【獨家專訪】花10年磨出《戰車世界》、成白俄羅斯首富!戰遊網CEO靠這款遊戲學管理
【獨家專訪】花10年磨出《戰車世界》、成白俄羅斯首富!戰遊網CEO靠這款遊戲學管理

「我花了15,000個小時在《文明帝國》這款遊戲上,我不後悔,因為這款遊戲讓我學到了『平衡』的重要性。」就算隔著螢幕,也能看出戰遊網(Wargaming)執行長維克多・奇斯里(Victor Kislyi)聊到《文明帝國》時的肢體動作比談到自家的遊戲還大,「甚至讓我成為一個更好的管理者。」他用握拳的姿勢做了一個結論。

戰遊網這個名字或許有些陌生,但提到《戰車世界》、《戰艦世界》等遊戲就能在玩家社群引起一些討論。去年是《戰車世界》的10週年,做為戰遊網旗下最知名的遊戲,過去10年來在全球擁有超過1.6億名註冊玩家、全品項遊戲則有超過2億註冊玩家。雖然戰遊網不是上市公司,也不對外透露營收數字,但根據商業資訊公司Owler的資料,預估年營收近9億美元。

這也讓維克多從一位遊戲玩家,成為白俄羅斯首富。在接受《數位時代》的越洋視訊採訪時,他從創業的小公寓開始聊起,並暢談兩個讓他成功管理5,500人跨國企業的重要元素。

以戰車為主角的遊戲,在10年狂撈1.6億名註冊玩家

「大學畢業後我跟夥伴就在公寓裡開發遊戲,花了整整10多年的耐心、等待跟培養,才有《戰車世界》的誕生。」維克多回憶起最初的創業時光,笑著說自己並沒有參與程式開發,主要工作是遊戲設計,以及除此之外的一切打雜事宜,「像是握手、公關、回答媒體問題、商業發展都一手包辦。」

一開始維克多與團隊開發的遊戲以RTS(Real-time Strategy,即時戰略)類型為主,包含《Iron Age》、《DBA Online》、《Order of Wars》等。到了2008年,戰遊網在籌備一款新遊戲,維克多透露受到《魔獸世界》的影響,原先打算推出類似的MMORPG(大型多人線上角色扮演遊戲)遊戲,但在玩過韓國海戰遊戲《Navy Field》後,團隊決定轉向打造一款即時的戰鬥遊戲,並選擇以「戰車」為主角。

為什麼是戰車?

「算是有點幸運的巧合吧,團隊都非常喜歡閱讀這一類歷史相關的書籍,而且戰車就像是強而有力的戰士,在戰場上真實的相互戰鬥,」維克多比了一個展示二頭肌的動作來代表力量,「我想在許多男性心中都有很高的地位。」

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《戰車世界》是戰遊網旗下最知名的遊戲,10年間在全球擁有1.6億註冊玩家。
圖/ 戰遊網

《戰車世界》在推出後獲得空前的成功,不只在10年的時間內擁有全球1.6億個註冊玩家,更在2013年,以19萬名玩家同時在線,拿下了「單一伺服器同時在線人數最多」的金氏世界紀錄。

《文明帝國》好比企業管理者的MBA?

而從白俄羅斯的公寓,成長為5,500多人的跨國企業,維克多認為快速膨脹的員工數量是最大的挑戰,「過去公司小小的,大家會互相打招呼,甚至認識員工的家人,但是當員工超過一定的數量,這種親近感就消失了。」取而代之的是管理難題。

維克多總結人才管理上最重要的原則就是授權,以及避免微觀管理,「微觀管理會影響到生產力,身為一個執行長,目標就是讓團隊可以向上成長,讓他們有決定的自由。」

雖然曾在史丹佛進修MBA,但在管理上維克多笑著說,還有兩個讓他成為更好管理者的要素,一個是足球,「小時候踢足球,為了打贏另外一支隊伍,必須學會團隊協作,在心態上讓我學習到很多。」另外一個則是遊戲《文明帝國》。

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《文明帝國》系列為回合制的戰略遊戲,玩家必須在每一回合內分配軍事、外交、生產等要素,壯大自己的國家來贏得勝利。
圖/ IGDB

就算是其他遊戲公司的遊戲,並不影響維克多表達他對《文明帝國》的喜愛,甚至戰遊網前幾款RTS遊戲多少也受到《文明帝國》的啟蒙。

《文明帝國》系列是回合制的戰略遊戲,由席德・梅爾(Sid Meier)於1990年代開發出第一款作品,至今已演進到第六代。在遊戲中,玩家必須在每一回合內透過探索、擴張領土、研究科技發展,並分派工人、士兵,甚至是傳教士等來壯大國家,贏得最後的勝利。

「要同時兼顧軍事、外交、科技研發......,必須要理解平衡的重要性,而每一回合下的決定都跟未來發展都息息相關。毫不誇張地說,這款遊戲讓我成為一個更好的企業管理者,我已經玩了15,000個小時,而且完全不後悔。」維克多說。

好遊戲的定義:讓玩家養成習慣,固定造訪

的確《戰車世界》的成功毋庸置疑,但戰遊網後續推出的《戰機世界》、《戰艦世界》,同樣著圍繞在戰爭機器上的遊戲,並沒有如《戰車世界》的轟動。

「就跟樂團一樣,不是每個人都能獲得成功,只有披頭四、皇后樂團可以持續做出最棒的歌曲,在遊戲業,除了大力投資於市場、工程師之外,沒有其他成功的訣竅。」維克多說,儘管後續的遊戲難以複製《戰車世界》的成功,但戰遊網仍接連推出手機版的《戰車世界:閃擊戰》,並因應PS、Xbox、Switch等遊戲主機進行相關的遊戲版本開發,幾乎在全平台上都能玩到戰遊網的遊戲,最大化地拓展能見度。

一部份的原因是因為他相信,一款好遊戲的定義,就是要成為玩家的「習慣」,要讓玩家願意投入一定的時間在遊戲裡面,不管是每天、每週或是每月。在不同的平台上發行遊戲,也是一種讓玩家能隨時隨地接觸到的方法,「《戰車世界》的註冊玩家有1.6億,而且有50%以上的玩家已經跟著我們至少5年了。」

而之所以能敏捷地因應遊戲主機進行開發,維克多認為,是過去幾年戰遊網收購了許多小型遊戲團隊的功勞,讓各有所長的遊戲團隊能發揮長處。他也坦言收購是遊戲產業相當大的成長動力,同時也是延攬人才的一種方式,畢竟戰遊網已經是在全球擁有18個據點的跨國遊戲公司,必須跟國際所有的知名企業共同「爭才」,對此,維克多信心滿滿:「戰遊網的獨特遊戲內容,相信對很多人來說很有吸引力。」

同樣的信心也展現在對於自家遊戲內容上,戰車對於現代人,特別是Z世代(泛指在1990年代末至2010出生的人)來說沒有特別的情感,提到要如何提高這個世代對於《戰車世界》的興趣,維克多僅說:「最簡單的,用手機打開《戰車世界:閃擊戰》就會立刻愛上這款遊戲!」

最後,討論到關於上市(IPO)的議題,受惠於SPAC(特殊目的收購公司)的熱潮,美國IPO的公司數量不斷創下新高。維克多認為戰遊網的發展,的確已經到了隨時都可以上市的規模。但現在仍是家族企業,創業以來並沒有拿過任何機構投資人的錢,「自《戰車世界》問世後,我們的財務就一直向上,」他從胸口比了一個飛機向上的手勢,並停在與額頭前方,「到現在都還維持的很健康,短期內沒有上市的必要。」

責任編輯:錢玉紘

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關鍵字: #遊戲產業
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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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