認同&效率,化作基因
認同&效率,化作基因
2003.07.15 |

仿傳統古厝造型的宜蘭縣政府行政大樓,樓高只有三層,露天中庭、藤蔓攀爬的天井、光影迴廊,再加上周邊大片綠地、大型雕塑作品,與一般公務大樓冷硬、威權的形象截然不同,但是在這幢集合創意設計、本土概念於一身的縣政中心工作的縣府團隊,是否仍像一般公務單位,有著行政效率不彰、甚至令人難以苟同的公務員老大心態?
事實上不然,在各項民間調查數據顯示,與其他地方政府相比,宜蘭縣民眾對於宜蘭地方建設、施政滿意度都是名列第一,民眾給予縣政團隊高度評價與肯定,並不是出自於對鄉親的袒護,而是真實反映了公部門為家園打拚的成績。

**憨憨做,明知難做也去做

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「在宜蘭當公務員是很辛苦的,」現任宜蘭縣長劉守成指出,宜蘭每年要舉辦至少4次大型活動,而且經費有限,所有的活動都由縣府自己承辦,再向外尋找資源,同時自己原本的業務也不能輕忽;現任體委會主任委員林德福在宜蘭縣文化局局長任內十年,常常接到部屬抱怨「活動太難做」,林德福便會向團隊分析,辦一個活動要讓80%的人抱怨很容易,但是如果要讓80%的人滿意就非常難,「不能因為難就不做,賦予使命感是很重要的」。
縣府團隊裡最年輕的主管(60年次),本身也是宜蘭人的工商發展投資策進會總幹事吳文平,形容自己的工作是「一通電話、到府服務」,帶著組員四處奔走跟廠商解說,吳文平說,「別的縣市招商,廠商往往是不請自來,但是宜蘭在資源分配上長期居於弱勢,我們只能憨做,做到好為止,」傳統的宜蘭精神從六年級生吳文平口中說出,敲破了對公務機關的刻板印象。

**快快做,喊口號不會出英雄

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各縣市政府都有厚重的「施政白皮書」,但是如何執行卻是一門學問,台大國企系教授湯明哲曾說,「執行力,大概是企業管理學最大的黑洞」。因此不少縣市政府將《執行力》一書視為提高施政效率的聖經。
但是對宜蘭縣府團隊而言,執行力是最基本的能力,所有大型活動都是要快速地集結大量的人力、物力、財力,在短時間內展現出最佳的效果,因此「這裡是打組織戰,沒有個人英雄,」現任文化局長陳登欽指出,以辦活動經驗豐富的文化局為例,每個人都具備辦活動的十八般武藝,但是必須彙整在一起,才能看到成果。
「加速產業發展」在宜蘭並不是施政口號,在中央與地方競賽的競爭效應下,宜蘭相對弱勢,因此為了搶得機先,工策會對廠商打出「土地變更,100天內做好」的保證,希望發揮團隊效率爭取商機。吳文平指出,當別的縣市還停留在資料不足、退件重跑流程的龜速做法時,宜蘭縣政府已放寬申請彈性,請各業務單位全力配合,將招商文件列管,以利追蹤工作進度,讓資料不足的廠商可以及時補件,大大縮短申請時間。

**硬硬做,堅持是為了下一代

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宜蘭人常給人「硬氣」(不妥協、不服輸)的印象,前任的宜蘭縣長、現任法務部長陳定南就是最典型的例子,而這樣的特質,也充分反映在宜蘭縣公權力的執行上。
頂著環保立縣的光環,宜蘭縣工業區的污水納管率幾乎是百分之百,「並不是宜蘭的法訂得比較嚴苛,只是執行得比較徹底。」環保局局長鄒燦陽指出,十年前,鄒燦陽還只是環保局技正的時候,為了要查清台化宜蘭廠(宜蘭當地最大的化工廠)私自排放廢水的源頭,親自「潛水」到下水道裡,仔細抽驗每個出水口,經查證屬實便開立最高罰鍰,「有好山好水不稀奇,要怎麼維持更重要,或許沒辦法更好,但是絕不能因為發展而惡化,」鄒燦陽語氣堅定地說,因此當北宜高速公路開工時,環保局便針對施工期間環保細節進行事前溝通,當承包商施工排放污水超過事前環評承諾,遭民眾檢舉時,環保局便依法行政,對國工局開罰。
此外,近年不少量販店業者看好北宜高開通後宜蘭的後續發展與消費潛力,紛紛想進駐卡位,但是劉守成卻認為,「大賣場進入會衝擊本地零售業者,蠶食現有的市場,在我們沒有十足把握的情況下,對於大型商業活動將採取漸進式發展。」這種先想規畫再看利益的思維,恐怕也和其他縣市極力發展商業活動的策略大不相同。

**好好做,上帝就在細節裡

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當外界對「宜蘭環境不錯」的稱讚愈來愈多時,對於縣府團隊而言其實是種壓力。
面對外界的肯定,劉守成認謙虛地認為,還是有許多細節要改進,他相信「上帝就在細節裡面」,「細節改進了才是真正的好,細節不改進,願景再好也沒用。」
「看得遠、做得多」,是宜蘭縣政府與其他縣市團隊最大的不同,不過外界對宜蘭還是有「強勢政府,弱勢民間」的批評;如何將縣政團隊的經營模式有效複製在各文化活動、社區營造甚至一般商業,讓我們在各種大型活動期間之外,也能看到宜蘭城鄉真正的活力,應該是「宜蘭經營學」重要的下一章吧。

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為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網
為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網

為守護保戶資產,南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量,自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」,自 2024 年底完成開發後,截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元,並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產?

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋:「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型,不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰,還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案,讓客服人員可以主動提醒與關懷,有效降低詐騙風險,守護客戶資產安全與信任。」

南山人壽
南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟指出,詐騙手法快速進化,南山人壽研發黃金眼AI防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。
圖/ 數位時代

從詐保到詐財,壽險業面臨的風險加劇

過往,壽險業者面對的主要風險是保險詐欺,例如,透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金,然而,隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化,這類手法已快速進化,從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式,轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性,也直接影響保戶資產安全。例如,詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資,再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款,最後要求將資金匯到不明帳戶等,壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出,南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件,很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件,南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件,更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時,南山人壽面臨兩個挑戰:首先是壽險的交易頻率低,導致資料稀缺;其次,是詐欺樣本比例高度失衡,導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰,南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練,爾後,透過集成學習(Ensemble Learning)整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀,提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示:「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後,我們除了將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級,協助客服人員快速識別高風險個案,主動介入並阻斷詐騙,更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制,持續優化模型辨識精準度。」

南山人壽
南山人壽打造黃金眼AI防詐模型,將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的紅、黃、綠三色燈號,即時呈現保戶的風險等級、協助客服人員快速識別高風險個案。
圖/ 數位時代

「自適應演進」指的是,客服人員會依據模型亮起的燈號,結合系統提供的關懷提問表,向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問,如資金用途、是否接獲可疑來電等,藉此釐清是否存在異常情況,並將相關結果回貼標籤,作為後續調校模型的關鍵訓練素材,讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄(MOU),在合規架構下共享情資,協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充,南山人壽目前正與電信業者合作,將其超過 1,400 項特徵因子導入模型,有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度,使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示,詐騙的手法日新月異,AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外,更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制;如同維持客戶服務的品質一樣,刻不容緩。

南山人壽
南山人壽數位專案經理蔡其杭表示,黃金眼AI防詐模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級。
圖/ 數位時代

李淑娟表示:「隨著模型的持續優化,黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制,以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說,當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時,系統就會開始運作、提前識別風險,針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群,系統也會即時偵測,當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手,南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是,南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程,而是從 SAFE–Skilled(防詐訓練)、Awareness(全民防詐)、Fintech(科技運用)、Engagement(聯防合作)–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面,南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式,也持續透過內部教育訓練,以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式,全面提升員工識詐、阻詐的能力,達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面,南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片,並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣,協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢;更主動走入偏鄉、校園與新住民社群,並針對聽語障人士製作友善素材,以多元形式推廣防詐知識,降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面,李淑娟表示,南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」,在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆,例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入,並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司,作為模型判斷的補強資訊,以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群,南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制,鼓勵保戶指定第二聯絡人,在其申請保單借款或終止契約時,可以主動通知聯絡人介入確認,降低詐騙風險;此外,亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」,以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力,將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面,樹立產業新標竿。

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