為何SARS這麼毒？|數位時代 BusinessNext

SARS病毒在全球各地的蔓延擴散，主要是靠兩個關鍵因素，一是病毒本身的傳染性，一是醫療體系察覺、追蹤、治療與防止病例的能力。在受害最嚴重的亞洲，醫療體系無疑正面對嚴重的考驗。不過在亞洲之外，病毒本身的傳染性似乎扮演了更重要的角色。
以同樣位於北美的美國和加拿大為例：加拿大是亞洲以外受SARS之害最深的國家，共有超過340起病例並已有20人死亡，絕大多數的病例都集中在多倫多市的安大略省。而在美國方面，全國病例尚不及150起，並且沒有患者死亡。雖然SARS病毒傳入加拿大較早，在資訊與認識有限的情況下必然會造成較大傷害，但醫療體系與公衛水準相仿的美、加兩國在病例數字上有如此大的差距，讓許多專家不由得懷疑SARS病毒已經再度發生了基因變異。

**仍然無法確定病原

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根據微生物專家與流行病理學家的推測，SARS的病原，是原本寄生於動物的冠狀病毒，在經過基因變異之後轉往人類的身上發展。對冠狀病毒這類由RNA（核醣核酸）組成的病毒來說，基因變異是比較容易發生，而基因變異不但能讓冠狀病毒找到新的宿主，還能讓其更適應環境，以利繁衍。
冠狀病毒這種基因變異的另一重影響，就是讓SARS病原的檢測更為困難。目前國內外防疫工作的重要目標，就是找出一種可靠的病原檢測法，在最短時間內確定病患是不是感染SARS。
但由於SARS冠狀病毒的基因變異，使得樣本無法囊括所有「有變異狀況」的檢體，因此檢測的結果並不是完全可靠。例如美國疾病預防管制局（CDC）對美國國內的13個可能病例進行檢測，其中有七個都呈現陰性（也就是不帶原）反應，而加拿大針對可能與疑似病例進行的檢測，結果也有60％呈現陰性反應。基於同樣的原因，要發展出SARS的防治疫苗或特效藥，也不是短時間之內能夠做到的。
在加拿大所進行的檢測，還出現了一個很讓人困惑的結果，那就是有300名沒有到過受感染地區、也沒有罹患SARS的人，檢測結果卻是呈現陽性反應──這表示這些人帶有病原卻沒有患病。當然，任何一種檢測都可能會有誤差，但若將這項結果和WHO於4月16日確認SARS的病原為冠狀病毒之後，卻無法在所有的可能病例的檢體上找到病原放在一起看，就會推演出一個讓人不知所措的結論，那就是SARS要不就「不是冠狀病毒所引起」的，要不就是「在冠狀病毒之外還有別的病原」。
對於像SARS這樣一種新型流行病來說，任何一種看似荒誕的推理，在經證實為錯誤之前都有可能成立，而任何一種看似合理的推論，在經證實為正確之前也有可能有誤。我們唯一可以確定的是人類雖然自詡為萬物之靈，卻仍然無法與自然的力量相抗衡。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。