培養像老闆的員工+會挑剔的客戶

2003.06.01 by
數位時代
培養像老闆的員工+會挑剔的客戶
服務業的經營型態,主要是以服務個人消費者為主,要有外部滿意的消費者,得先要有內部滿意的員工。以台灣的國情,實在很難要求員工像日本企業一般,懷...

服務業的經營型態,主要是以服務個人消費者為主,要有外部滿意的消費者,得先要有內部滿意的員工。以台灣的國情,實在很難要求員工像日本企業一般,懷抱「我是為公司做事」的心態來誠心服務。那種發自內心,真正為公司做事來服務客戶的精神,表現出來的行為與態度就很自然,但台灣的服務業員工,通常還是以自己的考慮為出發點,所以要學日本服務業那種標準要求員工,可能反而會招致反效果。
那該怎麼辦?除了透過教育訓練的方式以外,我覺得更重要的是,導入美式的績效管理--表現好的,按績效分紅及入股。這最大的差別,就是讓員工真的把自己當成公司一份子--公司賺錢,我也是公司的一份子,也能享受公司賺錢的益處。
這樣做的前提,當然是要在服務業內培養起「以客為尊」的企業文化。但企業文化是需要長期累積,進而內化到全體員工的行為及思考,短期內無法一蹴可及。但這樣從績效管理的方法,可以促使員工去思考該提供怎樣的服務給顧客,為公司創造最大益處,進而本身也能享受這個益處,因為公司是員工的。

**管理看大方向講求彈性變通

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對服務業來講,最好的管理,是「約法三章」式的管理。因為服務的是人,員工面對客戶的狀況非常多,太細節的規範反而不切實際,只要有一套大方向、大精神,實際提供服務給客戶時,則要做彈性變通,這就要讓員工真正發自內心,才有辦法達成,而好的分紅或者入股制度,可以激發員工朝這方向努力,用心去思考怎樣提供更好的服務給顧客。
台灣服務業的特性,都是以中、小企業為主,彼此的規模與資源相差不多,產品的創新是很容易被模仿,只有從與客戶實際接觸的員工態度著手,教育出「挑剔的客戶」。比如說,有位顧客提出自己都覺得不太合理的要求,但第一線的員工不怕麻煩的解決了顧客需要,以後顧客會以這次的經驗去檢視其他同業,進而累積出顧客忠誠度。
培養出挑剔的客戶,他對服務要求的水準提高,直接就創造出與其他對手間的競爭優勢,而這些,都是由發自內心提供服務的員工,才能達成的目標。

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