域領先了之後，動作就慢下來。
關鍵就是，讓每個員工都有企業家精神。
保持創業精神不是喊一喊就能輕鬆做到，必須是在公司內部培養許多創業家，由下而上賦予企業源源不絕的活力。我們的作法是，鼓勵大家多多做腦力激盪，同時也給予員工多方接觸業務的機會。我自己就常在會議裡提出一些想法，就常常被地區主管否決，我也覺得很好，因為這中間就有討論空間出來。

**不止了解片面還得全盤掌握

**再以優派新產品開發程序為例，並非統一由美國總部的產品部門發動，區域部門也可以就市場觀察、消費者回饋來提出產品開發的想法。一旦區域提出新產品構想，總部只會評估兩件事：新產品的銷售回收可以和研發投資打平嗎？新產品和優派的品牌形象符合嗎？如果答案都是肯定的，而且區域部門願意扛起責任，擔保新品銷售利潤能達到公司要求，我們就會毫不遲疑去做。
這麼做的好處，就是經由充分授權的過程，訓練區域主管養成企業家精神，無論從產品發想端，到消費市場端都能獨當一面，而不是像很多外商公司的作法，總公司、區域單位、地區單位各自劃清界限，區域業務行銷只等著拿總公司指示，拿著分派產品去規劃預算、擬定市場策略，我們會要求，就算你只是一個行銷人員，也必須對面板技術、價格的變動，有一定的掌握，而不是只了解十分片面的專業。
有本事在新消費產品市場成功卡位的品牌商，不止要看到趨勢，還要有能力開發出來。今日的科技產業，各種技術早已高度商品化，想要什麼技術都買得到，對品牌商來說，我認為比較好的策略是和技術源頭緊密結合，例如在軟體研發方面的微軟，硬體研發的英特爾，至於製造端就交給台灣廠商，建立一個高度向外連結的經營模式。品牌商得學會利用外界資源，以更低的成本、更快的速度，提供消費者更好的功能、更多的產品選擇。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。