【劉奕成專欄】生態系4大典範,打造以客為尊的價值服務
【劉奕成專欄】生態系4大典範,打造以客為尊的價值服務

在高度競爭、瞬息萬變的商業管理環境,常常聽到「生態系」,「生態系」到底是什麼?

生態系(ecosystem),最早始於1935年的生態學研究,指的是生物與其周遭環境,涵蓋各主體及影響變數所組成的體系。應用在商業領域,常被當作是一個企業與其他企業結盟,共同打造競爭優勢的展現,是近年來市場上的火熱話題。

創造高競爭力與獲利的營運模式

與以往企業策略相比,商業生態系又有什麼不同?從發展主體及目的來看,可以分為4大類:

第一類屬於「太陽系」,由產業裡強勢的大型領導企業發起,如同太陽作為發光、發熱的恆星,有眾多協力企業像行星般圍繞著大型領導企業,外圍則有小型企業層層支持著前述協力企業,搭建起綿密的「供應鏈生態系」,由作為「太陽」的大型領導企業,提供產品或服務給其他大型領導企業或終端消費者。例如鴻海長年的業務發展模式,近期攜手裕隆打造MIH開放平台,共同推進電動車業務。

第二類稱作「牛群系」,企業集團如同一強健的牛群,由一或兩個核心大型企業及眾多子公司組成,核心企業在其商業領域屬於頂級位階的領頭牛,而子公司或關係企業在各自領域占據前3到10名,在開展生態系時,以單一客戶登入資訊或整合式需求為目標,串連集團內各企業的金流、資訊流及物流,提供用戶「集團內一站式服務」。例如零售業者跨足餐廳、日用品或支付業務,集團推出的忠誠度計畫與紅利點數能在不同服務間流通。

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牛群系以單一客戶登入資訊或整合式需求為目標,串連集團內各企業的金流、資訊流及物流,提供用戶「集團內一站式服務」。
圖/ shutterstock

第三類主打「自有品牌系」,發起企業在與其他企業結盟時,著重在讓自家客戶/用戶在結盟企業場域享有優惠或獨特誘因,以便凝聚更凸出的競爭優勢,最終目的多為加深客戶/用戶對發起企業的喜好及關係深度。例如銀行與各消費場景的企業洽談,提供用餐85折或特定電商交易5%紅利回饋等信用卡優惠。

最後一類是「代工系」,發起企業著重與結盟企業的商業關係,支持結盟企業的會員所需的產品與服務,例如中租提供Yahoo無卡分期服務,或TapPay隱身在電商、銀行後,提供金流整合服務。

企業在開展商業生態系時,視自身在產業所處位置,是否具有產業內或外的獨特競爭優勢、資源,及想要達到的策略目標而定。以面向消費者的企業(B2C)為例,若策略目標是增加客戶數,勢必需要投入大量資源以獲取客戶;但若企業已擁有數十萬、甚至數百萬名會員,更在意的可能是增加消費頻次或提高消費金額,甚至主打高毛利的產品或服務,以達到極大化獲利之最終目的。

台積電晶圓代工
台積電不只是全球半導體製造龍頭,在先進製程屢創佳績,OIP開放創新平台更是全球第一涵蓋電子設計自動化、矽智財、雲端業者、製程與封裝技術的半導體生態系。

除了金錢,「時間」也能凸顯價值

企業間如何「互相選擇」生態圈夥伴,則是一門深奧學問,在「風險趨避」前提下,多數大型企業傾向與已有穩固基礎的業界領導品牌合作,儘管許多中小型企業展現技術創新,仍須慎重評估再合作。

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當你是企業唯一選擇,抑或眾多往來選項之一時,兩者的差異就決定了雙方投入程度及預期成效(考量產出及對應投入的效率)。多對多的生態系關係,或許是多數企業最終發展方向,但如何讓每一位合作夥伴感受到「用心」,則是企業的能耐。

能將精益求精及服務至上的文化深植組織每一個成員,客製化經營與合作夥伴的連結,並推出有別於彼此競爭對手的合作案。比如不同於銀行官網的平面DM(型錄)呈現形式,各類社群媒體:Facebook社團排列方正的圖文搭配、Instagram限時動態的圖片與互動、甚或Clubhouse即時線上研討會的風格,利用迥然不同的媒介特性,需要高效率、高度客製化及應變合作,才有機會將想傳達的訊息100%呈現在消費者面前。

如何在生態系上滿足消費者的需求,且是體驗上自然而然地被滿足,不需要任何說明書?除了實質金錢回饋外,「時間」亦是一種價值的呈現。

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劉奕成認為,生態系真正意義,是以客戶需求為核心,建立與更多企業間深度且長遠的夥伴關係,延伸自身品牌精神、產品與服務,創造更多價值。
圖/ BCG Henderson Institute

若企業能與生態系夥伴共同創造一個柔順、省時省力的使用體驗,所創造「節省時間成本」的價值,將不亞於幾%現金的回饋率。 例如客戶在網路上買一個售價1,000元的商品,刷卡回饋率2%,拿到價值20元的回饋,以現行基本工資時薪160元計算,若因交易不順而多花了7~8分鐘,潛在的時間損失價值近20元,幾乎打平!

也因此,不只是與合作方一起達到預期商業目標,企業應更在意能否共同替消費者創造中長期的新商業價值。 「生態系」真正意義,是以客戶需求為核心,建立企業與更多企業間深度且長遠的夥伴關係,將自身品牌精神、產品與服務向外延伸,並滿足更多客戶在不同時空節點的生活場景需求,提供企業夥伴渴望的疊加服務,擴大多方互利交集。

你們真正需要、想要的是什麼?讓我來替你做些什麼!

責任編輯:郭昱彣、張庭銉

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